文●黃靜雯 | 2018.03.01 (其他)

你知道正方形如何變成圓形嗎？拿把剪刀帶點弧度地剪去四個角後就可以了？

沒有那麼容易！特別是個性方方角角的我，在保險業發展組織的挫折和磨圓的過程，對我而言更是篇篇血淚史。

會進入保險這個行業，是因為母親的重病讓我體悟保險的重要。在母親過世後一年，我決定從事這個所謂「做自己的事業，發展組織，自己當老闆」的工作。

當時我剛從LED應用工程業離開，對於保險的印象仍停留在「沒頭路的人才會做的工作」，驕傲的我心想「不就是賣保險嘛！沒那麼難吧！」，事實如我所想，不管在工作上的學習及考照，或是在客戶端說明保單內容及招攬新保單，對有業務背景又自認聰明的我而言，果然絕非難事。

萬萬沒想到在進入保險這個行業後，我最最痛苦的功課竟然是「人」。大學時，讀的是企管系，學的是管理，沒想到在這裡全都派不上用場。

我進入保險業滿一年後順利晉升主管，也開始我人生最大的改變。「人」是企業組織最大的資產，我真的明白，也認同這句話的涵意，但沒想到「人」這麼難搞的！

當我的第一個夥伴進來時，我用非常認真的態度去「關心」他每天的行程，恪守主管的本份，徹底執行。我相信唯有不斷地重覆練習，才能幫助夥伴定著。我也會常常問「還有那裡不懂或不明白的嗎？」「沒有問題，都瞭解了！」夥伴常常這樣回應。但如此全心全意的付出，換來的只有一句話「每天像在地獄工作，壓力過大」，最後，我以「這個行業不是人做的，只有優秀人才才能做！」做總結，也就是找錯人啦！

每個人的第一次不見得都很順遂，所以第一次當主管的經驗不順遂，嗯，合理。

再接再厲迎接我的第二及第三個夥伴，這兩個夥伴都有業務經驗，都是女生，學歷高，外型佳，談吐合宜，舉止間充滿自信。

看樣子我應該找對人啦！這下妥當囉！

當然我又開始用愛心爆表的方式關懷她們，繼續恪守主管的本分，努力帶著夥伴學習及拓展業務，可是過沒多久，這兩個女生差勤開始不正常，處理客戶的事常常丟三落四，要不就是三天兩頭不見人影。

有一天我實在忍不住了，因為不能讓這種情形繼續下去，我請她們到會議室，希望「懇談」一番。沒想到，我都還沒開口說話，「我們不想做了，因為覺得做保險很沒有意義，很浪費時間」，天啊，我趕緊問她們到底發生什麼事了？「您覺得每天演練，每天寫活動日誌，每天討論活動量，有意義嗎？不覺得很浪費時間嗎？我們是來做業務的，不是文書小姐。既然是自己做老闆，那為什麼要有差勤？很不自由耶！我們嚴重覺得志向無法伸張！」什麼？這些不是業務員該做的本分嗎？我實在不明白究竟那裡不對？

最後我以「七年級生，果然很草莓，草莓不能用！」總結，還是找錯人啦！

這樣的情節每天都在上演，所謂的夥伴也就一直來來去去。而我在這段時間仍然不斷地參加增員課程的訓練、組織管理課程的學習、詢問資深主管意見等，試圖找到解答，來解決我組織發展不順利的困境。

如此過了五年，雖然陸陸續續找了近二十個新人，但是常常都做不滿一年，定著的情形仍舊很差，而我也漸漸疲憊了！在這五年當中，每當遇到夥伴對我指控「機車族、自以為是、驕傲、少年得志」時，我總是默默的在自己的座位上哭泣，淚水越來越多，距離上次哭泣的時間也越來越短。我的心常常隱隱作痛，我也常常自問「為什麼我掏心掏肺地，付出的不比別人少，卻得到這樣的結果？」

我開始懷疑自己是不是不適合發展組織，甚至懷疑自己根本是無法與人溝通的外星人。每天都覺得很累很累，而且漸漸失去耐性，對於其他主管的建言無法接受，靈魂開始茫然。

直到有一天，一個離職的夥伴打電話給我詢問近況，原來她現在在從事保險電銷。我們約見面後，她開頭第一句話便說「妳憔悴了！不再陽光自信囉！」，我忍不住娓娓道出這幾年受傷的心情。

「想不到我的離職給妳打擊那麼大啊？其實我打電話給妳，是想跟妳說謝謝啦！」「為什麼？」我以為我聽錯了，「若不是妳當時非常紮實的教我基本功，讓我印象深刻，我現在電銷的績效就不會那麼好，因為我在處理客戶的拒絕問題及說話方式，跟其他同仁比起來就好上許多呢！」

「那妳當時為什麼要離開？」「其實妳真的是個很好的主管，很有愛心，很照顧我，很替我著想，但我不知道如何接受，因為太沉重，每天面對客戶壓力已經夠大了，回公司時還必須面對妳很有壓力的關心，實在令人吃不消，當然就不愉快囉！」。

原來用力愛過了頭，給他們的關懷不是他們需要的，這份愛和關懷便變成了負擔。

我想我似乎瞭解一些事情了。想想這幾年來，我忘記打開我的眼睛去觀察夥伴的反應。忘記打開耳朵，去聆聽夥伴回答時真正的含意。忘記打開心，去體會他們的立場。

我在面對客戶時，總會很有耐心地聆聽客戶的抱怨及想法，用同理心去體會客戶的心情，並用心的解決客戶保單的問題，所以理所當然能夠成交保單。但是在面對夥伴時，我總以我所認定的方式輔導新夥伴，很理所當然的認為既然要進保險業做自己的事業，那就要將基礎打好，對自己負責任，讓自己快點成長茁壯。但這些都是從我的立場去思考。我忽略了每個人的生活習慣及家庭背景都不同，當然人生觀及處事態度也不同，因此對工作壓力的耐受度也不同，雖然我對自己要求事事盡善盡美，對夥伴而言有可能是災難。

我開始去調整我的方式，每天在處理夥伴問題時，先不要急著表達我的看法或急著否定他們的做法，將聆聽的時間再拉長些，若聽到或看到不滿意的地方，我先讓自己深呼吸，再深呼吸一次，並慢慢去看後續的發展。這對個性又急又快又要求完美的我而言，簡直是不可能的任務。但是我知道，若不先改變自己的態度及方法，那未來的五年我的組織發展仍然會繼續繳白卷。

我終於了解，要讓夥伴知道我是真的替他們著想，就得先學會縮小自己的想法，再向下蹲一些。當我的高度和夥伴一樣時，立場一樣時，比較容易走進他們的心裡。

組織發展的切身之痛無法道盡，滿是傷痕的心還在修補，但我仍然很慶幸進入這個行業，把年輕氣盛的我修理得光亮圓融，也徹底顛覆我處理人際關係的方式，更重要的是我看事情的角度更寬廣更周全，心智也更成熟了。

那天跟著我三年的夥伴對我說，「妳這幾年的改變真大，個性簡直一百八十度大轉彎，但是我覺得很好！」，第一次聽到夥伴給我業績以外的認同，當我回到自己的座位時，我流下感動的淚水，不再是受傷淚水。

這個感覺真的很好，我想我應該可以繼續組織發展這條路了。