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新聞 市場訊息
蝴蝶效應
文●林慧茹 | 2014.01.01 (其他)

每當聽到客戶發生不幸時,能因我們的服務獲得實質幫助,就更讓我堅信保險客服的工作並不僅是提供眼前的服務,而具有深遠的影響力!就像蝴蝶效應一樣,一個小小的念頭、一句鼓勵的話,都可能帶給客戶意想不到的影響。

剛踏出校門,正當大部份同學尚未確定自己要往那個行業發展時,我已很清楚自己的興趣在「客服」;於是應徵了幾份客服的工作,最後選擇到保險公司擔任電話客服人員。家人知道後曾強烈地反對,原因父執輩一直對保險有「保險=老鼠會」的錯誤觀念。經過我強力爭取、再三溝通,並強調客服單位不會有保險銷售的壓力,才取得父母同意,得來不易的過程,讓我格外珍惜從事保險客服機緣。

猶記得到任當天,我的主管說「要先處理客戶的情緒,才能處理客戶真正的問題!」這句話讓我銘記在心,並以此為準則開始我的保險客服生涯。

職涯生活中讓我印象最深刻的,就是將自己的熱忱透過電話經由聲音傳達給客戶,讓客戶滿意;越是遇到情緒激動的客戶,越是要用加倍柔和的語調來回應客戶,幫助客人解決問題。客戶打來的電話大多是諮詢保單內容、抱怨、申請理賠,也有少數是打電話來感謝我們的貼心服務。

即使是少數,只要有一通肯定,對我們這群第一線的客服同仁猶如打了一劑強心針,帶給我們莫大的鼓勵,更成為這些年來伴隨著我一路走來最大精神支柱,由衷感謝那些支持我的客戶,他們的信任豐富了我的工作,也讓我更樂在其中。

四月的某一天下午,我外撥電話給保戶劉小姐做保費扣款不成通知,提醒保戶儘快向信用卡中心做開卡才能順利扣款,否則保單將失效。當時劉小姐正在午睡,迷迷糊糊回答說「過幾天再處理吧!」,然而經過幾天,這張保單卻一直維持扣款失敗的狀況,之後我多次連絡但始終無法找到本人,直到保單即將失效的前幾天,劉小姐的兒子鄧小弟接聽電話,才得知劉小姐於四月底發生重大車禍,經歷兩度重大腦部手術已住院三十天,且無言語能力,正在申請殘障手冊。

我擔心鄧小弟年紀還小無法處理相關的保險問題,於是試著連絡劉小姐的配偶,希望告訴他劉小姐有一份意外保險專案,可申請意外住院及殘廢理賠,卻一直無法連絡上,但劉小姐還來不及向銀行申請開卡就發生意外,這張保單仍是保費未繳的狀況,而且就快過了保費寬限期,保單即將失效。

由於時間急迫,我建議家屬先以其他方式繳清保費,讓保單持續有效以便申請理賠,但鄧小弟表示母親沒有其它信用卡,且父親因信用不良也無卡可用,同時,父親因積欠電話費手機已被停話,因此和父親暫時失聯。

得知保戶的處境後,我主動與相關部門協議,要求依個案方式讓家屬先以現金補繳保費,讓保單不至於失效。保費金額其實不多,大約是在外頭吃頓豐盛晚餐的費用,但對於休學在家照顧母親的鄧小弟而言,卻是一筆沉重的負擔,而且鄧小弟身上也已經沒有多餘的錢了。我非常同情鄧小弟的遭遇,甚至一度想幫他支付保費,但鄧小弟婉拒我的提議,並提及他有一個姑姑也許可以幫忙,但是他擔心被拒絕不敢開口。

於是我立即主動連絡鄧小弟的姑姑,並向對方說明,只要先幫忙繳清這筆保費就可以幫助家屬獲得一筆可觀的保險金,足以解決目前的困境。費了一番口舌之後,終於說服姑姑在保單即將失效的前一天,把保費匯到保險公司,順利解決問題。

隨後,我更是積極連絡保險公司的理賠人員說明該特殊案件,希望他們能主動協助鄧小弟辦理後續理賠申請,在多方的協調下,家屬最終獲得約七百萬的理賠金,家屬事後一再表達感激之意。因為積極和將心比心的服務態度,能在關鍵時刻實質地幫助保戶的家庭,我第一次深刻體驗身為保險客服人員的使命感。

另外一個案例是,某一天上午我撥電話給保戶蔡先生通知保費扣款失敗,客戶抱怨因地址搬遷,雖曾撥信用卡背面客服電話,但因不熟悉語音操作,一直無法順利轉接至專人服務,近期又接獲簡訊通知信用卡信件已被退回原銀行,客戶非常的不安、憤怒。本欲親洽分行,但因剛搬遷不久,對環境不熟悉,也不知道哪裡有分行。就在蔡先生惱怒之際,就接到我們主動與他聯絡的電話,我立即告知透過電話線上即可解決他的問題,不需要特地跑一趟分行!接著我便協助他線上變更保單地址,並同時轉接至信用卡中心更改帳單地址,在很短的時間內解決客戶的問題。

客戶很滿意我的服務,主動聊起當初投保半年後一度覺得每月要繳八百多元保費,一年也要一萬多,對於當時年僅二十多歲的他有些許經濟上的負擔,故曾致電保險客服欲取消保單,當時客服人員積極慰留並告知保險的重要性,幾經考慮後遂決定保留保單;未料兩個多月後,客戶突然覺得脖子有些疼痛,但忙於工作沒時間到醫院做進一步的檢查,某天竟在工作時突然昏倒,醒來時已經躺在醫院,經過詳細檢查,竟是可怕的淋巴癌作祟!

客戶後來多次進出醫院,他有三張保單,唯獨這張保單提供了最大的幫助,對於當時必須負擔龐大醫療費用且經濟拮据的他而言,真可謂雪中送炭,蔡先生更是感激當時勸他保留保單的客服人員!

說到這裡,客戶又再次感謝當初透過電話邀約他投保的保險專員,讓他在重病時能得到實質幫助,現在雖然已經康復,也體認到保險的重要性,卻因體況問題無法再購買任何一家保險公司的新保單。而今又因保單扣款不成差點造成保單失效,幸好我適時提醒他。客戶雖然因生病感到遺憾,但也很感念幸好有一群熱血的保險團隊,讓他在困境中獲得實質的經濟幫助。

擔任客服工作這八年來,隨著經驗的累積,更深刻的體認到客服人員雖僅僅透過電話溝通,卻能像是不同的石子投入池塘中,會因每句話語的措詞不同、語調高低、速度快慢等,在客戶心中激起不同的漣漪;這樣的影響在工作上如此,在我的生活中亦然;隨著我三不五時與家人分享在工作上的所見所聞,以及許多發生在客戶身上的感人故事,家人也慢慢地接受保險觀念,甚至在我的推薦下,為自己安排了合適的保障。這樣的轉變是始料未及的,因為在此之前,我的家人因為不信任保險,而從未擁有過任何一張保單!

每當聽到客戶發生不幸時,能因我們的服務獲得實質的幫助,就更讓我堅信保險客服的工作並不僅是提供眼前的服務,而是具有深遠的影響力!就像蝴蝶效應一樣,一個小小的念頭、一句鼓勵的話,都可能帶給客戶意想不到的影響,它可能是一份無形的保障,也可能是急難時刻的重要支援,就像一把大傘,讓客戶與家人的生活受到保護,生活可以更無後顧之憂。

所以,我願意繼續揮動著我的「蝴蝶翅膀」,將心比心,視客戶如家人,帶給客戶超越期待的服務品質!除了勉勵自己時時保持服務熱忱外,也期許自己有一天能夠驕傲的說「客服不只是我的職業,更是我回饋社會的專業!」

 




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