隨著高齡化浪潮來襲，高齡者被金融剝削、消費詐欺時有所聞，111年十月一日頒佈的「保險業金融友善服務準則」，針對高齡者和身心障礙者二大族群，再多一層權益保護和關懷措施，針對商品設計、招攬、核保、理賠、續期保費繳交和客服等作業流程等，提出改善準則，以利保險從業人員遵循。

其實，金管會很早就推動《金融消費者保護法》，但誠如臺銀人壽法令遵循室法遵長何修蘭所說，由於高齡者和身心障礙者屬於弱勢族群，必須比一般金融消費者投入更多責任和關注，特別是在過去的承保條件，六十五歲以上高齡者和身心障礙者，多有體況問題或財務狀況而無法買到保險，因此再推動「友善服務準則」，提供公平合理的對待，達成世界銀行所定義的「普惠金融」境界。

臺銀人壽副總經理劉啟聖也指出「金融消費評議中心」有關高齡化的爭議案件統計，保險業占整體金融業的四三％～四六％，幾近一半，因而特別加設風險告知的層層關卡。以第一步的招攬服務而言，「業務員必須先弄清楚高齡化商品的定義」，因此金管會規定，一一二年十二月三十一日前必須完成兩小時的訓練課程，且經過登錄認證後，才能進行招攬。

第二步則是要保文件，招攬時必須充分了解客戶，增寫一份「高齡投保評估量表」，包括婚姻、健康、保險和投資理財的經驗調查，以及有關認知能力的身心靈狀況等，皆應加以評核。

劉啟聖不諱言，若和去銀行就能買到保險的簡便手續相較，此一新增措施不免擾民，「但現在的銀行主推二十年期壽險，最高只能賣到五十五歲，並未考慮到六十五歲以上高齡者，其中原因就在於屆臨退休的財務考量，擔心無法持續繳付保費。」

他再以近兩年熱賣的投資型商品為例，一一○年股市和不動產的投資績效良好，未料隔年遇上景氣下滑，使得變額萬能保險和變額年金保險都停止撥回現金流，或帳戶價值下跌，使客戶權益受損，「特別是高齡者，若已退休而無現金流入，馬上面臨生活壓力，財務損失對未來也造成極大的經濟恐慌。」
  
「金融情勢的變化，加上精算計價模式的複雜性，都使招攬人員在銷售時無法一次解釋清楚。」也因此，增訂法規多一道評量表，藉以加強對高齡客戶的認識，包括婚姻狀況和財務結構，也確保高齡者認知保單的特性和潛在風險。

「不只是高齡客戶本身，保險公司研發設計商品也要先評估對高齡者的適合度、不利因素或潛在影響，而不是所有保險商品都要做評量表，否則容易落入年齡歧視的抱怨。」臺銀人壽契約行政部科長徐玉秀說，像小額終老保險、傳統型的壽險和醫療險等，因具保障性質而毋須填表評估；但利率變動型保單的設計複雜、給付項目多元，高齡者不易理解，就要填寫評量表。

也因此，她向高齡者提出四個「千萬」建議，一是千萬要抱持耐心聽取說明，以了解是否符合需求；二千萬不要不懂裝懂，有疑問就要提出；三千萬別只關注報酬而忽略風險；四千萬不要輕易被說服，若過度信賴理專反而影響自己的評估能力。

主持人：現代保險健康理財傳媒創辦人​ 黃秀玲教授

來賓：
臺銀人壽保險公司 副總經理 劉啟聖
臺銀人壽保險公司 法令遵循室 法遵長 何修蘭
臺銀人壽保險公司 契約行政部 科長 徐玉秀