業務員之所以會被許多人認為是一項極具挑戰性的工作，原因在於行銷的過程中，免不了要遭遇到客戶的拒絕。

尤其是對以抽象的保障與無形的服務為主要商品的壽險業務員來說，更是如此。

隨著時代、市場環境的變遷，壽險業務員行銷時常遇到的拒絕問題跟以往有什麼不同？而客戶拒絕問題的處理方法是否也應和以前不一樣？

本期的「頂尖高手秘笈」特別邀請了四位壽險資歷豐富的市場戰將，從他們的經驗分享當中，提供寶貴的意見與看法。

拒絕是成交的開始

在壽險業已有十多年行銷經驗的幸福人壽處經理張東夏表示，「大多數的拒絕問題是業務員事前與客戶的溝通與了解不夠所造成的。在尚未完全了解客戶的真正需求時，就草草地將商品推出，客戶自然會有排斥感。」認為客戶問題越多越容易成交的國寶人壽處經理陳淑貞則表示，「拒絕是成交的開始。客戶會提出問題，就表示他對該商品有興趣。只要解決了客戶心中的疑惑，成交保單自然只是水到渠成的問題。因此我最怕的反倒是都不講話或是一直說沒問題的客戶。」而學法律出身，因喜歡接觸人群而投身壽險工作的保誠人壽協理潘則芳則補充說道，「從客戶提出的問題當中，可以知道客戶對保險了解的程度、客戶關心的焦點在哪裡？例如從客戶說『等到你做久一點後再跟你投保！』的這一句話中，就可以了解客戶在意的是日後服務的問題。只要告訴客戶公司所能夠提供的售後服務，即使是剛來一個月的新人，也能夠解決客戶這部分的疑慮。」

客戶常提出的拒絕問題

市場環境經過了劇烈的變化之後，客戶提出的拒絕問題究竟有什麼不一樣？從七十七年就進入新光人壽至今的區經理張碧里表示，「基本上壽險業務員會遇到的問題大同小異。不過近來因政經環境不佳、失業率提升，客戶因為『付不起保費』、『擔心保險公司會倒』、『政局不穩定』等顧慮有明顯增加的趨勢。而隨著國內投保率的提高，認為『該買的都買了』的客戶也不在少數。」

一直在外商保險公司服務的潘則芳表示，「早期客戶因為對保險認識不夠，特別會擔心『保險是不是騙人的』、『外商的保險公司會不會倒』等問題？不過現在國內民眾的保險觀念普遍提昇，所提出的問題也不太一樣。例如現在的客戶會問：『這張保單未來有沒有紅利可領？為什麼你要推薦儲蓄險給我？不是有投資型保單嗎？可不可以也介紹給我認識認識……等。』由以往的「抗拒式」轉為現在「意見型」的發問，是整體環境變化後，最大的不同點。至於沒有預算、不需要、不急等等，則是一直以來都可能碰到的拒絕問題。」

拒絕有真有假，就靠經驗分辨

不過客戶所提出的拒絕問題，並非都是客戶心中真正在意的關鍵。張碧里就表示，「客戶提出的拒絕問題大致上可區分為真問題與假問題兩部分，而從客戶說話的態度與環境背景即可略探一二。例如客戶說沒有預算，但是家俱擺設卻與事實有所出入，因此沒有預算的說法，若不是代表著保險在客戶的價值觀中，排序次於物質生活的追求，就是客戶用來搪塞推託的藉口。」張東夏則認為，「依過去的經驗來看，用『商品導向』的行銷方式，遇到藉口問題的機會較多；但如果以『需求分析』為導向的話，客戶提出的問題就多為真正在意的地方。隨著業務人員行銷方式的轉變，遇到問題的真假也不太一樣，不過都是需要業務員靠敏銳的觀察力及精準的判斷力來分辨，因此，經驗的累積是最重要的一點。」

「拒絕」不成問題，「處理」才是關鍵

經過了近來保單利率的幾番調降，不少民眾對於保費大幅度調漲的保單有「拒絕」的心態。不過陳淑貞卻認為，「客戶的拒絕不是問題，問題在於業務員自己的心態。保險就像是衛生紙、水電一樣，是生活的必需品，不會因漲價而不需要。因此在整體環境不佳的現在，用正確的保險觀念來面對客戶的拒絕問題，會比用利率、費用高低的角度要來得正面與重要。」

也一向認為拒絕不是問題的潘則芳表示，「以前的拒絕問題處理只要解釋清楚就好，但是現在的處理方式則需要配合資料佐證，才能完全解決客戶的疑慮。而包括網路訊息、剪報，甚至自己或有說服力的客戶的保單（需該客戶同意），都是強而有力的佐證資料。」至於一向讓業務員感覺棘手的「無預算」問題，張東夏則建議，「微利時代中，理財的觀念尤為重要，幫客戶從支出與收入面分析找出預算，正是業務員展現顧問式行銷的絕佳機會。」而當客戶提出「該買的我都買了」的拒絕問題時，張碧里通常會以老年退休規劃的角度來檢視對方的保單。「根據統計，不到一成的民眾已經做好未來的退休規劃。對開始懷疑養兒可以防老，並逐漸重視生活品質的現代人來說，退休規劃的角度是『以進為退』的最佳處理方法。」張碧里肯定地表示。

問題處理能力靠學習與經驗累積

環境改變，客戶也在改變。對於如何培養拒絕問題的處理能力，張東夏認為學習是最好的方式。他表示，「現在客戶的訊息來源很多，也很快速，提出的問題不但複雜度高、涉及層面也很廣，因此業務員只有不斷地學習，才能克服客戶的拒絕、解決客戶的問題。」陳淑貞則認為，「建立自己與客戶正確的保險觀念，並透過平常的沙盤演練，拒絕問題才能夠輕鬆解決。」

對於訓練組織頗有心得的潘則芳則建議：「先依銷售流程將問題歸類，再透過閱讀、上課以及角色扮演來模擬可能遇到的拒絕問題。不過要提醒的是，最佳的訓練地點是在客戶家裡。」除了本身的心態調整、事前的準備工作、專業知識的學習吸收，張碧里也認同實際演練與經驗累積的重要性，她斬釘截鐵地表示，「球場上的球員，是靠著不斷地揮棒練習才可能擊出全壘打；對於壽險業務員，當然也不例外。」