如果說「保險商品」所提供的效用是投保前後一連貫的服務過程，那麼保險公司的理賠服務無疑是保險商品的「核心」，理賠做得好不好是影響公司形象的重要因素。壽險公司既然要取得優良的企業形象，做為保險公司門面的理賠服務當然不得懈怠。

於是，可以發現壽險公司理賠部爭相通過ISO的檢定，使得理賠流程更為流暢；為提高理賠的速度，在全省各地紛紛成立「行政中心」，雖然不若某則令人莞爾一笑的誇大廣告——車禍現場，理賠員捧著保險金送給躺在路邊的被保險人……，但是如此縮短城鄉差距，確實提高壽險公司的行政效率。

當然，若是不滿意壽險公司的理賠服務，壽險公司也準備好申訴電話或是0800免付費電話供保戶宣洩，有的公司已標榜二十四小時接聽免費電話，他們的保戶不怕沒人理、沒人陪。

壽險公司這些提升理賠服務品質的努力，消費大眾感受到了嗎？本次問卷試著尋找答案。

南山擺脫國泰 蟬聯第一

前三大服務品質較好的壽險公司的競爭如同八十九年激烈，南山、國泰和ING安泰人壽在兩個百分點內難分難解。而位居第四名的新光人壽則明顯拉大與第五名差距，不過第五名的富邦人壽和第六名的三商美邦人壽理賠服務受認同的程度幾乎沒有差異。

向來以業務員理賠服務著稱的南山人壽，這次獲得近三成（二十八．二％）的受訪者勾選為理賠服務較好的壽險公司，再次蟬聯第一，擺脫了前年打成平手的國泰人壽。而在醫療理賠服務上推出理賠預付金的國泰人壽（二十六．一％）以相差兩個百分點的差距飲恨排名第二，與排名第三的ING安泰人壽（二十五．八％）相差不到一個百分點。前三大理賠服務比較好的公司，尚未出現明顯差異，八十九年國泰人壽與南山人壽在此項排名中並列第一，ING安泰人壽落後近兩個百分點，排名第三。

而新光人壽以十九．九％的得票率排名第四，領先第五名以後的壽險公司十個百分點以上。八十九年時仍排名前十大之外，九十年卻一炮而紅的保誠人壽在此項排名中挑戰第七名的名次成功。國華擠進第八，大都會和郵政壽險則排名第九、十名，其間差異極小。台灣人壽由前年的第八名大幅滑落到十名之外，是唯一未能固守十大的公司。

潛在消費群最肯定哪一家的服務？

如果進一步分析「已保者且會再投保」和「目前未投保，但未來會投保」這兩類潛在消費群的看法，發現「目前已投保且會再投保」受訪者仍然認為南山人壽最好，國泰人壽、ING安泰人壽以小幅差距而排名二、三名。不過，有實際投保經驗的人願意表態勾選的人較多，所以在這項排名中各公司的得票率均較高。

但是目前尚無實際投保經驗的潛在客戶則認為國泰人壽的理賠服務較好，國泰人壽去年以來強調理賠服務速度的廣告及醫療險理賠預付金的訴求，果然在這些受訪者印象中產生成效，使得國泰在這個族群的排名一舉贏過南山。

北中南東 橘藍綠軍各有斬獲

在不同地區，前五大壽險公司的理賠服務的評價也有不同。在北部，ING安泰人壽的理賠服務和業務員一樣，攻下前年屬南山的第一名寶座，南山人壽第二，及國泰人壽第三。而前年在中部地區排名第一的國泰人壽則光彩不再，以近八個百分點的差異落後南山人壽。不過，在南部和東部地區，國泰人壽理賠服務的表現均排名第一。區域不同、評價有異，這已顯示各公司在不區域深耕程度的差別。

亞當夏娃 各有所好

若以受訪者的性別區分，則可以發現前五名公司雖然沒變，但前三名卻已重新洗牌。男性受訪者認為理賠服務做得最好的是國泰人壽，然後是南山人壽、ING安泰人壽。而南山人壽的理賠服務則最獲女性受訪者認同，其次是ING安泰人壽，而國泰人壽則排名第三。

年齡職業 都影響選擇 

不同職業的人也往往因為所屬團體的文化或所接觸的環境，而對各種不同的人、事、物有不同的觀感與好惡。例如，按照不同職業別做交叉分析，發現「公教」人員較肯定南山人壽的理賠服務，南山人壽和國泰人壽在「農工」業者心中「理賠服務較好」的份量平分秋色，國泰人壽在學生族群中則最受好評。整體排名落後國泰人壽的ING安泰人壽，在「公教」和「商業、服務業和自由業」的族群中，受肯定的比率高過國泰人壽。可見，南山人壽、國泰人壽和ING安泰人壽在不同職業別中各領風騷。

至於各個不同年齡層的受訪者對於保險公司的理賠服務，也有不同的評價。南山人壽理賠好不好？年輕（二十一至三十歲）族群對南山人壽與ING安泰人壽的好感難分軒輊，壯年（三十一歲至四十歲）族群，對南山人壽的理賠服務最為肯定，而中年族群（四十一歲以上）對國泰人壽的理賠表現較肯定。

顯然，按不同背景做交叉分析，前三大公司中沒有一家是一面倒地領先。既然個別公司在不同的區隔市場中各佔優勢，這項分析確實可供各公司擬定行銷對策參考。