台灣人壽自加入中信金控後，專注投入永續發展，無論在商品創新、服務作業、金融數位革新等均致力提供客戶最完善貼心的服務，於2019年獲得第8屆「保戶服務專案企畫卓越獎」金質獎肯定，2020年更囊括國內外44項大獎，在保戶服務的轉型成效有目共睹。台灣人壽營運規劃處長楊欣枬表示，「以客戶為中心」一直是我們耕耘的方向，傾聽客戶聲音，妥善回應客戶需求與期待，與公平待客的理念是無縫接軌的！

持續優化創新 只為實現有感體驗
她進一步表示，台灣人壽以客戶體驗為核心，自2017年起陸續啟動多項專案，如首創EdgE數位實驗室、ODD數位轉型專案等，歷經長時間耕耘打底，已推出的官方Line個人化通知、建議書保障圖像化、預見保險顧問等創新服務皆源自於此。2019年進一步成立「卓越客戶體驗」委員會及專案辦公室，由總經理親自領軍20多個部門投入服務革新。

其中，台灣人壽「客戶淨推薦」的排名由前一年的第4名提升至第2名，六大壽險品牌中成長幅度最大，就是積極導入NPS(客戶淨推薦)體驗管理機制的實際成效。台灣人壽每個月針對11大客戶旅程發送調查，從客戶視角出發，積極優化每一個服務環節。這一年顯著進步在「售後服務」，客戶對業務員的售後關懷、彈性的客訴處理最為滿意。

楊欣枬表示，設立機制才能落實美好理念，台灣人壽透過「申訴管理機制」在第一時間妥適處理客戶抱怨，再結合「客戶關懷機制」釐清痛點根因，從個案解決延伸到通則改善，雙管並行。「2020年評議申訴率減少了25%，加上客戶淨推薦分數提升，客戶真正有感才是我們持續精進的動力。」

落實公平待客真精神 永續保險新標竿
化理念為行動是公平待客原則落地生根的關鍵。台灣人壽成立跨單位的公平待客專責小組，透過3大政策循序推展：落實「公平待客」為本，承諾「業界最佳客戶體驗」，推動「社會永續」。實際做法包含：建立內部創新提案制度，納入員工績效考核，鼓勵自發性改善，促進創新，讓公平待客不僅是由上而下的政策目標，更是發自第一線員工的認同，以期許成為台灣永續保險標竿企業為榮。