是誰讓台塑、台積電、高鐵、101大樓等龍頭企業心甘情願掏錢出來給保險公司？全球最大的保險經紀人公司Marsh的台灣區總裁柯輝智，成功打敗其他強勁對手，替保險公司拿下數百億保單，究竟他有何秘訣？他又是如何說服企業主？柯輝智的服務心法又是什麼？

保險經紀人提供的不是產品而是服務

攤開Marsh台灣的客戶名單，映入眼簾的多是國內各產業的龍頭公司，例如石化業的台塑、晶圓大廠台積電，這樣的成績，想必讓許多同業與產險公司眼紅。為何能爭取到這些產業龍頭客戶？柯輝智強調Marsh和一般保險公司不同，是以客戶為導向，「我們不是賣產品，賣的是服務」。而客戶的產業特質不同，需要什麼樣的風險規劃，都必須有專門的人員提供服務。以晶圓廠為例，從工廠設計的階段，就必須把可能的風險因子考量進去，提供相關的風險規劃。在這樣的服務觀念下，柯輝智與Marsh建置了市場服務部，提供和市場溝通的管道及平台，讓公司內的經紀人透過市場服務部，可以充分了解保險市場的情形，為客戶做好最完善的風險規劃；保險公司也能夠透過市場服務部來了解Marsh的需要。

服務就是要「把對的業務放在對的公司」

由於保險經紀人提供的是專業的服務，而不僅僅是銷售，因此柯輝智強調替客戶安排保險時，必須了解所有保險公司的商品、價格、售後服務、承保能量、理賠速度…等。而每一個保險公司的能力及專長不同，透過保險公司的差異性，為客戶安排最好的、最適合的商品，「能夠把對的業務放在對的公司」。所以要知道市場的能力在那裡？保險公司喜歡什麼樣的業務？這才是服務的精神所在！也因為這樣，即使Marsh擁有大型的企業客戶，但和保險公司之間不應該被視為是競爭關係，「我們只是保險公司的銷售管道之一」。而對於業務競爭上常見的價格戰，柯輝智表示這是自由市場的必要之惡，難以避免，因為「任何人都想要買到最好，價格最便宜的產品。在一個自由市場，替客戶尋求最適合的產品時，自然會有各種不同的價格和組合。不過保險經紀人賣的是服務，而不是侷限在價格上。」

台灣保險業的優勢在於精緻的服務

當然，柯輝智也跟其他業者一樣把未來市場放在大中華區，不過大陸保險事業的發展畢竟是近十幾年的事，對大陸一般民眾而言，保險算是一個新的商品，但柯輝智樂觀的表示大陸保險業進步得很快，也不斷吸引一流的人才進入，和國際接軌的速度將會愈來愈快。就Marsh台灣在當地的觀察發現，「因為文化大革命的關係，大陸和台灣的保險市場有10幾年的落差。就人才來說，年紀大的大、小的小，在台灣較大的產險公司像富邦或明台想當上分公司經理，可能都得做20幾年以上，但大陸目前第2大的太平洋保險公司，蘇州分公司有11個營業單位，其中年紀最大的只有40幾歲，小的有62、63年次的就當了營業區的主管，底下管2、30個人，如果1對1，台灣人不見得比這些人厲害。」但是，若從保險業整體發展的角度來看大陸和台灣之間的差異，則恐怕還需一段很長的時間才有辦法拉近。

如果要說台灣比大陸保險業的優勢，最主要就在於服務的態度和精神。就像是「過去台灣的銀行沒有開放時，我們去銀行要乖乖排隊，但現在去銀行，他給你倒茶，所以一切是時間的問題而已。」柯輝智舉台灣的例子來看服務態度的演進。即使大陸保險業吸收產品開發的經驗和實驗研發出新產品的速度很快，但真正核心的是精緻度的問題，就銷售手法而言，要便宜時就便宜，價格競爭到沒有章法的地步，相對來說台灣提供的服務是比較精緻的。

TCS把台灣保險業服務的觀念帶進大陸

對於大陸的服務問題，柯輝智旗下長駐大陸的台商服務部（TCS，即Taiwan Client Service的簡稱）經理柯宏聰提到，「台商覺得大陸的理賠服務不好，因為他們照程序來，一個案件要六個資料，但他卻一次跟你要一個，很沒彈性，但若透過台商服務部居中協助，前後就省了1個月以上的時間」。也因此，台商要在法規及商業文化不同的大陸地區投資，即使在保險相關業務上，有大陸Marsh同仁可以協助處理，且血緣上同文同種，但服務的態度不同，還是會造成投資的障礙。因此Marsh的TCS就是要協助台商處理相關問題，提供資訊、服務及橋樑的功能，要讓當地的人，願意服務台商。

「就算不談種族，但人沒有分別心是不可能的。你是比較想服務IBM等國際廠商，還是台商？當然是IBM嘛！感覺也比較有面子啊！還有，大陸方面是不是習慣台商做生意的技巧，這些都和文化有關係。這就是日商去美國投資，需要一批懂日文及日本文化的同仁去服務，也是日商服務部（JCS）20年來成為一個成功Business Model的原因。所以如何讓大陸的Marsh同仁願意去服務台商，提供台灣先進的服務觀念是我們的目的，也是最大的挑戰！TCS有一個很重要的觀念和特質，就是不是用台灣的觀點來看中國，拋棄地區觀念的侷限，而去思考在這樣的一個環境中投資，要怎樣把事情做好」，柯輝智對TCS的功能做出解釋，更進一步表示TCS會是Marsh台灣未來一項很重要的業務。

客戶的信任是最大的成就

經手台塑、台積電等龍頭企業和承接高鐵、101大樓等特別標案的柯輝智，可說是相當成功的保險經紀人，但他更重視自己是不是和客戶一起成長，因為他認為保險經紀人最大的挑戰和成就是來自於客戶的信任。尤其當客戶都是大企業主時，要成為受信任的保險經紀人並不容易。「如果你是一個偉大的人，你覺得自己很聰明，那你做事需要透過第三者嗎？還是你相信你自己？」一個專業的顧問和經紀人，必須讓客戶相信是能夠提供最好的資源、會設計出最好的產品、會提供最好售後服務的。談到如何達成手上難度頗高的案子時，出身宜蘭鄉間的柯輝智說：「下棋、橋牌一類被父親認為是賭具的game，我都不會。但每次在進行一個project時，我的心情就像是玩game，去思索怎麼佈局、怎麼和客戶談、資源如何整合，以及怎麼打敗對手。過程中雖然有很多壓力，但當你突破它、完成它時，那種贏的感覺很好！」。

成功在於對自己不斷地要求

從大學一直到碩士畢業後進行的研究工作，都是和航運管理相關，最後卻一頭跳進保險業至今長達20多年的柯輝智笑稱，「踏入保險業是一個美麗的錯誤」。在柯輝智成長的年代裡，法商組是一個有「出路」的選擇，而且鄉下孩子即使能唸大學，也必須考慮學費，在選校不選系之下，便進了海洋學院唸起了航運。在學長回國開設的台灣第一家獨立保險經紀人公司─華夏保險經紀人半工半讀，即使對保險沒有概念，但跟著學長跑業務，像學徒一樣，慢慢地結合航運和海上保險的知識，為柯輝智的保險經紀人專業之路打下基礎。而柯輝智對保險的熱情，是赴紐約求學期間，在當地保險經紀人公司打工的2年裡，因真正見識到在一個成熟的市場中，保險經紀人在專業上的自我要求而燃起，而這也成為影響柯輝智展開專業保險經紀人生涯的重要因素。

如今身為Marsh台灣區總裁，是否覺得到達了成功標準，而不再覺得有挑戰的動力？柯輝智一派輕鬆，「人能找到一個自己有興趣、有熱忱投入的事，又能成為一個謀生的工具，那就是一件很棒的事。而挑戰是自己給的、成功的標準是對自己不斷的要求，我是一個任務導向的人，每一個project我都希望盡力做到最好」。