位在桃園市的國華人壽恆山營業處成立於民國83年，單位的最大特色就是成員幾乎都是女性，這批國華的娘子軍在潘瑞林總監的帶領下，成立13年來幾乎年年獲獎，不但連續8年蟬聯國華年度營業處最高生產績效獎，且在各項指標評比中，也曾經5次榮獲年度最佳營業單位表揚，2006年更拿下年度最佳營業處並獲得團體保險銷售第一名，締造各項優異成績的這批娘子軍有何特殊能耐呢？身為男性的主管潘瑞林又是如何領導這一批女性業務人員呢？

強調制度與人文並蓄 領導不受性別限制

當被問到如何帶領這群娘子軍時，投入壽險業已達23年之久的潘瑞林首先表示，女性具備的親和力與耐心的特質，比男性更容易獲得客戶的信任，而只要讓每位成員都把營業處當作是共創未來的家庭，自然就能跨越性別與輩分，使營業處成為一個和諧的熔爐。他說單位的文化是「制度與人文兼容並蓄、品質與績效並駕齊驅」，所以恆山是一個遵守制度、融入人文，同時注重績效與品質的團隊。潘瑞林指著掛在牆上的招牌說單位取名為「恆山」，就是希望所有同仁都能「持之以恆」，並具備有如高山般包容、承擔的能力，進而在保險事業中屹立不搖。

有了明確的單位文化，每位恆山成員是否都已實際運用在客戶服務上？連續6年獲得公司個人業績第一名的單位區經理李春英就表示，身為壽險從業人員要具有敏銳的觀察力與判斷力，才能掌握客戶的潛在需求，為客戶做好保單規劃後，也要擴及到客戶食衣住行等各方面的服務，「如果能夠做到客戶有需要時第一個就會想到你，如此一來客源自然就不間斷」李春英說。也因重視對客戶的每一項承諾，讓李春英的顧客源源不絕，因而締造優異的業績，甚至成為公司董事長翁世佳的保險經手人。

職域行銷策略成功 營業處成績一級棒

恆山團隊之所以能維持好成績的原因，主要在於掌握了職域行銷的優勢，潘瑞林表示在擬定行銷策略上，恆山是先從緣故市場出發，進而區隔市場，最後選擇主攻職團行銷，他說單位自84年開始經營校園職團，至今已承攬了桃園地區約170所高中職以下學校的教職員工團體保險。本身也是校園職團行銷高手的李春英則補充說到，教職員的定著力高，保費續繳率也高，是品質非常良好的顧客族群，行銷時可先從一對多的職團行銷開始，再採取一對一的推介，透過量身訂作規劃保單後，業績自然就會蒸蒸日上。

除了校園職團外，一般的社會團體譬如同鄉會、宗教或慈善團體也都是恆山開發的對象，去年營業處團險保費收入就有2,500多萬，佔單位新契約保費收入近3成。這從單位區經理李淑枝擔任數十個民間社團、機構的會長或會員，每月或每季舉辦或協辦各種大小型的活動便可看出，李淑枝說，透過社團與活動的參與，正是拓展客戶與增員的最佳機會。

建立成功陌生拜訪 不斷締造佳績

想要開發市場，陌生拜訪訓練就是第一課，而突破客戶心防更是關鍵，恆山同仁要如何克服這樣的困難呢？潘瑞林表示，首先要了解人性，因為人都會有安全防衛與自我包裝的自然反射行為，要克服這樣的反抗與恐懼，必須從了解人性出發，對人性中的需要與抗拒做出適當的反應，接著解除客戶對業務員「他是誰、從哪裡來、為何而來」的三個疑問，等拉近彼此距離後才遞出名片。而為了讓單位同仁對市場開發可能遇到的各種情形做出適當回應，潘瑞林針對各個不同的場景、職域，分為態度、行為舉止、禮節、服裝等各方面的細節設計出各種適宜的接觸模式，甚至帶著成員直接面對陌生人群實際演練，他強調這套行銷模式無法行諸文字，唯有真實體驗、實踐出來才能真正成功行銷。區經理張榕家就將這套陌生拜訪的訓練發揮得淋漓盡致，她的客戶幾乎都是由陌生拜訪而來，張榕家表示，對於初次接觸的客戶先以服務代替行銷，客戶在感動之餘就會主動問詢，這也是踏入壽險已21年的張榕家始終保持優秀業績的原因。

早會課程安排 要讓同仁有所期待

面對競爭激烈的壽險市場，潘瑞林深刻了解專業知識的重要性，因此他要求早會的安排必須精心設計，一方面增加同仁的專業智能、一方面以潛移默化、激勵人心的課程讓每位同仁對於早會有所期待，從早會中吸收、導引方向並凝聚共識，潘瑞林笑稱「早會就是早學早會」，而經過一連串訓練後的恆山成員，無論進到哪一個團體都能輕鬆應對進而打開銷售通路。

至於恆山的商品行銷策略，則是依據公司政策分析自家商品的競爭力，找出能引起客戶共鳴之處，並以商品的特性鎖定客層。潘瑞林說，今年恆山團隊將以傳統壽險以及業界碩果僅存的醫療給付無上限的醫療險商品為銷售主力。區經理蕭桂英也提出，向客戶推介時不能僅強調自家商品的特點，同時還要了解其他家商品打動客戶的原因，另外，嚴格地審視客戶的每一張保單，忠實的分析取得客戶的信任後，自然有後續的延伸推薦。蕭桂英強調自己做的比客戶還挑剔，客戶的每一筆投保、理賠資料她都仔細整理保存，這也是她從事22年保險事業持久不墜的祕訣。

增員採精兵政策 師徒制複製成功者經驗

無論景氣好壞，恆山都能維持超水準的表現，潘瑞林增員留才的功力是致勝關鍵。談到恆山的人力發展，潘瑞林表示，壽險事業是無法以科技取代人的價值的，不過恆山也不是採取人海戰術，而是走專業壽險顧問的「精兵」策略。潘瑞林認為壽險業務工作的難度與挑戰性比一般業務工作標準更高，壽險從業人員的心情變化相當大，因此他在帶領團隊時採取尊重、關懷、溝通、包容與分享五合一的管理風格，他表示單位領導人一方面要提供優質的工作環境，另一方面更要在成員面臨困難的時候，協助排除工作障礙，同時給予明確的努力方向。潘瑞林強調恆山講求經驗的傳承，採取師徒制的方式複製成功的經驗給後起之秀。而今年恆山除了傳統增員外也將進行網路增員，希望網羅一群具有相同理念年輕化、優質化、效率化的新鮮人加入。

恆山營業處裡陳列著的各類獎盃與獎牌顯示團隊業績的卓著，今年恆山訂定的年度目標要比去年業績成長30％，潘瑞林強調，恆山是一群具有專業與熱忱的從業人員經過長期努力耕耘所打造出來的優質團隊，不論在品牌或績效上都有一定的口碑與成績，他希望這些表現能延續下去，並招募更多具有正確保險價值觀與潛力的新血加入，讓恆山既有的成果更加輝煌。