協助消費者處理保險問題這麼多年，有一件個案最令我印象深刻。那是住在嘉義朴子鄉下的一位廖太太，先生車禍身亡，經過鄉公所調解委員會調解後，雙方達成二百萬賠償的和解，而其中肇事者只出了八十萬，剩下的一百二十萬（現已提高為一百四十萬）是要由廖太太自行向強制汽車責任保險提出申請。結果，過了快兩年，強制車險的賠款一直沒下來，廖太太又看不懂車險公司的回函，對理賠人員的說詞也半信半疑，最後，才在壽險業務員的幫忙下，找上「現代保險教育事務基金會」幫忙。

我花了一點時間瞭解案情後才知道，原來當時肇事者的車並沒有投保強制汽車責任險，因此受害者的賠償金是要向補償基金申請的，而廖先生死亡當時廖太太曾領了一百三十多萬的勞保給付，依汽車交通事故補償基金的規定，如果受害人有獲得社會保險的給付時，特別補償基金在補償時是要扣除該筆給付的。也就是說，因為廖太太當時已經得到超過一百二十萬（當時強制車險死亡給付為一百二十萬）的社會保險（指公勞農保等）給付，因此補償基金便不會再撥錢給受害者。

這件個案之所以令我印象深刻，是因為我是在處理這件案子當時，才知道強制車險有這樣的規定的（主管機關已經提案要修法改掉）。一個在大學教保險二十餘年的教授都不知道的事，我們怎能冀望公所的調解委員，甚至鄉下的村民瞭解呢？最後，我雖沒能幫廖太太爭取甚麼，但是至少讓她了解問題出在那裡。

在台灣，一出生就有的健保，唸書後有學保，開車、騎車要參加強制車險，工作後有公勞農保，還有平均每人已經一．四張的商業保險，幾乎沒有人可以離得開保險。問題是，民眾對保險權益的了解，似乎沒有隨著投保率的普及而有顯著提升，保險糾紛更沒有因保險的發達而減少，這從「現代保險教育事務基金會」設立的免費申訴專線熱線的程度即可見一斑；而從近年來，「保險黃牛」的猖獗，也可看出問題的嚴重性。

一個「黃牛」可以生存得很好的行業，某種程度就代表民眾對那個行業沒有信心，就好像早期民眾對司法沒有信心，導致司法黃牛橫行的情況一樣。當然，對販賣信用與形象的保險業來講，黃牛的生意興隆不但是警訊，更是恥辱。

為了呼籲各有關單位與保險業者，重視社會大眾的保險糾紛問題，我們特別以今年以來現保基金會的顧問們所處理過比較具代表性的保險糾紛個案，製作了「傾聽保戶求助的聲音——保險糾紛是彼此的最痛」單元，期能拋磚引玉獲得迴響。

此外，從本期開始，我們特別開闢了「人物側寫」單元，將發生在保險業一些人物身上的小故事，用比較輕鬆、詼諧的方式呈現，希望為保險業增添一些色彩與樂趣。