一架台北飛洛杉磯的華航班機，去年12月底發生起飛後機艙門未緊閉的空中驚魂事件，雖然後來安全返航，但這起空安事件不僅嚇壞了機上乘客，也讓華航繼琉球火燒機意外之後的負面評價，再添一筆。

雖然整起事件已朝飛機設計的方向調查，因為根據報導，該型客機的機艙門關閉97％時，儀表板的警示燈號就會熄滅，顯示門已關閉，但如果因此未能及時發現機艙門未緊閉，或雖發現卻未能採取正確應變措施，導致機內人員缺氧死亡，甚至更嚴重的空難事件，這3％的誤差，就是致命的3％！

關鍵少數影響全局的現象，處處可見。一個龐大身軀敵不過一個癌細胞、一列火車敵不過一段遭破壞的鐵軌、國會殿堂裡少數杯葛多數，都證明即使是關鍵少數，也不能輕忽。

同樣的效應也發生在保險業。其中，最讓保險業頭痛的，莫過於「少數」不肖業者或業務員了！而只要保戶與業務員發生糾紛，我們總是可以看到業者或主管機關出面聲明，那是「少數」或「極少數」人員的個人行為。

但這些少數的個人行為，不僅令個別業者傷腦筋，讓同業遭到波及，更耗費主管機關處理其他正常事務的資源。

去年第4季，保險局有兩位官員獲選「績優服務人員」，有位的「具體事蹟」之一，就是：「處理永達保險經紀人公司招攬的糾紛保件50餘件，績效卓著。」這是最實際的例子。

50餘件保單糾紛，不僅是壽險業務的滄海一粟，即使對永達保經而言，也只是業務的九牛一毛。但永達保經如果嗅不出這極少數的關鍵影響力，就不會在各大媒體買版面刊登聲明，主管機關也不會有人因為處理這些招攬糾紛而獲獎。

不只保險公司，其他企業也難免會與客戶發生爭議或誤會，偶爾一兩件被「爆料」，考驗的就是企業危機處理的誠意與能力。一味以「只是少數業務員的不當招攬」、「與公司無關」這種說辭撇清，正足以說明業者雖然沒有輕忽「少數」的重要，卻未必認知到問題的癥結，更別說徹底解決問題了。

即使99.9％的保險招攬過程都沒問題，0.1％的不當招攬，仍足以抵銷99.9％正派行銷的堅持與努力。「沒問題」只是招攬的最低要求，如同已關閉97％的機門等於沒關一樣，剩下的3％，才是真正的關鍵。

正視關鍵少數背後引發的問題，或許是全體業者與從業人員應該在新年度共勉與面對的課題。