「能成為國泰世華銀行的客戶，被這麼棒的客服人員服務是一件很幸福的事情。」這宗真實服務案例，來自長期居住海外的國泰客戶，當時因無法收到國際簡訊而影響交易進行，國泰世華銀行客服團隊在接獲客戶求助後，第一時間協助聯繫通訊業者，為客戶解決燃眉之急，事後客戶特別來信感謝。

類似這樣為客戶多想一步、多做一點的核心服務價值，讓國泰世華銀行客服團隊以半年不到的時間拿下接近滿分的分數，通過COPC （Customer Operations Performance Center）國際服務標準認證，成為截至目前為止，最快取得認證的企業，刷新全球紀錄。

臺灣之光！國泰世華銀行為臺灣首家獲得COPC國際服務標準認證肯定企業
COPC由國際客戶服務權威機構於1996年建立，是國際公認針對客戶服務績效和管理的權威標準，對於客服中心的營運規劃、客戶體驗流程有嚴格規範，對於人員培訓及績效管理亦有高標準要求。

一般企業通過COPC認證平均需要1至2年的審核期，這次國泰世華銀行客服中心在整體環境受疫情的衝擊下，仍可保持甚至提升顧客滿意度，超越國際標竿的標準，更讓世界看見臺灣的軟實力！

亞太區COPC認證機構日本PROSEED株式會社執行長根本直樹表示，「國泰世華銀行在認證過程中展現出令人驚豔的高服務水準，並且在短短半年內就以接近滿分的分數通過認證，為目前為止最快通過認證的企業。」

溫馨客服疫情下更顯價值，2020年顧客滿意度再寫新高紀錄
國泰世華銀行將客戶的服務體驗視為最重要的目標，今年在疫情嚴峻考驗下，溫暖的服務不中斷。除了線上開辦紓困貸款、卡費緩繳等金融服務，當客戶於防疫期間自海外歸國時，客服亦可代為協調接送專車，更進一步彙報最新的防疫規範，創下客戶服務滿意度新高紀錄。曾有客戶特別致電客服表示，搭機期間感到相當害怕和不安，「直到看見國泰世華銀行替我安排的車輛，我才感到安全，心才放下，心中湧出的溫暖與感動無法言喻，真的很謝謝國泰世華銀行。」

從人的經驗和智慧出發，智能客服每月使用量突破120萬次
數位工具快速崛起之際，國泰世華銀行也不斷追求進步，集結這群有著豐富服務經驗，且勇於嘗試創新的客服團隊，在2018年推出智能客服阿發，客戶只需在單一平臺輸入簡單關鍵字，就能一站式完成信用卡繳費、帳單分期、額度查詢與小額信貸預約諮詢等服務，大幅降低顧客等候時間。

今年國泰世華銀行更在網銀App推出語音互動功能，透過導入ASR智能語音辨識技術及升級新一代自然語意理解(NLU)技術，用模擬人腦思維的模式，優化語音系統辨識的精準度及語意理解能力，成為臺灣金融業界最具代表性的AI智能語音助理。根據最新統計，超過五成的客戶會先透過阿發獲得服務，每個月使用量突破120萬次，滿意度超過98%，並在今年舉辦的PROSEED年度大會中，獲得全球金融同業、消費者及國際專家極高的詢問度以及評價。

近年來，憑藉著真人團隊與智能客服的緊密協作，國泰世華銀行客服團隊屢獲海內外各大獎項肯定，未來將持續秉持「以客戶為中心」的目標，打造數位化、智能化的服務工具，提供更有溫度及價值的服務，為客戶開創更多金融服務的可能性。