被掛電話拒絕或吃上一次又一次的閉門羹，應該是大多數業務員共同的經驗，有時候即便與客戶說上話，恐怕也難逃冷言冷語或冷眼相待。本文採訪備受公司推薦的銀行財富管理、房屋仲介、汽車銷售等三大領域的業務高手，分享他們如何取得客戶的信任，在各自的領域中創造出不凡成就。

匯豐銀行管理理財業務資深經理蘇翡：傾聽客戶心底的聲音

業務員給人的印象通常是善於說話，但匯豐銀行管理理財業務資深經理蘇翡談到，懂得傾聽更為重要。

為一三五位客戶做資產管理的蘇翡認為，客戶在各自領域中擁有不同的成就，與客戶對談的過程就如同參與對方的人生閱歷，因此業務員要有無論是否成交，自己都能從中受惠的心態。而在傾聽的過程中，業務員得針對接收到的訊息，了解客戶的個性、對投資風險的承受度，進而判斷各類商品該如何配置比重，才能在第一時間給予最適切的建議。

財富管理不只為客戶管理錢財，也在管理未來的每一種可能性，客戶也許希望藉著財富管理為下一代的教育基金做足準備，也許是家人一輩子的依靠。蘇翡提到，也有客戶是透過財富管理經營慈善事業，因此理專要以更謹慎的態度去處理客戶的每一分錢。

商品無絕對 適切性最重要

金融商品多元化，沒有絕對的好壞，蘇翡表示，商品的搭配取決於適切性，唯有深入了解客戶的需求，才有辦法量身打造理財計劃。通常在景氣繁榮的時候，業務員的價值不容易被彰顯出來，但是當類似金融海嘯或歐債危機等動盪產生時，就是理專能否為客戶守住財富，搏得信賴的關鍵時刻。

如何在互動過程中取得客戶的信任感，蘇翡談到，客戶都希望能獲得業務員的重視，任何銷售話術都比不上誠心懇切地問候與關懷。她以自己為例指出，有位客戶每次登門拜訪時都坐她左側，接電話都用右耳，當認知到客戶的左耳可能有聽力障礙後，雖然沒有明說說破，但往後見面談話時，她都會主動坐在客戶的右側，這樣一個貼心的舉動，讓她獲得對方的好感。

「當妳多在乎別人一點，別人自然就會多信任妳一點。」蘇翡說道，業務工作就是與人溝通，在交流的過程中，業務員除了修正銷售技巧之外，更要用心聆聽客戶所傳達的訊息，提供最適切的服務，才是業務成功的不二法門。

信義房屋專案經理蘇金龍：創造獨特的業務員價值

隨著網路媒介的普及，客戶能自行汲取到的資訊也日漸增多，是否會造成業務員的生存危機？信義房屋專案經理蘇金龍認為，網路資訊爆炸，反而是業務員突顯專業能力的好時機。

由代書工作轉任房仲業務僅三年，便連年獲得千萬業績的蘇金龍談到，隨著各式新型態資訊媒介的誕生，業務員不但必須更加努力鑽研自身的專業能力、掌握市場潮流動向，也必須打造難以取代的附加價值。他以自己為例指出，因為曾從事代書工作，讓他能夠回答客戶有關產權贈與、繼承等地政法律問題，迅速培養客戶的信賴感。此外，客戶的眼睛是雪亮的，若對客戶提出的問題不夠了解，千萬不要含糊答覆；仲介過程中，不要為了成交刻意放大屋況的優點、掩蓋缺點，以免留給客戶不好的印象。

走進客戶的生命裡

究竟客戶要的是甚麼？是業務員們經常苦思揣測的難題之一，蘇金龍談到，消費者無論買房子、車子、保險或是投資，都緊扣一個原則，就是要比現有的更好，因此最好可以到客戶家中實地走訪，深入地了解客戶想要提升的動線、空間、擺設、採光與流通等條件，以此為基礎引薦的物件就能一舉切中客戶的需求。

新世代的求職者，多半覺得自己的個性不適合而排拒業務工作，蘇金龍表示，其實業務員不必刻意壓抑自己去迎合每一位客戶，能夠發揮個人特質，並且揉合專業知識，塑造獨特價值的業務員，反而更能在業務工作中獲得成就。

國都豐田汽車課長級業務專員鄭有宏：永保初衷 始終如一

參與各公司安排的教育訓練課程，面對客戶過程中掌握銷售原則，並且按部就班完成各階段目標，大致上都能在汽車銷售獲得成功。國都豐田汽車課長級業務專員鄭有宏認為，攀上顛峰後如何維持，才是業務員最困難的挑戰。

贏得超過一千七百名以上車主信賴的鄭有宏表示，許多業務員會因為現實的殘酷，澆熄了原本的熱誠而從業務場上敗退，然而，也會有許多的業務員，因為迷失在短暫燦爛的光環中，忘了原本的初衷，一旦開始感到不耐煩、對專業知識的培養逐漸停滯，業績就會直線下滑，因此，在追求成就的過程中，時常警惕自己不能忘本是相當重要的。

了解需求面 掌握減分原則

銷售車輛的過程中，要賣出客戶屬意的高價車款，或是通盤了解需求後為客戶推薦適宜的車型，大大考驗業務員的智慧。

鄭有宏提到，業務員的工作不能以己身利益為優先，否則生意無法長久，例如客戶表明希望購買RV休旅車，但在了解客戶是單身且只需要在市區代步的交通工具後，若能推薦油耗較低、駕馭容易的小型轎車，就能避免客戶將來發現車輛耗油較兇、車位難尋時，埋怨業務員當時沒有說明清楚。

鄭有宏談到，業務生涯要走得長遠，不能執著眼前的利益，有時候業務員的努力不是一時半刻就能得到回報，多的是三、五年後透過客戶轉介回來的客群，因此，在鍥而不捨的過程中找到客戶需求，適時提供建議與服務，逐漸培養交情與信任，才是在業務道路上業績長紅的不變法則。