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買保險遇到要申請理賠時,有專業的業務員從旁協助非常重要。保險業務員對於消費者到底有多重要?從「信任度」、「推薦度」與「滿意度」3大指數,剖析消費者最真實的心聲!
「信任度」指數:7成找業務員買保險
根據本刊第29回《全國消費者保險購買行為大調查》,高達73.2%的受訪者,表示喜歡透過保險公司的業務員投保。此外透過「保經公司業務員」、「保代公司業務員」比例也分別有28.0%、14.8%,可見找業務員,還是民眾最青睞的投保方式。
除了面對面接觸的溫度、即時詳細的解說,信任感更是一大重要因素。
雖然買保險是為了一份安心保障,不要用到最好,但萬一意外發生需要啟動理賠,當陷入慌張忙亂之際,如果能有一位專業的業務員提醒、協助處理,絕對是一股安定的力量。
「推薦度」指數:76%民眾願意推薦業務員
一旦信任自己的保險業務員,是不是願意將他推薦給身旁的親朋好友?本回調查,高達76.6%的消費者願意這樣做,換句話說,每10個受訪者,就有近8位願意將他的業務員推薦給親友。
之所以能獲得客戶信任背後緣由為何?「服務態度佳」是最被在意的特質,本回調查拿下高達8成6的勾選率,在保單成交之後,持續提供有溫度的售後服務,及時滿足消費者的疑問或需求,絕對是大大加分。
其次是「專業素質高」與「品德操守好」,平均7成左右的消費者認為,業務員若擁有這些特質,也是讓人想推薦的原因。
「滿意度」指數:服務與專業 均獲近7成肯定
從消費者的滿意度數據來看,今年有6成8的人表示對於自己的業務員的服務滿意;至於專業知識,同樣獲得6成8的肯定。
讓人感到滿意的保險經驗,業務員的售後服務是關鍵;除了持續提供各方資訊、定期拜訪並協助理賠外,隨著客戶進入不同人生階段,提醒保單健診、補齊保障缺口,成為客戶人生風險的守護者,則是保險業務員的最大價值。
儘管網路投保便利,愈來愈多數位管道可以買保險,但依然有超過7成消費者,還是希望能透過業務員協助完成投保流程及售後服務。由此可知,在廣大保戶心中,業務員確實有其存在價值及必要性;相對地,在如此高滿意度的背後,業務員應持續與客戶維持互動、加強專業知識,才能創造與客戶之間的良善循環。
更多精彩完整內容,都在已出刊的2月號398期《現代保險》雜誌!
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