在前幾波停賣風潮中，有的業務員是一向客戶發出停賣消息，就可忙到昏天暗地，想加保的客戶多到要排隊等候；有的業務員卻是不管有沒有停賣消息的助長，依舊門可羅雀，好像停賣的呼聲跟他無關一樣。「平平」是同樣的時點、同樣的事件、同樣的機會，為何會有這麼大的差別？追根究柢就在於業務員平日與客戶關係的維持功夫。誰在平時就有所耕耘、默默付出，而誰又是「平時不燒香臨時抱佛腳」此時立刻見真章！

到底客戶關係管理是什麼？在一場由現代保險雜誌社所舉辦的座談會中，三位經驗豐富的處經理表示：「當每筆交易完成後，讓每位客戶清楚知道你和你的公司往後會提供哪些服務，且確保承諾會一一兌現，這就是客戶關係管理的第一步。」台灣人壽處經理林茂泉指出。宏泰人壽處經理章修綸則更廣義地定義：「客戶關係不只是業務員與客戶之間，甚至還可推及客戶與客戶之間，建構出一個社群網，使客戶與客戶之間可透過你形成一個機制連結起來。」三商人壽處經理林士蓮表示：「將業務面與生活面自然地結合在一起，就能做好輕鬆、有效率的客戶關係管理，良好的客戶關係來自於你隨時能夠提供喜悅感與滿足感給客戶。」

融合目標市場的客戶關係管理

如何將業務面與生活面結合在一起做客戶關係管理？林士蓮表示若將客戶關係管理與目標市場融合在一起，就可以輕鬆服務好每個客戶群。林士蓮以自己為例，自從事保險業以來，她就將客戶群鎖定在每天所接觸到的生活圈中，儘量不擴及到外縣市，以免往返奔波，曠日費時。「儘量找生活圈、同質感相近的客戶才能產生頻繁的互動。」林士蓮建議。

喜歡依照自己的生活型態將客戶分類的林士蓮並表示：「逛街的街友是一類，吃中飯的又一類，健身、爬山、買珠寶、看電影的各一類，如此一來，各群客戶都可照顧到，這些人既是客戶也是朋友，又可充份將工作與娛樂結合在一起。」

親密關係來自記錄客戶的點滴

聽了林士蓮的做法，林茂泉笑道，自己可能第一步就錯了，因為自己的客戶分散在全省各地，確實難做到常常往來的地步。不過，山不轉路轉，雖然沒有地緣之便，但林茂泉總是對客戶瞭若指掌，他強調：「我常告訴我的agent們『記錄』很重要，從第一次跟客戶接觸起就要開始做記錄。」林茂泉進一步解說：「所謂記錄，不是像在做戶口調查逐題追問：『你有多少存款？』、『你有沒有得過病？』等等敏感問題，而必須是從閒話家常之中，去了解、關心客戶的家庭狀況、理財觀念、健康情形、工作心得等等資訊。只要是對維持你跟客戶之間的關係有幫助的任何資料，都是記錄的重點。」

章修綸也同意，良好的客戶關係來自你熟知客戶的一切。章修綸表示，自己從十年前一踏入保險業起，就特別備有一本「客戶大全」寶典隨時帶在身邊，裡面記載著所有客戶的聯絡方式、特別事項，可以隨時隨地拿出來翻翻，讓每個客戶的點點滴滴都深烙在心底，無論何時遇到客戶，都可知道如何關心客戶。

新式工具省時有效率

然而，當客戶資料日益龐大時，管理的難度就漸高，三位處經理都想到，以前沒有電腦的年代，不管是找尋還是更新客戶資料，都是一件大工程。林茂泉回想到十二年前加入保險業時，主管給他一疊卡片做客戶檔案，那時他將每月壽星依月份在卡片上打洞，自製了一份客戶生日快速搜尋卡。「那時有了這個搜尋卡覺得很先進，但現在有了電腦，客戶管理更輕鬆許多。市面上很多CRM系統、保單整理系統都是很好的工具。」林茂泉道。

另外，有了網際網路，更能做到即時、互動、個人化的服務，不只如此，網路還有無遠弗屆的特性，擴散性相當可觀。利用網路寄電子信件、賀卡省時省力就不用說了，透過一些保戶專屬網站還可建構出社群、討論區，大家一起分享資訊、互動交流。然而，儘管網路方便省時，但也不是每個客戶都可接受。林士蓮提到，像老一輩的客戶就會排斥電腦、網路這些新玩意兒，而年輕的一代更喜歡手機傳送來的簡訊，因此服務要隨時因人而異。

具巧思的傳統服務更貼心

「有些事情還是用傳統方式來做比較有感情，畢竟現在每個客戶身邊的業務員太多了，一定要有獨樹一幟的風格，客戶才不容易離你而去。」林茂泉認為。「有些特定時機（像結婚、生子）、特定對象，我一定是用手寫的卡片表達心意，讓客戶感覺到你的誠意及思念。」認為人性對維持關係是很重要的林茂泉表示。「如果想提高拆閱率，信封最好用手寫的。」林茂泉道。他也提到，除了寄賀卡之外，對客戶的關心也可以是很簡單的小動作，例如每次見到客戶，林茂泉一定會考客戶：你的意外險買多少？你的醫療險保了什麼？透過這樣的方式，讓客戶更清楚知道自己的保障有哪些，也讓客戶感受到自己無微不至的關心。

林士蓮更進一步舉例道，健康資訊每個業務員都會寄，所以這已經不稀奇，她將自己更提升為客戶的家庭健康顧問，手上隨時有各大醫院的門診資訊、什麼病該掛哪一科、找哪位醫師，林士蓮都可為客戶作出建議。「寄生日卡片也是誰都會，不過，我比較特別的是，大人客戶是收不到生日卡的，只有他們的孩子收得到。」林士蓮道出自己獨特的習慣。「去醫院看病也是很多業務員能做到的事，不過，我總是不只帶花、水果放著就走，而是帶中餐去跟客戶一起吃，因為我相信，病人需要的不只是物質上的幫助，更重要的是心靈的慰藉。」總是比別人多一份關懷、貼心的林士蓮道。「如此一來，又可與時間管理一起配合，一舉二得。」林士蓮表示。

不管是利用網路還是利用傳統的服務，林士蓮提醒道：你的服務必須是要能細水長流的服務。例如客戶生日時一時興起送花給客戶，今年送明年該不該送？甲客戶送了乙客戶要不要送？刻意的服務有時反造成自己的困擾。

切忌親密生慢侮

儘管三位處經理在客戶關係的建立、維繫上都有獨到的祕訣，但依舊還是曾有過不愉快的慘痛經驗。林茂泉娓娓道出與往日八位高中死黨反目成仇的經驗：「十年前剛開始做保險時，這八位好友二話不說全都成為我的客戶，然而，轉換公司時我覺得他們理所當然還是該支持我，所以就只發信函告知，而沒有當面跟他們說明白。現在八位死黨雖然還是好友，但彼此再也不想談到保險。」有了這次教訓，林茂泉深刻體認到：「客戶就是客戶，即使再好的朋友，該怎麼對待客戶的步驟一樣不能省。」

人與人之間的情感是很維妙的，只要多一份關心與貼心，與客戶之間的關係就可長長久久，林茂泉強調：「想要有良好的客戶關係，就千萬別做獵人，有業績壓力時才出去散彈打鳥；要做農夫，平時就要默默耕耘。」林士蓮則認為，只要今日把服務做好，用真心對待客戶，他日客戶也會樂意幫助你。章修綸更指出：「最好是創造出有被客戶利用的價值！」