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新聞 調查&排名
8成3民眾喜歡找業務員買保險
文/編輯部 | 2005.02.01 (月刊)

金控法通過掀起國內金融市場的巨大變革,在壽險銷售上最明顯的變化,就是行銷通路如雨後春筍般一一冒出。現在民眾不論到銀行、郵局、證券公司、農會、信用合作社,甚至到大賣場,都有機會被推銷保險,連上網、接電話,甚至在家看電視,也會湧入大量促銷保險商品的訊息。過去民眾最習慣透過壽險業務員購買保險的模式,在如此多元行銷通路的進攻下,是否產生了明顯的變化了呢?

8成2民眾 仍然喜歡找壽險公司的業務員買保險

根據問卷調查資料顯示,民眾還是最喜歡透過「保險公司的業務員」購買保險,勾選率達82.51%,比上次的78.45%還高出4個百分點。表示國內歷史最優久,透過自家業務員招攬保險的傳統模式,還是最受消費者的青睞,並沒有因為其他管道的開放而受到威脅。當然這應該也表示,過去一年來壽險業務員在專業知識與售後服務方面的努力受到保戶的肯定。排名第2的是「保險經紀人、代理人公司的業務員」,勾選率跟上次調查相同,為20.31%。

近1成3民眾 透過銀行理專及其他金融機構投保

這一兩年來十分熱門的銀行理財專員,在民眾選購保險時的排序是如何呢?根據本次調查,勾選透過「銀行理財專員或銀行櫃台」購買保險的比率為8.83%,比上次調查的5.5%高出3.33%。不過,上次所設計的問項把「銀行和證券公司」放一起,這次則是分開調查,因此如果把這次「證券公司、農會、信合社等基層金融單位」的勾選率3.73%與「銀行理財專員或銀行櫃台」的8.83%合計,則比率達12.56%,比上次的5.5%大幅增加7.06%。

雖然民眾透過銀行及其他金融機構投保的比率才近1成3,但在跨售風行才2、3年時間就有這樣的成績,且比率呈倍數增加,銀行理專與基層金融單位人員行銷保險的實力不容小覷。

因「接到電話或DM而直接向保險公司投保」的比率為8.56%,比上次調查微幅增加1%;至於曾經是熱門話題的「電視保險」與「網路保險」兩項行銷管道,受訪者勾選的比率都只有1.28%,顯然是叫好不叫坐。

民眾對業務員專業知識與服務 的滿意度都比往年提高

既然保險業務員獲得高度的肯定,那麼民眾對他們的滿意度又是如何呢?問卷調查將這部份區分為:對業務員的「專業知識」與「服務」兩項的滿意度。結果發現,無論是對專業知識或服務的滿意度,都比往年進步。其中,在專業知識滿意度的得票率上,合計「非常滿意」與「滿意」兩項的比率為56.48%,比去年的52.81%及前年的47.2%進步很多。但勾選「不滿意」的比率為4.16%,卻也比去年的2.81%高。

在「服務」這一項,合計「非常滿意」與「滿意」的比率為58.76%,比去年的57.1%小幅成長,但比起前年的47.4%則明顯進步;「不滿意」的比率為4.93%,則與去年相彷。

7成2女性受訪者 會推薦(找)原來的保險業務員

「服務態度佳」、「品德操守好」及「專業素質高」,一直是業務員值得被推薦的3項最重要指標。因此,只要業務員專業知識夠,售後服務佳,要讓保戶再度購買或推薦其他客戶應該不難。

在本次調查中,當已投保受訪者被問到「會不會推薦(找)原來的業務員」時,有69.9%表示「會」,比對業務員專業知識與服務滿意的程度還要高。其中,女性的比率為72.12%,比男性的65.77%還高,顯然女性消費者對自己業務員的認同度比較高。

因此,保險業務員要在競爭激烈的壽險市場屹立不搖,除了加強專業知識與售後服務,並不斷提昇自己在客戶心目中的地位之外,恐怕已別無他途了。

4成6客戶 喜歡業務員親自拜訪

要提供滿意的售後服務,當然必須經常與客戶連繫,但面對忙碌的工商業社會,恰當連絡方式的選擇很重要。有人認為親自說明才有誠意、但也有人不喜歡業務員到家裡拜訪;有人討厭被電話打擾、卻有人認為用電話溝通很有效率。或許大多數客戶不會表明,但對業務員來說,仔細拿捏很重要。

根據本次調查,有46.15%的受訪者表示喜歡業務員親自拜訪,比上一次增加2.38%;希望用電話方式連絡的比率有26.68%,比上次的30.13%降低;而喜歡用書信、卡片方式的比率,比上次的15.31%低,為14.72%。愛好時下最風行的mail方式的比率為10.28%,跟上次差不多。

觀察近3年來這幾種連繫方式比率的消長,發現電話、書信、卡片等方式的比率在下降,尤其是電話這項,而親自拜訪的得票率則明顯增加。

顯示保險這種專業複雜的商品,還是要業務員親自解說,消費者才能充分了解。而去年層出不窮的通訊(電話、簡訊及網路等)詐騙新聞,應該也是民眾喜歡與業務員當面談保險的原因之一。








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