近日金管會主委曾銘宗表示，要針對「理賠爭議占比」較大的1～2家保險業者專案金檢，但理賠爭議占比的定義是什麼卻沒有加以說明。目前主管機關定期揭露的「申訴率」、「評議率」、「訴訟率」以及未對外公開的「申訴綜合評分值」，都是可能的參考指標。

評議或申訴率是向評議中心申請評議或申訴件數÷簽單契約總件（人）數×10,000。綜合評分值是將「理賠、非理賠申訴率名次」及申訴後的「平均處理天數」一併衡量，較為客觀。

單一季申訴率最高的公司，綜合平均值可能最好。因為不論申訴率名次或平均處理天數，都將是否進入「評議」納入衡量，因此，只要保險公司妥善處理申訴案件，不進入後續的調處或評議階段，綜合評分值就會有很好的表現。所以，申訴率客不客觀，是否應納入監理參考？都有進一步討論的空間。

金融評議中心主要負責「評議」案件，「申訴」案件則由保險公司處理。根據金融消費者保護法規定，發生保險爭議，保戶須先向保險公司提出申訴，如果保戶不接受保險公司的申訴處理結果，或保險公司超過30天不處理，才轉向評議中心申請評議。若透過評議中心移交保險公司處理的申訴案件，就會計入申訴率，換言之，直接由保險公司處理的申訴案件，就不會在評議中心留下「案底」，這樣的制度設計，主要希望保險公司主動、積極處理消費爭議，而各保險公司也有很明確的申訴處理流程。

問題在於，保戶可能不清楚申訴管道而直接向評議中心申訴，使保險公司被記上一筆。另一種可能是，保戶非常清楚向評議中心申訴，才會讓保險公司被記點，所以直接向評議中心申訴。真正因保險公司不受理，而無法走完申訴流程的件數到底有多少？不得而知。

或許為了讓保險公司有所「警惕」，據了解，評議中心只要有消費者去電詢問，就列入「申請」申訴的件數，而未對案件的合理性、有效性進行任何篩選，例如消費者對某些條文不明白，僅打電話去詢問評議中心，也會被納入計算。

這樣的數字對有效簽單件數量較小的公司而言，比例自然就會提高，主管機關若單從申訴率或短期的申訴狀況就判定保險公司的理賠品質，有失公允。

種種不合理的現象引起業界指正批評，明（2016）年起，評議中心對於消費者沒有理由的申訴案件不再向金融機構收費，但仍會計入申訴件數揭露。

「試想，你買保單的時候，業務員會提醒『有問題可以向我們公司申訴』嗎？」評議中心認為，保險公司沒有廣設申訴管道，才是使申訴案件透過評議中心「轉達」的主因，因此，揭露申訴率仍有一定的參考價值，也是一個警訊。保險公司單一季申訴率突然飆高，應檢討公司申訴管道是否出了問題，第一線的受理人員是否需重新教育訓練。

但是，一個市場的和諧發展，除了保險公司應多站在保戶立場思考，主管機關也應多鼓勵業者發揮保障精神，照顧無數家庭。2014年壽險業共理賠883萬件，較前一年度再增40萬件；告上法院有361件，較前一年減少41件，金檢、處罰絕對不是教育業者的最好手段。

此外，主管機關也應定期揭露較為公正、客觀的綜合評分值，讓外界在選擇保險公司時，有更完整的參考依據。

【現代保險健理財電子日報】