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新聞 市場訊息
<健康保險大家談電視節目>再奪保險品質獎四冠王 專訪四連霸富邦人壽總經理陳俊伴
文/編輯部 | 《現代保險》雜誌 | 2020.11.16 (新聞)

《現代保險》連續二十八回執行「消費者壽險購買行為暨最佳壽險公司排行榜」,調查的對象是普羅大眾,且排除家人從事保險業者。也就是說,壽險品質獎是從「消費者視角」普查,來觀察壽險公司在他們心目中的形象,評比出知名度最高、業務員最優、理賠服務最好、最值得推薦的壽險公司。

除此之外,《現代保險》還有從「學生視角」評選出「最嚮往的保險公司」的保險龍鳳獎,以及從「學者視角」淬選出「年度最佳保險公司」的保險信望愛獎。

令人驚訝的是,其中有一家公司,不僅四度奪下品質獎最佳壽險公司的四冠王,同時也是近十年科班畢業生最嚮往的壽險公司,更獲選保險信望愛的年度最佳保險公司!

聽到再奪四冠王的得獎消息時,富邦人壽總經理陳俊伴第一句話卻直呼:「壽險品質獎是我最害怕的獎項!」因為想要獲得這個獎項唯一的規則就是──沒有規則。

業務質量兼具 理賠快狠準還要有溫度

「人」是壽險業務拓展的基石,業務員則是民眾第一線接觸保險的窗口,因此業務員的表現好不好,就決定了保險公司在民眾心目中的印象。

規模龐大的富邦人壽,旗下有兩萬三千名業務員、四百多個服務據點,公司年紀輕輕,卻連續十回榮登「財金科班生最嚮往的壽險公司」,今年更擄獲六成學子的心。

龐大的保單進件量,對業績是大補丸,但對理賠成績卻是一大考驗。

「有溫度的理賠,我覺得是『貼心』、『便利』,說起來簡單,但難以衡量,」陳俊伴直言,所有的理賠案件,第一要遵守法規,第二是貼心、便利,第三才是效率,「有時為了客戶的便利,效率就得放在後面。」

理賠最大的困難在於,情、理、法孰先孰後?一味端出生硬的法規或條款,流失民心是必然的,但若一味談情說理,也不免失去契約的意義。如何取得平衡,考驗著保險公司的智慧。

陳俊伴認為,在條款之下,保戶的個案是不是有值得討論的空間?能不能設身處地站在保戶觀點去思考?這是公司一直在努力的方向。

這點在評議中心的統計也可獲得印證,富邦人壽今年Q2申訴率是業界第四低,評議率也是第三低,這對去年理賠件數共一二六萬件(排名第五大)的公司實屬不易。

「我最想做的是,客戶只要一通電話,說他在什麼醫院做了某某手術,所有的保單就能一鍵啟動。」陳俊伴的理想,其實也是消費者推薦壽險公司的首要原因──理賠迅速。這也說明了,壽險品質獎的四大獎項,其實是環環相扣的。

要落實這樣的理想,「保險科技」扮演重要角色,但科技無法展現的「溫度」,更是不可或缺的一環。透過「視訊」進行生調、體檢、理賠,就是富邦人壽主打的一大特色。


主持人:現代保險健康理財傳媒創辦人​ 黃秀玲教授

來賓:富邦人壽總經理 陳俊伴




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