發現投資型保單的錢被吃掉一大半？當初不該聽信業務員購買不符合需求的保險？這類的保險爭議屢見不鮮。金管會今（2021）年底將推出公平待客評核2.0版，進一步落實公平待客、解決銷售爭議。

為了降低金融消費爭議，金融消費評議中心於日前提出新的保險觀念──「消費者培力」。什麼是消費者培力？可從一起因違反「公平待客原則」而衍生的爭議案例說起。

一名消費者花了14萬美金購入投資型保單，最後卻剩7萬7，認為自己誤信業務員所說的保證獲利而受騙。評議中心調查發現，保單有成立事實，因此無法要求保險公司全數退還保費；然而，從消費者出示的對話紀錄來看，業務員確實以誇大不實的話術誤導消費者，不僅宣稱絕對能擁有8％以上的獲利，更教導消費者在接到公司查核電話時，一律要說都清楚了，才不會影響後續獲利。

評議中心認為，業務員一來沒有誠實招攬，二來涉及廣告不實，明顯違反《金融消費者保護法》；相對地，消費者主張損失的7萬全賠也是不合理，畢竟當初確實有簽立保單，而部分費用是用來負擔保險成本。

造成這類保險消費爭議，評議中心認為問題癥結在於保單成立之初，一個沒有「說」清楚，一個沒有「聽」清楚。

業務員向客戶銷售商品時要怎麼「說」清楚？其實就是從商品製造、內容銷售到履約，都必須本著公平合理、平等互惠及誠信原則，這就是公平待客9大原則中最基本的「訂約公平誠信原則」。

當業務員在公平待客原則的前提下「說」清楚了，消費者也有義務要「聽」清楚，這就是新的保險觀念「消費者培力」。未來消費者不只是被動購買商品，也要能為自己的購買行為負責任，也就是說，消費者不但被賦予決策的力量，同時也要培養自行承擔結果的能力。

為了降低這類的金融消費爭議，金管會除了推出「公平待客2.0版」加強金融業者的稽核外，也呼籲消費者這端有義務落實「消費者培力」，在雙方努力之下取得金融消費共識。