今（九十九）年二月十日上午九點半，台北縣雙和醫院急診室，五～六噸的水瞬間從天而降，工務組接獲通知，立即通報總務室、事務組、勞安室、院長室等單位，快速動員，展開事故發生原因調查，並同步進行現場清理、環境消毒等行動。事故發生後六小時，下午三點半，急診室天花板、燈具、保溫棉等設施安裝完成，在沒有任何人員受傷、媒體尚未披露消息前，急診室已恢復原樣。

經過調查，急診室的意外是因為在天花板上方管線施工的人員誤踩消防支管，造成支管斷裂，致使水壓瞬間釋放。雙和醫院院長吳志雄表示，此次事件印證醫院隨時會發生危機，而平時有周全的危機管理計畫、訓練與推演，萬一有突發狀況，才能迅速應變處理。

落實危機管理 防止損害擴大

面對白色巨塔無所不在的危機，吳志雄提出「A chain is as strong as its weakest ring.（鏈條的堅固程度取決於最薄弱的環節）」觀念，提醒危機管理策略的重要性。他說，危機管理可分為三大階段、五大步驟，在危機爆發前要進行危機訊息偵測、危機準備與預防，危機爆發時需要趕緊控制損害及處理、進行復原工作，危機解決後則要不斷的學習及修正。

醫院的危機類型包括天然災害、人為災害、設備設施、疾病與流行病爆發、財務危機、醫療糾紛、大量傷患等事件。對於重大危機，吳志雄認為有兩項挑戰醫院需要面對，一、保障病人及員工的安全與健康；二、保持醫院永續經營。因此危機處理必須當機立斷掌握重點，判斷可能產生的衝擊，優先處理的順序、爭取時效，以避免事件擴大或失控。

提到醫院危機管理，以雙和醫院為例，包括建立危機指揮中心、制定危機應變計劃、模擬演練、貫徹標準作業流程以及設立發言人制度。吳志雄說，危機指揮中心底下設置危機管理委員會，每三個月開會一次，針對過去三個月發生的危機，及未來可能會演變成危機的事件進行討論。為防止損害擴大，危機管理委員會底下特別設置處理小組，在第一時間做出應變與處置。

吳志雄強調，除了緊急應變措施，單一窗口對外發言也很重要，如果資訊來源太雜，可能會衍生不必要的誤會，讓本來不是危機的事件變成危機。至於發言人的角色則是告知已查證屬實的訊息，絕不說謊，也不對假設性問題提出個人評斷。同時要表現出平易近人且願意溝通的態度。

記取危機爆發 積極預防損失

「人在危機中所學的，是平時的十倍。」吳志雄說，危機處理經驗可以重新喚起醫護人員對醫療工作的警惕，然而更積極的意義是，對不可預知的未來，規劃最佳的預防之道。

關於如何預防危機，吳志雄以雙和醫院為例指出，為防止醫院發生大規模感染而被迫封院，醫院要求每位員工必須定期體檢。為了預防醫療糾紛，醫院有一個小組專門檢視住院超過二十一天的病歷資料，並請主治醫師說明。因為根據經驗，住院超過二十一天，除非患者因頭部外傷需要復健或罹患特殊疾病，否則大多有醫療疏失、醫病關係不良等狀況。

「火車的鐵軌少了一條，車速不是減半，而是寸步難行。」吳志雄說，好的危機管理，不只是將已爆發的危機處理妥適，更能事先洞察危機的存在，將危險成分降到最低。掌握三階段、五步驟，在經歷危機後，不但要繼續營運，還要讓自己更加茁壯。