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新聞 市場動態
「猛犬」與「舍鼠」
文/詹俊裕(產險公司總經理) | 2007.09.01 (月刊)

企業經營成功的例子很多,失敗的也不少!尚未成功的人,總是想盡辦法要成功。只不過,要真正成功,不但做法要懂得跟隨時代的腳步,適當改變,想法要適時調整。

我看過許多管理大師的著作,在職場也工作了將近30年,若要用動物來提醒管理企業所需注意的事,最貼切的,大概就是「猛犬」及「舍鼠」。

經營雜貨店和經營公司的道理

第一次聽到同事提到:「父親在我小時候常說,經營雜貨店,一定要注意猛犬與舍鼠。」

剛開始,我還聽不太懂「猛犬」與「舍鼠」是什麼?問清楚是什麼字之後,不禁拍案叫絕!因為真是太傳神了!和經營管理公司的道理一樣。

你會讓未栓住的「猛犬」留在店門口嗎?

台灣的服務業人口早已超過50%,而服務業講求的就是「客戶至上」、「以客為尊」,讓客戶有「賓至如歸」的感覺。

但假設你開了一家雜貨店,門口一直有隻沒有栓住的猛犬,你想,生意會好嗎?我相信,絕大多數的客戶,很可能打從老遠就嚇跑了。

那麼,服務業的猛犬在哪裡?

服務業的猛犬,其實就在每一個員工的臉上,每一位員工的態度上。

試想,每一位員工的臉孔,如果看起來都像是凶狠的猛犬,服務起客戶來心不甘情不願的,客戶還敢上門嗎?

服務業要防止「猛犬」,就必須訓練每一位員工,要有笑容、有禮貌、服務態度誠懇、細心,讓客戶有被尊重的感覺。也唯有如此,客戶才願意成為公司的忠誠支持者、擁護者。

不要「養老鼠咬布袋」

既然「猛犬」就在員工的臉上,「舍鼠」又在哪裡呢?

台灣有句話說:「養老鼠咬布袋。」但是,怎麼會有老鼠呢?

一樣以雜貨店做例子,雜貨店裡有許多餅乾、糖果,各種食物,應有盡有,但如果不整理又亂堆、亂放,久而久之,自然會招來許多老鼠。

豈有不咬布袋的老鼠?

防止鼠患,務必去除「五不」

現代企業要防範舍鼠呢?我認為,首先必須建立明確的制度,包括組織內各單位層級的職掌、分層負責授權的辦法,簡單的說,就是「內部控制制度」。

有了制度之後,還需要透過有效的教育訓練及溝通,將不知、不願、不顧、不小心、不好意思這「五不」拿掉。

企業經營會發生危機,絕大多數都是因為無法去除「五不」。分述如下:

不知:雖然主管機關已經規定,公司內部控制辦法也有詳細的規範,但員工平日忙於工作事務或主管疏於教導、提醒,再加上職務異動,導致員工「不知」其所以然的忙、盲、茫於工作流程當中,反而使得錯誤容易產生,發生經營危機的機率也因而升高。

不願:儘管大家都知道打錯針、吃錯藥會致人於死,必須防止,但許多狀況仍然需要在工作時,不斷互相提醒、留意各種細節,才能完全避免。除了必須花費更多的時間、人力、物力及財力,更不能出現「不願」意的情形,因為唯有大家心甘情願的共同小心防止,才能完全避免錯誤。

不顧:也就是明知故犯。在公司裡,難免有些人會因為個人恩怨或私利,罔顧政府及公司的規定,甚至從事不法勾當。數年前,許多銀行都發生的超貸案,以及公司高層經營者以五鬼搬運法來掏空公司,造成銀行損失、公司倒閉,影響員工及客戶權益,就是「不顧」的最佳案例。

不小心:人有失神,馬有失蹄。員工在工作中,經常會因為不專心或其他原因出錯,甚至在手忙腳亂當中釀成大禍,如同開車時,原本要踩煞車卻誤踩油門,導致發生嚴重車禍或喪失生命。因此,在工作上,同事之間必須互相提醒、互相協助,方能避免因為「不小心」,導致危機或災難發生。

不好意思:同事間朝夕相處,當某些人發生缺失或錯誤時,其他人一方面可能「不好意思」說,以免被認為多管閒事,另一方面則可能因為顧及同事情誼,爭隻眼、閉隻眼,甚至在同事提出不當要求時,也會因為「不好意思」拒絕而勉強配合。事實上,這些都可能被有心人利用,造成公司經營上極大的風險及危機。

須獲得公司所有人員重視與支持

要徹底去除這「五不」,必須獲得公司所有人員的重視與支持,公司也才能夠藉以建立有效的內部控制制度。

此外,公司還應該輔以有效的教育訓練與溝通,讓員工都能順利完成工作,甚至可以互相提醒、互相監督。

如此一來,「舍鼠」沒有了,公司自然可以穩定的永續經營。

你的公司有「猛犬」及「舍鼠」嗎?這值得眾多的公司經營及管理者深思!








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