文/沈玉芬 | 2007.06.01 (月刊)

已在第一銀行服務28年，92年才轉調一銀財富管理事業群擔任理財顧問的陳英蘭，談起突然被調職做業務的過程，仍有些許激動。

但沒一會兒功夫，她就開心地說：「不過現在想想，還蠻感謝有這樣的機會。3年多來，自己成長很多，也學到不少金融理財知識。更有成就感的就是看到客戶賺錢…」。

服務200多位高資產客戶

陳英蘭服務的對象，都是與一銀往來資產（包括活存、定存、信託資產及附買回交易的債券等）達300萬元以上的貴賓級客戶，目前約200多位。

雖然服務的對象都是有錢人，但陳英蘭表示，由於一銀是百年老店（1899成立），客戶年齡層也相對偏高，理財比較保守，要說服客戶將定存搬家，或將部分資產改買保險、基金，並不容易！

她說：「像是去年定存利率已低到不像話，但有些客戶就是打死不動。」

不過，她表示，如果客戶不接受建議，也千萬不要勉強。做業務，一定要懂得察言觀色，更要學會等待時機。

用專業資料攻下醫師客戶心防

比如有位醫師客戶，定存有幾百萬元，而且都是到期續存。

她實在看不下去，一有機會，就提一下基金或投資型保單。但每次話才出口，這位客戶就馬上搖頭。

後來才知道，這位醫師過去曾經投資基金慘賠，之後他就把錢全部改放定存，好像打定主意，再也不碰任何投資工具。

了解狀況後，陳英蘭心想，要口頭說服這位醫師，恐怕不容易，便改採書面的方式。

她準備一份非常詳細的企劃書，引用不少法條與例子，訴求投資型保單的「保本」、「節稅」與「賺比定存多」三大特點，建議客戶將部分定存資金，改買6年期保本保息的投資型商品。

沒想到我的企劃書果真奏效！

「我當時只是想，具說服力的資料，對醫師這種專業人士，應該比較有用。儘管他把耳朵與眼睛都摀了起來，我還是攻下他的心防。畢竟每個人都想多賺點錢，只是不知道有哪些更好的投資工具罷了！」

陳英蘭臉上盡是得意的表情。

「現在，他的定存已經剩不到一百萬元了。」陳英蘭補充。

了解客戶需求非常重要

陳英蘭表示，了解客戶的需求與對風險的承受度很重要，因為唯有如此，才能提出合宜的建議，客戶的接受度也才會高。

譬如，有節稅需求、不喜歡風險且擁有外幣資產的客戶，她就會建議購買外幣計價、保本保息的投資型保單。不但可以節稅，也沒有匯率風險的問題。另外，只要客戶沒有贖回，6年一到，就能獲得126％的回收。因此，這種商品受到不少保守客戶青睞。

如果客戶可以忍受一些風險，又喜歡追求高報酬的話，她就會推薦不保本，但只要有獲利，中途就能贖回的投資型保單。

陳英蘭說，由於客戶都是高資產族群，不管是保險或基金，幾乎都採用躉繳，很少有客戶會選擇定期定額投資的方式。

曾被客戶責罵未告知費用問題

對於近年來陸續傳出的投資型商品糾紛，陳英蘭是否遇到過呢？

陳英蘭表示，曾經有位購買投資型保險的客戶，由於不到2年就要解約，導致一些費用要從保價金當中扣除。客戶當時甚至指責她，沒有事先告訴費用的問題，更要求退還所有的保費。

陳英蘭說：「其實當初就跟客戶講過了，可能她沒在意，也沒想到那麼快就要用到錢。還好，後來接手處理的保代公司，評估後認為客戶契約已快滿2年，保單累積的金額與本金已差距不大，所以就將全部本金退還，沒讓客戶虧到錢。」

這件事情也讓陳英蘭體會到，有些客戶會翻臉不認人，明明說好的事，到時候卻全盤否認。

因此，她現在除了盡可能跟客戶一再說明、確認外，也會讓客戶簽署書面文件，保護自己。

她強調，這類客戶，畢竟只是極少數。

第一次帶回100多萬美金業績的經驗

當了3年多理財顧問，服務的又都是有錢客戶，有沒有最難忘或最得意的case呢？

被問到這個話題，陳英蘭立刻一臉驕傲的說：「當妳第一次從客戶那兒抱回100多萬美元時，能想像那種心情有多快樂嗎？」。

這位客戶是一位50幾歲，從事貿易的大老闆，光存放在一銀的資產，就高達一億多元。為了要約訪這位客戶，陳英蘭費了九牛二虎之力。

面訪當天，雖然有分行經理陪同，陳英蘭仍不免緊張。但畢竟事前已做足功課，因此當面對客戶時，她還是侃侃而談。

由於這位老闆非常忙碌，一年當中，有半年都要遠赴國外，加上年紀較大，理財相當保守，大部分資產都放在定存。如果購買基金，依過去習慣，也只要有2％、3％的獲利，就會馬上出場。

了解客戶風險偏好與工作情況後，陳英蘭推薦了5項投資工具，包括3支每月固定配息基金、一支全球股票型基金，加上1張6年期保本保息的外幣投資型保單。並向客戶解說，這張保單6年保證有26％的獲利，平均每年超過4％，而且還有保障、節稅、保價金不會遭債權人扣押等諸多優點。

結果客戶不但當場就買了30多萬美元的投資型保單，加上其他金融商品，陳英蘭竟然抱回總共100多萬美元的業績。

面對客戶做足功課 就不會空手而回

陳英蘭表示，面對這種大客戶，一定要做好功課，否則一旦被問倒，機會可能就飛了。

另外，解說時要不囉嗦、講重點，數字、例子及比較分析的表格，都要清楚又具體。能做到這樣，才會有成交的機會。

「像那位貿易公司老闆，只要一回國，他的秘書就會通知我，但我不會馬上去找他，我會隔個兩、三天，等他事情處理得差不多，心情比較輕鬆之後，才會約訪。而且通常都能再帶回一些業績，幾乎沒有空手而回的時候。」

從與秘書建立良好的關係、留意拜訪時間、了解客戶習性、解說時不囉嗦、講重點等這些細節，就可看出陳英蘭能夠虜獲客戶的心，絕對不是沒有原因的。

經常接到保險業想挖角的邀約

成為投資型保單的行銷高手後，是否有保險同業想要挖角呢？

對此，陳英蘭不諱言表示，經常接到保險同業的增員電話或挖角邀約。

「但我從來沒想過離開一銀。我在這裡已經28年了，這麼久的感情，怎麼捨得？話說回來，今天客戶買保險、買基金，也不光是因為我的關係，一銀的招牌才是主因。我如果去了保險公司，客戶不見得會跟我走。」

她也認為，能夠勝任理財顧問一職，除了自己的努力外，公司隨時提供資訊與支援，更是促使她不斷精進的動力。

能否長久服務 是客戶最care的事

因為客戶都是高資產族群，所以陳英蘭銷售的保險，都是從投資理財角度出發的短年期投資型保單。她也承認，保險保障相對會比較弱，大多以節稅為主要訴求。

她表示，壽險業務員的保險專業很強，如果在基金挑選與專業上能夠更精進，將會是銀行理專很可怕的對手。

不過，她也曾問過一些客戶，為什麼不找壽險業務員買保險？結果許多客戶都表示，因為業務員流動率太高，讓他們沒有安全感。

陳英蘭說：「我的客戶也會擔心我做不久，他們也會觀察我，因為他們不想讓太多人知道自己的財產狀況。所以能否長久服務，是客戶非常care的事情。」

她接著補充，每個人的狀況不同，難保沒有不得已要轉換跑道的時候。所以她認為，「真誠的心」與「認真負責」，還是比長期服務更重要！