「喂，家珍嗎？我是小玫啦！你們公司有賣終身型醫療險嗎？」

「有啊有啊！妳這一兩天晚上有空嗎？我們可以約在上次那個麥當勞，我把資料帶去給妳看。」

「好啊！就約明天晚上七點！」

小玫是家珍半年前陌生電訪時認識的一位客戶，當時她已經跟別的壽險業務員買保險了，不過由於幾次在電話中的聊天及碰面談話的感覺，都讓小玫覺得家珍的服務態度不錯也很熱誠，因此當小玫聽到同事提及終身醫療險且感到興趣時，便主動向家珍投保了。當然，這對家珍而言，真是一個莫大的鼓舞。

仔細聆聽電話另一端的商機

大學畢業即加入壽險行銷行列的朱家珍，是在校園徵才中被「相」中的，保險科班出身且喜歡主動認識朋友的她，入行兩三個月後便在前輩的帶領下，開始接觸個人電話行銷，不僅力行每個星期抽出三天晚上的時間，從七點半開始打到九點半。在她勤做筆記並抱持交朋友、增加歷練的心態下，四年來的確讓她成長不少。現在的她已練就如何從電話的陌生訪談中，聆聽出對方所透露的「商機」，以及意願的高低，從而判斷跟對方介紹的商品及約訪的時間。

例如從對方透露所投保的公司及滿意度，便可以聯想到原先那家保險公司沒有的商品，或是從客戶回應的口氣及態度中判斷約訪的時間、地點，當然晚上下班後的時間便是留給那些意願較高、興趣較濃厚的準客戶囉！

勤做筆記，用心經營

翻開鮑盛芬的客戶紀錄本，你一定會被如此認真、一點一滴記載下來的內容所感動，連客戶家的寵物、養了幾條魚、喜歡打什麼球或其他相關興趣、新婚或已有子女等資料她都不放過，而且還會以不同顏色的筆標記和客戶訪談的感覺，翻著翻著還可以發現幾個紀錄上面寫著「key 和」的字，即表示相談甚歡、很有機會的意思。

之前在中國信託帳款催收單位服務將近六年的鮑盛芬，對於陌生電話行銷可以說駕輕就熟。去年四月加入壽險行列，十月才展開陌生電訪的她，半年多的時間，便已成交二十多件case，大約佔她自己所有業務的二成。且在她成交的陌生電訪case裡，初期保費幾乎都是以現金交付，像這樣動輒三、五萬甚至十幾萬的現金，若不是受到客戶相當程度的信賴恐怕很難做到。不過鮑盛芬透露，其實她多少也會擔心類似假鈔、身懷鉅款的問題，但為了讓客戶對自己買的保險更有感受，進而更審慎地看待投保的相關問題，還是值得的。

要如何才能與陌生電訪的客戶建立如此的信賴感？鮑盛芬表示多花心思在溝通上是必要的。在她的紀錄裡不太可能有只打過兩三次電話就成交的，且平均下來大概都有將近二十次的通話紀錄，且她更不會每次都談行銷，所以持續追蹤並做紀錄，同時加上她的親和力及熱愛與陌生人打交道的特質，便是讓她幾乎每次與客戶約好第一次面訪就可以決定保險規劃內容甚至成交。

心放得開，被拒絕不是問題

然而在陌生電訪裡「被拒絕」可以說是家常便飯，十通電話下來被拒絕八、九次已經是常態，因此必須藉由大量的名單篩選，才能從難得的十分之一的機率裡獲得成交的機會。

累積陌生電訪經驗已有十幾年的蔡宗文及胡雅蓁夫婦，更直接了當地說「量大人瀟灑」。而蔡宗文夫婦倆現在的客戶人數，已從七、八年前陌生電訪所開拓的二百多位，逐漸拓展並加上其他通路而來的總共有一千多位了，的確有夠他們忙的了。

而做好事前準備便是減少被拒絕的第一個步驟，蔡宗文表示保持愉快的心情、桌面備妥紙筆、行事曆、紀錄本之外，為避免一下子忘記自己的電話、傳真、郵件信箱帳號等，不妨也將自己的名片放在桌上。此外，桌前也可放鏡子，提醒自己以愉悅的聲音、語氣跟對方講話。

當然引導的話術也很重要，這方面蔡宗文傾向以制式化的問卷，讓對方容易回答yes或no、好或不好、明天或後天等封閉式問卷方式，先介紹自己的年齡、學校……等資料再詢問對方，慢慢減少對客戶的壓迫感。而胡雅蓁則較傾向以隨性聊天的方式，仔細感受對方的需求及喜好，蔡宗文說他就常看到雅蓁跟對方很開心的聊天。

不過，很有可能事前的準備及引導的話術都還OK，但仍被對方拒絕；或是明明約好碰面的時間跟地點，但卻被放鴿子；甚至有可能遇到被對方反推銷的情形。這時候壽險業務員唯一能做的，就是提醒自己不用太在意，沒什麼大不了的，合則做朋友、不合就再見伊嘛斯，趕快進行下一個機會，尤其千萬不要糾正客戶，因為很可能對方的觀念已根深蒂固，很難在電話裡三言兩語說清楚的，而且時間寶貴得很。

團隊作戰，鼓舞士氣

此外，透過三五同事一起做陌生電訪，更可發揮鼓舞士氣、互相切磋的效果。酈雲章在去年上過電話行銷的課程後，便發起單位部屬組成「Call out小組」，邀集十多位同仁，五、六人一組，每週一、三、五上午十點開始，大家各就各位一起做陌生電訪。如果有組員一直被拒絕，或遇到相當惡質的客戶，大夥兒就會互相安慰打氣並討論如何改善。

負責該小組督導工作的吳柏林表示，事實上該小組成立的主要目的並不是在看重業績的成效，而是要養成同仁每天「抓」電話的習慣，畢竟陌生市場的開發是壽險業務人員必須具備的條件之一。透過陌生電訪的歷練，業務人員可學到一些行銷上的技巧，並可多聽聽消費者的聲音。

而透過這樣的團隊運作方式，組員們也都慢慢摸索出一些心得，例如越修越熟練的電話稿；陌生電訪不能隨性地哪一天想打才打，而是要將時間固定下來，並做好後續追蹤。此外，不定時的包裝、調整主推的商品形式，也可提高客戶的興趣。

陌生電訪是壽險業務員開拓客源的方法之一，運氣好的話兩三個小時下來，夠忙一個禮拜了；運氣不好的話可能一個影子也沒有，但是這個通路考驗的就是毅力跟持續力，只要用對方法你也能跟他們一樣，享受從陌生到成交的成就感。