文/方雪俐 | 2010.12.01 (月刊)

雖然壽險公司的業績排名不能代表一切，但名列前矛卻是絕大多數經營者和業務員努力追求的目標。就因為排名的壓力實在太大，所以如何快速晉級往往成為短期經營策略的主軸。

只是業績做得好不一定是因為獲得保戶肯定，如果每一位客戶都是一次客戶，那麼業務榮景恐怕就如曇花一現。各行各業的佼佼者，幾乎都是可以讓大多數客戶變成客源的高手，唯獨如此才能確保業績源源不斷。

售後服務與理賠迅速 消費者推薦主要考量

壽險業務員與壽險公司尤其需要客戶的轉介紹，但是本回調查顯示，有35％的消費者要再投保時，不會找原來的業務員，當親朋好友要買保險時，也不願意推薦自己的業務員。除了對業務員的服務或專業不滿意之外，認為個人需求不同和避免麻煩等諸多顧忌更是主要的原因。顯見不少人認為要「推薦」一家保險公司責任重大，需要謹慎處理。不過值得推薦的理由則有相當穩定不變的答案。

本回調查顯示，消費者認為壽險公司值得被推薦的前3大理由與過去相同，依序是售後服務佳、理賠迅速與誠實經營，其中售後服務佳與理賠迅速的得票率都超過七成。（詳圖一）

一點式或兩點式接觸 很難獲消費者認同

如果保戶與保險公司的接觸點僅在銷售與給付兩個時點，甚至投保時接觸的是銀行服務櫃台，只有在給付時才有機會被壽險公司服務，當然就很難感受售後服務的品質。然而近年來壽險商品設計與通路策略已然讓消費者連辨別自己投保的壽險公司都有困難，遑論把自己投保的公司推薦給親朋好友。

以商品設計而言，近幾年來躉繳件成為壽險公司衝刺初年度保費的利器，今（2010）年前三季躉繳保費約5,853億元，佔同期新契約保費9,013億元的65％，換句話說，分期繳的保費僅約35％。

如果以最需要經常服務的傷害險與健康險來看，則同一期間的保費收入更僅278億元，佔壽險公司保費收入3％。

壽險業想要拿出令人驚豔的初年度業績，最快速的方法就是讓保戶把手邊的閒錢一次拿出來買一張躉繳保單。為了讓消費者甘心掏出七位甚至八位數字鈔票，商品設計有吸引力之外，還必須確知潛在客戶有錢。因此掌握民眾資產資訊的銀行端，趁勢介紹一張利率高於客戶目前資產配置的報酬率的保單，錢潮便從銀行滾滾流入壽險公司了！

如此一來短期業績雖然十分亮麗，但是這樣一點式或兩點式接觸的保單，的確很難讓消費者感受到來自壽險公司的售後服務。

國泰最獲消費者推薦

本回調查，最值得推薦的前5大公司依序為國泰、南山、富邦、新光與三商美邦。

國泰在這個選項再度奪得第一，獲得3成8的勾選率，雖然今年前三季國泰有63％的業務來自銀行，但是數萬名業務員與內勤同仁提供的各項服務仍使得國泰穩坐最值得推薦的壽險公司寶座。

南山的業務有85％來自業務員，業績雖然受到標售事件衝擊，但大多數受訪者對南山的評價仍高。富邦追過新光，三商美邦則以些微差距緊追在後。

買下英國保誠業務系統的中國，尚未能成功移轉消費者對保誠的印象，排名第10，保誠則排名第7。

被保險安定基金接管後兩度標售失利的國華，仍能名列最值得推薦的第9名，顯見過去的基礎雄厚和國華人在風雨中的努力。

非業務員通路 影響壽險公司被推薦度

除了躉繳化商品大量減少保險公司接觸保戶的機會，使得消費者在回答類似第一指定品牌調查的「哪些公司最值得推薦」問項時的難度大增之外，本次調查也發現，以銀行通路或經紀人、代理人通路為主，或沒有業務員通路的壽險公司，即使業績亮麗也很難擠進最值得推薦的優先名單，例如業績排名在前10大的安聯、合作金庫、法國巴黎以及臺銀等，在「最值得推薦的壽險公司」排名都在後段班。

以今年前三季來看，包括英國保誠、康健、蘇黎世、友邦、合作金庫、滙豐、法國巴黎、中泰、第一金等9家壽險公司的業務都來自非業務員通路，遠雄、大都會、臺銀、宏泰、安聯等5家的業務來自業務員的則低於一成。換句話說市場上有大約一半的公司選擇銀行、經代人等做為唯一或主要通路。其中除英國保誠受過去長期印象影響之外，遠雄堪稱是唯一業務排名與最值得推薦排名一致的公司。

獲得消費者較高推薦度的壽險公司除了英國保誠之外，都有可觀的業務部隊，即使來自銀行通路的業務遠大於業務員，仍無損於消費者對這些公司的評價。而保誠在賣給中國之前也的確擁有實力堅強的業務大軍，這樣的印象仍留在多數受訪者心中。

以業務員為主的公司，因受限於銷售商品的種類或業務員人數，包括南山、三商美邦、台灣與國華，以及只有業務員的中華郵政與保德信國際，業務排名都不如最值得推薦排名來得亮眼。

兩大潛力市場 國泰都是第一指定品牌

本回調查顯示，台灣20歲以上的民眾有80.6％已投保壽險，其中有52.7％表示未來還會再投保（以下簡稱會再次投保者）；目前尚無任何壽險者有19.4％，其中則有45.3％表示未來會投保（以下簡稱將首次投保者）。這兩大族群勾選出來的最值得推薦的壽險公司排名並不相同，前者已經投保，因此再投保時幾乎可以確定仍會找原自己勾選值得推薦的公司，而後者則憑來自他人或媒體的印象，勾選的公司應該就是自己要買保險時的第一指定品牌。

。而在將首次投保族群獲得1％以上勾選率的公司僅14家，其中除英國保誠外，沒有任何一家是只有非業務員通路者。

國泰與南山在這個族群一樣是第一、二名，但是南山在將首次投保族群丟掉不少支持度。在將首次投保族群獲得的勾選率高於會再次投保族群的公司包括國泰、新光、英國保誠、國際紐約、遠雄、保德信國際、全球等。

國泰再獲四冠王 業務龍頭地位難撼動

本回調查國泰再度榮登「知名度最高」、「業務員最優」、「理賠服務最好」以及「最值得推薦」四冠王寶座。

而目前仍受困在出售風波漩渦的南山，今年前三季初年度保費收入雖然跌出10大之外，但在這回調查的四個選項仍都保住第二名，在博智標下南山案被金管會駁回後，各路「搶親」者磨刀霍霍，不難理解。

併下安泰之後的富邦，在本回調查拿下「理賠服務最好」與「最值得推薦」兩項第三，對過去在本項問卷常佔第三名寶座的新光的確是一大考驗，不過富邦在「業務員最優」這一項則落後三商美邦與新光。

老牌子新光在強敵環視下，仍能拿下知名度最高第三名與「業務員最優」、「理賠服務最好」與「最值得推薦」三項第四，打的可是一場硬仗。三商美邦則是近年來的大黑馬，尤其在「業務員最優」一項一舉衝上第三，爆發力之強的確不容小覷。

近年來市場競爭激烈，國泰不只能夠繼續保住業務龍頭，還能獲得消費者的多方高度肯定，公司上下的努力程度可以想像。