今（2019）年開始，保險業對70歲以上客戶銷售投資型商品，應經客戶同意後在「銷售過程」錄音或錄影。業者對「銷售過程」的解讀為「面對面」銷售，而非透過「電話」銷售，因此，必須「面對面」錄音、而不能以「電話錄音」做為核保依據。

據瞭解，金管會保險局在近幾年接獲大量投資型保單申訴案件，且多集中在70歲以上高齡保戶，其中又以某外商銀行被申訴的案件最多，為保障保戶權益、避免類似案件重覆發生，因此規定保險業對70歲以上客戶銷售投資型商品，必須在銷售過程錄音、錄影。

但保險銷售的通路十分多元，「電銷」是其中之一，尤其銀行理專最常使用電話行銷，不過，保險局規定，必須於「銷售過程」中錄音、錄影，因此，透過「電話」取得的錄音內容，非銷售過程，所以「不算」。各保險公司為符合規定，紛紛趕在去年底完成所有銀行通路的教育訓練，要求理專一定要把70歲以上保戶「請到」櫃台前面對面銷售，由於增加銷售的難度，國內龍頭壽險公司已放棄70歲以上市場，只鎖定69歲以下保戶開發投資型保單。

根據金融消費者評議中心統計，去年前3季處理的27,891件申訴案件，及13,666件評議案件中，仍以保險類爭議為大宗，其中，申訴案件有24,533件被歸在保險業、銀行僅2,899件；評議案件有11,577件屬保險業、銀行為1,775件。而銷售投資型保單最常發生的「業務招攬爭議」銀行一件都沒有，全部都掛在壽險業底下。

但是70歲以上投資型保單爭議，主要來自銀行通路，主管機關想杜絕相關爭議，恐怕不是把銷售過程變得「更複雜」這麼簡單而已，如何讓通路負起應有的責任，才是根本之道。

延申閱讀

70歲以上買投資型保單要錄音錄影 壽險公司忙翻天

保險申訴案件 「亂賣」最多