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新聞 調查&排名
2008全國壽險公司理賠服務評比排行榜
文/編輯部 | 2008.01.01 (月刊)

理賠是民眾檢視保單能否兌現承諾的重要時刻。業者若能提供優質的理賠服務,不但能牢牢抓住老客戶,還能帶來源源不絕的新客源;而理賠服務無法令人滿意的公司,則不但可能面臨客戶流失,開發新業務也會困難重重。

理賠服務最優與業務員最優 前6名公司都相同

那麼,哪些壽險公司的理賠服務最受民眾肯定呢?

根據第15回全國壽險公司評鑑調查,在業務員滿意度排名前6名的南山、國泰、ING安泰、新光、三商美邦及英國保誠,在理賠服務項目的滿意度,也同樣位居前6名;其他公司在理賠服務項目的滿意度排名,也和業務員滿意度的排名,差距不大。

事實上,保戶需要理賠服務時,找熟悉的業務員協助處理,原本就相當常見,因此,業務員能否令保戶滿意,自然會影響消費者對壽險公司理賠服務的看法,兩者確有一定程度的關聯性。

今年較特殊的是,在理賠服務滿意度排名第7到第10的公司中,去年理賠服務滿意度排名第10的富邦,今年則一舉衝到第7名,去年擠進前5名的國華,今年卻掉到第9名。其他公司的勾選率則變動不大,都在抽樣誤差範圍內。

理賠服務最佳前5名 也是健康險理賠件數最多的公司

除了消費者問卷調查外,各公司定期公布的理賠訴訟率,也是檢視一家公司理賠服務優劣的重要指標。以本刊在去(2007)年5月調查的壽險理賠訴訟率來看,今年理賠服務滿意度最佳的前3名公司,雖然理賠申請件數都相當龐大,但理賠訴訟率卻仍能維持在萬分之1的同業平均水準以下,顯示確有獨到之處。

另外,以壽險公司經營的險種來看,理賠件數最龐大的健康險,也是考驗各家壽險公司理賠服務滿意度的項目之一。國泰、南山、ING安泰、新光與三商美邦是2006年健康險理賠件數最多的5家公司,理賠件數都超過30萬件,國泰甚至高達102萬件,而這5家剛好也是理賠服務滿意度最優的前5名,顯見只要是認真負責、全力把事情做好的保險公司,都能獲得社會大眾的認同。

壽險理賠服務的超級戰區 已從大台北南移到中彰投地區

如果不與同業比較,僅依個別公司的情況分析,從受訪者在各年齡層、居住地、職業別、月收入及不同學歷族群所獲得的「理賠服務最優」勾選率來看,三商美邦、富邦、國際紐約及宏泰4家公司的理賠服務較能獲得20~29歲族群的好評;包括國泰、ING安泰、英國保誠及國華在內的12家公司,則較受30~39歲族群肯定;新光、台灣郵政與台銀的理賠服務則以50歲以上族群的勾選率較高。

以居住地來看,去年有高達16家公司在大台北地區被認為理賠服務較好,但今年只剩9家;另有13家公司在中彰投地區獲得理賠服務的較高勾選率,顯示「超級戰區」有南移跡象;另外,富邦、全球與安聯則是在高屏地區獲得近5成的勾選率。

在職業別部分,除了大都會與環球瑞泰在軍公教族群的勾選率較高、宏利則是在家庭主婦族群的勾選率較高之外,其他公司都是在服務業族群當中最受肯定。

個人平均月收入方面,計有南山、三商美邦、富邦、台壽等9家公司在2.5萬元~3.5萬元這族群獲得較多肯定;國泰、新光、台灣郵政、全球、幸福與安達6家,被SOHO族或家庭主婦等無經常性收入族群的勾選率較高。

以學歷別來看,包括ING安泰、三商美邦、英國保誠等16家公司在大專院校學歷的受訪族群中,獲得的勾選率較高,南山、國泰、新光及富邦等10家則在高中職學歷受訪族群中獲得的勾選率較高。

南山、新光 3組排名一致ING安泰在會再投保族群超越國泰

除了全體受訪者之外,在「會再次投保族群」及「將首次投保族群」的心目中,各家壽險公司的理賠服務,又獲得甚麼評價呢?

依照本次調查,在理賠服務最佳的前4家公司中,除ING安泰在「會再次投保族群」的勾選率超越國泰,躍升第2外,南山及新光在「全體受訪者」、「會再次投保族群」及「將首次投保族群」3組排名,都完全一致。

至於在「會再次投保族群」心中排名第5的三商美邦,在「將首次投保族群」的勾選率則是掉到第6;在「全體受訪者」排名第10、「會再次投保族群」排名第11的台灣郵政,則在「將首次投保族群」當中,獲得第5高的排名。

理賠服務受到「將首度投保族群」的支持,高過「全體受訪者」的業者,除了台灣郵政之外,還包括國際紐約、大都會國際、康健、保德信國際、美國、幸福、安聯與台銀等。另一方面,今年有8家公司或許因理賠案件的件數太少,尚不足以在受訪者心中留下印象或建立口碑,因理賠服務這個項目的勾選率為0。

千萬別輕忽任何一件理賠案 因為那是下一次生意的開始

理賠服務是民眾衡量保險公司的重要指標,更是創造口碑的關鍵,對保險公司與業務員而言,當客戶需要理賠服務時,其實就是展現熱忱與專業的最佳時機。

千萬別輕忽任何一件可以提供理賠服務的CASE,因為服務的過程中,說不定已為下次的生意,埋下伏筆;反之,一次的疏忽或不經意,也可能讓客戶從此關上與保險公司及業務員連繫的大門,焉能不慎!








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