從事保險工作已屆滿40年的韋立俊（John Wylie）仍然抱持強烈的使命感要帶領ING安泰人壽，提升台灣保險業的服務品質，開創一番新局。

保險世家 閱歷豐富

韋立俊畢業於澳洲麥克理（Macquarie University）大學，由於父親是精算師，也擔任過保險公司的CEO，在耳濡目染之下，讓他對於保險工作充滿興趣與熱誠，在學期間就開始兼差當保險業務員。

韋立俊表示，從小到大，「數學」是他最喜歡的科目之一，也由於對數字的高敏銳度，讓他順利取得澳洲精算師的資格。

在派駐台灣之前，韋立俊曾掌管ING安泰在澳洲、波蘭及日韓等區域的市場。

豐富的駐外工作經驗，也讓韋立俊能夠從容而快速的面對環境變化。不論是當初轉戰波蘭，或如今落腳台灣，面對人生地不熟的環境，都讓他體認到「觀察」與「了解」的重要。即使語言不通，他也會透過對方的肢體語言及表情神態，來了解對方的意思。

以顧客導向為本  傾聽客戶需求

作為全球第一大保險集團的一份子，韋立俊將ING安泰定位為「客戶導向」的保險公司。他表示，透過市場調查，回饋客戶等方式，ING安泰要努力與客戶「接觸」並建立關係。「了解客戶的需要，是最重要的」韋立俊微笑著說。

這種思維，與韋立俊過去的工作經驗，有密切的關聯。1992年，剛進澳洲ING的韋立俊負責購併兩家保險公司，並接收既有客戶及員工。他回憶道，「當時狀況百出，甚至常接到客戶嚷著要自殺的電話！」即使貴為總經理，韋立俊仍親自站上第一線，接聽電話並協助處理業務糾紛。

在傾聽客訴的過程中，他深刻的體認到，身為保險從業人員，了解客戶心聲的重要性。因此，他奉「客戶需求」為圭臬，著手進行產品與服務的改善計畫，使當時原本市占率排名第六的ING澳洲分公司，快速竄升到第一名。

以核心價值 獲得市場肯定

「以客為尊」的思維，也出現在ING安泰人壽的經營策略上。韋立俊上任後，擬定6大策略（Big Six）發展方案，針對ING安泰的品牌、通路、產品、服務、教育訓練等方面，逐步改善並提升品質。

他表示，保險公司最重要的責任，是替保戶創造保險的核心價值，包括產品設計、客戶服務及財務規劃。

對於本刊所做的最佳壽險公司排行榜調查，無論在「業務員最優」、「理賠服務最好」與「最值得推薦」等項目，ING安泰的表現都相當受肯定。韋立俊認為， ING安泰能與本土老牌壽險公司平起平坐，最重要的秘訣在於強勢的品牌形象、優良的服務品質及與客戶建立信任感。

他提到，ING安泰人壽是唯一兩度榮獲亞洲最佳壽險公司殊榮的台灣壽險公司，在許多評比中也是第一名。除了保險產品推陳出新、領先業界外，ING安泰也是國內第一家提供全年無休保戶服務專線的保險公司。此外，藉由冠名贊助的台北國際馬拉松大賽以及全員投入的「ING安泰公益大使」慈善活動等，對該公司在知名度及形象建構上，都有莫大的幫助。

「質」與「量」的通路改革

業務部隊向來是保險公司重要的生力軍，但ING安泰從去年開始，不再大幅增員，而以找「對」的人，做為招募目標。

他提到，台灣平均保額目前僅有新台幣78萬元，與先進國家相較，實屬偏低，保障也不足。因此，他認為台灣可以學習澳洲經驗，引進「財務規劃（Financial Plan）」的概念，要求保險業務員在銷售中，依客戶實際需求及目標，仔細規劃「足夠」的保險額度，並透過法律規範，提升對客戶的保障。

對於過去傳統保險業務員多以「產品導向」推銷保險，韋立俊認為，「需求導向」的銷售方式，才真的能為客戶著想，並提供客戶所需要的保險商品，而這樣的銷售方式，也是韋立俊未來努力的目標。

針對銀行通路的發展，韋立俊表示，ING安泰的銀行通路策略，就是與國內十多家銀行持續緊密合作，現階段並沒購併本土銀行計畫。

他認為，從其他國家的發展經驗來看，即使銀行通路逐漸崛起，但是消費者仍有強烈的「面對面（Face to Face）」諮詢需求。因此，業務員通路仍具有不可取代的地位。

善用優勢 無懼市場變化

韋立俊認為，台灣保險市場最大的特色在於對「儲蓄險」的偏好，這也是亞洲市場的特性。他提到，台灣民眾比較容易接受以「儲蓄」或「還本」為核心，搭配其他附加險的保險模式。

而投資型保單的崛起，則是近年來最顯著的市場趨勢。ING安泰去年新契約保費中，投資型保單占率高達85％，高於業界平均。針對這樣的現況，韋立俊認為，投資型保單未來仍會蓬勃發展，ING安泰也將持續搶攻這塊市場。

韋立俊表示，不論是在高利率或低利率時代，保險公司所能提供的保證利率，通常都不太能吸引人。因此，傳統的保證型保單將逐漸式微，取而代之的，是能夠提供較低的保證利率，但增加分紅的替代性商品。

台灣是個競爭激烈的市場。面對產險業即將加入銷售健康險行列，韋立俊認為，產險商品與壽險商品最大的差別，在於產險提供的保障是「短期（Short-term）」的，但壽險提供的則是「長期（Long-term）」的。

因此，產險業銷售的健康險或許比較便宜，但韋立俊認為，產險加入健康險的競爭，不會對壽險業造成太大的影響。協助客戶做長期穩健且低風險的保險規劃，才是壽險公司的主要任務與優勢。這種優勢，韋立俊也希望發揮在退休年金的市場上。

期望扮演退休金制度的推手

台灣人平均壽命不斷提升，退休制度的規劃確實越顯重要。韋立俊建議政府從立法方面著手，建構完善的制度和規範。

擁有豐富退休金制度規劃經驗的韋立俊認為，媒體也可以扮演推動的角色，協助國人意識及關心退休規劃的重要性。

韋立俊表示，世界上沒有一個國家有完美的退休制度，但保險公司卻可協助個人，建立完善的退休規劃，ING安泰未來將深耕台灣退休年金（Pension）市場。

多年的工作經驗，讓韋立俊對保險的本質有深刻的體認。他引用「保險就是金錢，贏家最需要它（Insurance is money, winner needs it most.）」這句諺語，為保險的意義下註解。他認為，當保戶面臨最艱困的時候，「保險」就像即時雨，提供立即有效的援助，也是想成為贏家的人，所必須準備的。當然退休金靠保險也不例外。

尊重每一個人  坦然面對壓力

「Respect everybody（尊重每一個人）」是韋立俊職場生涯的座右銘。他認為每個人都有獨特的個性與特質，身為一位管理者，不能只是發號施令、單向溝通，必須能夠「傾聽」對方的想法，「因為當你傾聽，對方可以感受到你的尊重，對組織就會有正面的貢獻」。

此外，尊重文化差異的誠意也表現在他靠著羅馬拼音的「小抄」，努力學唱台語歌曲，在重要場合與同仁一起高歌同樂。

韋立俊坦言，身為保險公司CEO的確有許多壓力與煩惱，面對壓力時，除了探討背後發生的原因、尋求解決方法之外，平日也必須有適合自己的抒壓之道，對他來說，利用下班或休假打高爾夫球、打網球、彈鋼琴都是好方法。他也常和家人一起旅遊，包括太魯閣、日月潭、九份等觀光勝地都令他印象深刻。韋立俊更對台灣美食讚不絕口，他笑稱「吃」也是他的抒壓方式之一。

韋立俊表示，支持他工作的原動力，除了興趣及專業外，最重要的，就是「樂在工作」，這也是他開朗樂觀的秘密。