隨著金融環境的演變，保險從業人員只提供完整的保險建議似乎是不夠的，因此，如何協助客戶保全資產、提供符合需求的理財知識及建議，更是保險從業人員的一大挑戰，因此所謂的保險顧問、資產管理師或理財規劃師等頭銜也就應運而生。

從壽險業務員、保險顧問到資產管理師或理財規劃師，名稱的轉換代表的是保險從業人員在專業知識的領域上必須不斷的擴充及深耕。但是，不論什麼名稱，始終脫不了服務客戶這一環，當然服務客戶的最終目的也是希望建議客戶的方案能夠被採納。因此，如何把握每一次的服務機會，用心並下足工夫，便是主要的關鍵。然而，什麼樣的服務才能對上客戶的口味，獲得客戶的青睞呢？根據歷年來，現代保險雜誌所調查的保險消費者購買行為剖析中，不難發現不論是否已經投保，消費者對優質或值得推薦的保險從業人員的最大期待，莫過於態度佳的服務，雖然感覺很抽象籠統，但是仔細推敲仍有脈絡可循。

是尊重，不是強迫與說服

相信每一位客戶都是獨一無二，包括性格、偏好、家庭背景、財力狀況……等，或許有相似之處，但是不代表他們都能共用一套放諸四海皆準的說辭。

而且沒有任何人願意在不甘心或被問得啞口無言的情況下，接受自己不想接受的東西，這次或許不得已而接受，但是過了這次就不會再有下一次了。因此，倘若哪一天當客戶無法接受你的建議時，不妨先了解客戶拒絕的背後真正原因，再來調整建議的方式與方向。

避免直接從客戶的回應 妄下斷言

十月初，喧騰一時的衛生署首長性騷擾案，從立委手中握有的證據到陳情人指證歷歷，一度讓旁觀者幾乎是真的相信了性騷擾案的成立。沒幾天，案情急轉直下，立委與陳情人出面含淚道歉——因為認錯人了。

是結果論引導證據與陳情人的說辭，還是所有的人證說法引導出的結果並不得而知，但是有太多情況是，人們往往根據表面說法下結論，於是開始堆砌對結論有幫助的證據。或許這是個省事的做法，不過卻無助於客戶需求的解決。讓客戶多些時候闡述他的想法，認真傾聽，加上仔細觀察客戶與你互動時，不論是眼神或肢體所發出的其他訊息，相信更有助於了解每一位客戶獨特的需求。更要注意的是「客戶想的遠比講的還多」，因此避免直接從客戶的回應妄下斷言。

注意自己許下的承諾

不可諱言的，在一定的時間與空間裡，能完成的任務有限，假使再考慮到能力、知識範圍、公司政策規定……等因素，有些任務甚至可能永遠無法達成。因此一旦做了無法兌現的承諾，讓客戶的期待落空，你將很難再重振自己的信譽，過去努力所奠定的評價將付諸流水。要讓客戶重拾對你的信心，可能必須再花上更大的努力與更長的時間。所以要讓客戶不失望，也得要謹記「貪多嚼不爛」的道理。

或許我可以幫忙問問看……

此外，每個人都有自己擅長的領域，相對地也有比較陌生之處，在提供客戶諮詢服務時，遇到擅長的部份，正可充分發揮以突顯自己的專業價值所在，但談到自己陌生的領域，你也可以明白表示：我不是很清楚，我可以幫忙問問看……。不論是與客戶應對抑或是專業的表達，誠實是最佳的對策。畢竟，勇於承認自己不知道將比胡謅一通要付出的代價小。胡謅一通或許可以一時矇騙外行人，可是你永遠不會知道客戶什麼時候會發現真相，一旦被揭穿，只會落得欺騙或不專業而不被信任的下場。

曾有人說：要做一些你希望別人對你做的事。不過，從服務客戶、贏得客戶青睞的角度而言，珍惜每一次接觸、服務的機會，去做客戶希望你對他做的事，要比做你希望別人對你做的事來的更重要，也更能贏得客戶的支持與信賴。

前述四項說明，簡單整合了消費者對保險從業人員服務態度上的期待。說來不難，但是能否多花些耐心貫徹到底，就有賴保險從業人員的智慧了！