一位堅韌又勇敢的母親，「一定要活下去」的信念令我感到尊敬、不捨，那幾天我一直思考著，這個案子在不違反條款、保險法規並顧及全體保戶公平的原則我能做些什麼？

我永遠難以忘記剛升上國三的那年暑假，晚上十點多家中電話那頭傳來緊急的消息，爸爸從大卡車頂上摔下來，不僅大腿骨折，手指、手臂也遭鐵片割傷。奶奶及媽媽急忙跑去醫院，家中只留下我們姐弟三人，當時已略懂事的我心中不斷湧起一股莫名的恐懼，那種不安的心情，至今仍令我難以忘懷。想當然爾，家中接下來氛圍是一長串的不安及憂慮。

三星期後的一個週末，身為壽險服務人員的姑姑帶著如同太陽般的笑容來探視爸爸，我偷偷站在門外，想多了解些家中的狀況，只見媽媽握著姑姑的手說：「好加在有你」，姑姑回應：「是好加在有保險」。那時申請下來的保險醫療理賠金，大大的補助了當時未有健保體制的醫療費用，讓媽媽在當時不必為了醫療費用煩心。姑姑說：「阿兄是家裡的大柱，阿兄有替你們設想，做妹妹的我，只能用心幫阿兄規劃最適合你們的保單，大柱若倒了，至少不會造成你們重大的負擔呀！」這是我第一次親身深切的感受到「保險」帶給我安定的感覺及對家人的保障。

因姑姑是保險從業人員的關係及自身對保險有著深切的體會，抱著堅定的信念，畢業後我一心想進入保險業服務，懷著期盼及感恩的心，順利完成了筆試及面試後，心裡想著：老天爺知道我的職涯志趣就是在保險業服務，必定會眷顧我的。果然念力成真「心想事成」，也因此註定、開啟了我服務於保險業的旅程。

進入公司服務多年，有幸在長官的鼓勵下，接手處理申訴的工作，同事們莫不瞪大眼睛對我說：「你真勇敢、也很大膽！自投羅網的承包了申訴部門的工作，不好吧，要不要再考慮、考慮？」我知道同事們出於關心，深怕女性會無法承受盡是負面情緒的工作，但仔細一想，透過處理申訴工作正是最可以實現、傳遞自己對保險的熱忱、責任及精神的最好路徑，而我更可善用女性溫柔的特質，耐心傾聽保戶的訴求，以降低糾紛產生，我應大膽的去嘗試看看。

記得以前看過一句俄國文學家的名言：「一個人沒有熱情，他將一事無成，而熱情的基礎正是責任感」，在面對保戶時，這句話成為我的服務精神，我希望藉由自己小小的力量去搭起保戶、服務人員及公司間的溝通橋樑，讓橋上是寬敞且順通的，橋邊的風景是舒適及溫馨的。

擔任申訴專員這些年，這份工作內容令我更著迷也更感興趣，透過不同家庭中的故事，看見人生百態，更有著看不完的人生故事，並看到人性裏最原始的善良及感動，令我更抱以謙恭、感恩的心度過每一天。

記得去年中，一位白髮蒼蒼的阿嬤，有關於投資型保險單的疑惑，因怕孩子們知道後會被責備，不知找誰詢問，多個月睡不好吃不下。受理了阿嬤的申訴案件之後，在多次的接觸中，得知阿嬤獨居，過去獨自一人撫養四個小孩長大，因小孩們從小在單親家庭中成長讓她很自責，更自覺人生充滿悲情，因此我儘可能的在每次接觸中鼓勵她、與她談心。這位我口中的水阿嬤，每次一來我倆就談心一、二個小時，我也鼓勵水阿嬤：凡事要看開、能放下，只要身體健康，萬事就會順心。終於在多次與業務單位溝通、協調下，解決了白髮阿嬤的問題，在送她走出大門時，她竟含著淚對我說：「林小姐，我甘可以握妳的手，謝謝妳」，當下的氛圍，也令我感動不已，心想七、八十歲的老人家，努力克服生活上的不便、身體的病痛及內心的情緒，一輩子捨不得對自己好些，一心盡是為了子孫著想，不禁令我想起剛過世不久的阿嬤。我強忍的自己的情緒，告訴水阿嬤，「您有空也可以常來找我聊天。」回到位子後心中湧入無限的感動，我看到台灣典型偉大又堅毅母親的模樣，儘管小孩無法陪伴同住照顧生活起居，她省吃儉用凡事自理，就是不願自己成為孩子們的負擔，好補償孩子們困苦的童年，因此就為子孫們存些保單、存些學費來減少負擔，透過水阿嬤我看到一位偉大的母親選擇以保險單來傳遞對子孫全部的愛、無盡的愛，母愛是如此浩瀚！

回想水阿嬤的同時，也讓我想起有一年的農曆年前，正當手邊工作告一段落之時，櫃檯那頭傳來大聲拍桌叫罵聲，我一如往常馬上到櫃檯，請保戶前往VIP室了解訴求。那是一對夫妻，先生行動不便，太太一臉無助、瘦弱的跟在先生後面，保戶表示，因經商失敗數次搬家，多張家人保單因未繳費而停效，剛得知罹患癌症，認為主動告知而且符合六個月內免體檢復效的條件，保險公司理應無條件受理復效，並受理理賠申請。我向保戶說明，依條款約定：停效期間發生的事無法申請理賠，想當然爾，保戶無法接受，太太在一旁哭訴著經濟及生活上的困苦，先生更是不停的謾罵著，安撫住保戶的情緒後，我請保戶先回去，再全力的了解及處理。

我翻開該保戶全家的保單資料一一整理及了解，並將保戶訴求轉呈相關單位了解，一星期後，保戶又臨櫃了解公司對該案的評估，過程中太太說：「人生有很多的無奈及變數，又因家逢巨變，全家人繳交多年的保單因而停效，快過年了，我真的不敢跟醫生約定手術時間，連醫藥費都不知在哪，我要怎辦？但想到家中三個年幼乖巧的小孩，我想接受開刀及治療，我一定一定要活下去。」一句「人生有很多的無奈及變數」牽動了我的心，情緒一向平靜及身經百戰的我，第一次在辦公室淌出淚水，不知情的同事，還以為我是被眼前的這位先生罵哭了呢！的確，人生的功課，本來就很多樣，這也就是我們每個人這一生要學習、面對的呀。

一位堅韌又勇敢的母親，「一定要活下去」的信念令我尊敬、不捨，那幾天我一直思考著：這個案子在不違反條款、保險法規並顧及全體保戶公平的原則下，我能做些什麼？除了親切的服務、高效率的服務品質外，又能額外提供怎樣的服務呢？與主管們報告及討論多次，決定以保戶全家所繳保費等有利資料評估，以個案呈請慰問金來協助保戶，期間長官們也幫忙搜集資訊，提醒我轉告保戶可以向社福團體等單位請求協助紓困，最後以十萬元慰問金來協助保戶先行就醫，過程中真的感受人間處處有溫情，更顯現了保險公司對社會責任的小小貢獻。保戶來領款時，先生跟我道歉說：「不好意思，請包容我之前的情緒化及無理的要求，我真的很心煩，但我也真的感受到貴公司的真誠，我們會加油」，送保戶離開大廳後，心中湧起：愛與關懷，讓人產生信心，產生正向的能量，這應就是保險互助精神的呈現。

回首擔任申訴專員這些年來，所接觸的案子（故事）著實令我收穫不少，學習到要知福、惜福、更惜緣，要常站在保戶的角度去思考，透過角色互換就能更體諒別人。申訴工作對我而言不僅僅是單純的一份工作而已，它像甘露一樣滋潤我的人生，讓我更能以同理心溝通、協調處理每一個案件，發自內心真誠的對待每一位保戶，創造保戶、公司、社會幸福三贏。

保險服務不只是銷售一張薄薄的保單，透過它所傳遞的是家庭責任、社會責任、父母之愛、夫妻之愛、子女之愛、家人之愛、長輩之愛、互助之愛、無價的愛。