撇開業務員不說，對於保戶的健康，保險公司只有在兩種狀況下會與保戶接觸：一是保戶投保的當下，保險公司要確認保戶的健康狀況，是否符合投保條件；二是理賠的時候，保險公司會再次確認保戶的健康狀況，是否符合申請理賠的規定。

從「投保」到「理賠申請」，可能是好幾年的時間，甚至有投保醫療險的保戶，因為健康狀況維持得不錯，從來都沒走到「理賠」這一步。而這段期間，除了業務員之外，保戶和保險公司之間，彷彿互不相干的陌生人。

這就是過去「保險公司和保戶」之間的關係。