經濟不景氣，許多業務員都在感嘆業務推得沒力，但蟬連十一個月業績達成獎的富邦銀行貴賓理財中心副主任曾淑娟卻認為，這正是更多人需要服務的好時機！「景氣不好，許多大客戶投資失利，正是需要有人安慰關心的時刻。」曾淑娟道。她更進一步表示，「現在客戶最關心的話題：一是景氣何時會復甦，二是投資什麼會獲利。」而且，耐心傾聽、提供大量有用資訊，是此時此刻服務貴賓級客戶的不二法門。。

要會當客戶的張老師

顧客的話永遠都是對的。即使害客戶賠錢的可能不是你，事先也提醒過客戶要注意風險，但客戶還是會怪你。該怎麼面對、解決？「傾聽、傾聽、再傾聽，還要有耐心！」曾淑娟道。事實上，客戶要聽的不是你的解釋，而只是想找一個人來抒發一下自己的無奈。「這時可以安慰客戶，這不是客戶的錯，而是只要是那個時點去投資的人都會面臨到損失。」曾淑娟道，「更重要的是要提醒客戶冷靜想想下一步怎麼做。」曾淑娟認為。

找出客戶真正的需要

所謂客戶真正的需要並不是指客戶自己所認為的需要。「事實上，有些客戶並不知道自己需要的是什麼。」曾淑娟認為。像有的客戶認為自己是保守型的人，曾淑娟剛開始也就這麼相信了，但後來卻發現這些客戶私下都投資了一堆股票。「有些客戶就是會自我認知不清，所以要多跟客戶聊天，去發掘客戶真正的需求。」。她表示，「要把對的商品給對的客戶。」她還強調一點：「凡事站在客戶的立場做建議，但最後的決定者必須還是客戶。」

不同客戶需要不同方式應對

了解客戶的需要後，必須用客戶聽得懂的語言去表達。「就像上了年紀的阿媽型客戶，不必堅持要讓她了解買債券型基金為何免稅、也不用讓她了解什麼是RP（附買回條件）什麼是NCD（可轉換公司債），你所要做的就是讓她知道這麼做能讓她省錢、賺錢就好。」曾淑娟說明道。

「而面對企業主型的顧客，你就得說明得很詳細，讓他感覺到你的專業，相信你能幫他妥善管理他的資產。」曾淑娟再舉一例。「至於自信型的客戶，他需要的是你的聆聽。因為這類型的客戶可能懂得比你還多，他自己會知道什麼指數會影響到他的基金、股票漲跌，他缺少的只是一個能夠發表高見的地方。」    

「好康資訊提供者」比「推銷者」容易被接受

講到如何開發陌生客戶，曾淑娟倒是有些心得。她表示，誰都不喜歡被推銷、害怕被推銷。尤其是陌生拜訪時，每個人對業務員都會有戒心。因此用電訪作陌生客戶開發時，一開始曾淑娟一定會先表明身份，站在提供資訊的角度來切入。「每個人聽到要花錢的方案，一定是聽也不聽就說不，但如果聽到你要免費提供節稅、投資理財、優惠訊息，每個人都會有求知慾，一定會說好，我要！」曾淑娟說出她的經驗。   

敏銳觀察，關心客戶

無須刻意，曾淑娟總是很容易就自然表露出對客戶的關心。甚至客戶一走進來，她頭也不必抬就可從客戶的香水味聞出他是誰。對於每個客戶的特性、偏好、家人狀況曾淑娟也能瞭若指掌，「這也不是因為工作的需要，而是出自於一種對朋友的關懷。」曾淑娟道。「多聊些客戶有興趣回答你的問題，例如孩子、家庭，拉近與客戶的關係。」

曾淑娟認為，其實行銷沒什麼大技巧，適合別的頂尖業務員的方式不見得適合自己，只要你有信心，你習慣的行銷方式也一定會找到適合你的客戶群。但是，不管是哪一行的業務，誠懇、正直是贏得客戶信賴最不變的法則！