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新聞 財產保險
他那一句「放心!我來!」 有令人安心的力量
文/許伊婷 | 《現代保險》雜誌 | 2019.04.01 (月刊)

「佳霖!你的大甲芋頭餅寄來了!」一整天在車廠、法院、車禍現場來回奔波,終於可以回辦公室處理文件,沒想到一進公司就收到「來路不明的禮物」,「我沒訂啊……」和泰產險北區理賠人員呂佳霖滿臉問號,突然,一則LINE新訊息跳出:「收到沒?」呂佳霖看看手機,再看看眼前的芋頭餅才恍然大悟……,原來是保戶為了表達感謝寄來的小禮物。

一覽和泰產險FB紛絲團評論,每五則對理賠人員的好評中,就有三則出現「呂佳霖」的名字,除了專業,「用心、耐心、好放心」是大多數保戶對他的評價,其實,從一見到本人總是笑咪咪、談吐謙虛有禮,即能充分感受保戶在事故當下,驚慌無助時,遇到呂佳霖會多麼安心,琳達(化名)就是其中之一。

對方獅子大開口 保戶掛精神科 他隨call隨聊

琳達一天開車出門,不慎撞上剛從停車場騎車出來的七旬阿婆,阿婆一側膝蓋碎了,琳達嚇得不知所措,趕緊聯絡和泰產險,通過理賠快捷中心的通報她的案件立即被轉到承辦人員呂佳霖手上,呂佳霖在第一時間主動致電保戶詢問狀況,找出保戶「現階段真正需要的幫助」,並且加LINE,讓保戶可以隨時聯繫到他。

「怎麼辦!我撞到人了!」琳達聲音顫抖焦慮,「放心,我來!我和對方談!」呂佳霖隨即安撫她的情緒,並找出保戶害怕和擔心的事,因為對方一開口就是三、五百萬元的天價,咄咄逼人的態度,嚇得琳達不敢和對方談,那誰來談?當然是呂佳霖。

呂佳霖說,事故當下,保戶一定非常害怕,「我們除了協助理賠,更要穩定保戶心情,不讓意外影響到保戶的生活。」

琳達是一位全職媽媽,有兩個小孩,生計只靠丈夫的一份薪水,面對阿婆不時獅子大開口的求償電話,琳達好幾次都哭著打電話向呂佳霖求助,且要在孩子、丈夫睡了後偷偷摸摸的打,縱使琳達問題全是之前問過的,呂佳霖仍不厭其煩地回答安撫,「其實保戶從來不是想知道那些問題的答案,就是想求個安心」,所以呂佳霖從不會不耐煩,永遠耐心聆聽,除了是理賠人員,他還扮演心靈導師。

但在家庭經濟壓力及對方緊迫逼人的折磨下,琳達心理漸漸不堪負荷,後來甚至去掛身心精神科。

事故發生後長達六個月都是這樣過的,對方不提供醫療單據,不斷打電話向琳達討錢,琳達哭著求助呂佳霖,呂佳霖聯繫對方,請對方提出醫療單據保險公司就能進行賠付,但對方仍遲遲不交出醫療證明,一概以「保險公司刁難、為難我」臭罵他,呂佳霖只好等對方罵完後,再好好解釋保險公司理賠的方式,而非冰冷直白地說「哪些不賠」,並強調保險是「合理的損害補償」。

對方拖六個月 硬不交收據 最後一天提告保戶

就這樣直到刑事追溯期六個月的最後一天,案件進度仍停滯不前,呂佳霖最不想發生的事發生了――對方正式提告,後來檢察官將案件轉到地方法院調解室續行和解,調解委員得知是因為受害方不提供醫療單據,也向對方解釋醫療單據的必要性,對方及其家人才漸漸接受,第二次調解後就達成和解,可見當雙方明顯無共識時,由公正第三方協助溝通是非常有效的方式。

事實上,此案件受害人的醫療費用約九萬元,卻從一開始就喊出極高的賠償金額,不斷試探琳達和產險公司的賠償底線,而呂佳霖堅持恪守理賠人員「合理賠償」的本份,並且維護了保戶的權益,第二次調解中,評估對方的醫療費用、看護、精神賠償、膝支架、醫藥材等因素,最後由和泰產險協助支付合理的理賠金和解,歷經七個月,琳達的噩夢終於圓滿落幕,她毋須擔心「賠不出錢」。呂佳霖不只陪伴保戶走過低潮,幫助保戶回到原本的生活,呂佳霖也感謝保戶這段時間的支持,以及對他的信任。

 

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