《現代保險》連續二十八回執行「消費者壽險購買行為暨最佳壽險公司排行榜」，調查的對象是普羅大眾，且排除家人從事保險業者。也就是說，壽險品質獎是從「消費者視角」普查，來觀察壽險公司在他們心目中的形象，評比出知名度最高、業務員最優、理賠服務最好、最值得推薦的壽險公司。

除此之外，《現代保險》還有從「學生視角」評選出「最嚮往的保險公司」的保險龍鳳獎，以及從「學者視角」淬選出「年度最佳保險公司」的保險信望愛獎。

令人驚訝的是，其中有一家公司，不僅四度奪下品質獎最佳壽險公司的四冠王，同時也是近十年科班畢業生最嚮往的壽險公司，更獲選保險信望愛的年度最佳保險公司！

聽到再奪四冠王的得獎消息時，富邦人壽總經理陳俊伴第一句話卻直呼：「壽險品質獎是我最害怕的獎項！」因為想要獲得這個獎項唯一的規則就是──沒有規則。

業務質量兼具 理賠快狠準還要有溫度

「人」是壽險業務拓展的基石，業務員則是民眾第一線接觸保險的窗口，因此業務員的表現好不好，就決定了保險公司在民眾心目中的印象。

規模龐大的富邦人壽，旗下有兩萬三千名業務員、四百多個服務據點，公司年紀輕輕，卻連續十回榮登「財金科班生最嚮往的壽險公司」，今年更擄獲六成學子的心。

龐大的保單進件量，對業績是大補丸，但對理賠成績卻是一大考驗。

「有溫度的理賠，我覺得是『貼心』、『便利』，說起來簡單，但難以衡量，」陳俊伴直言，所有的理賠案件，第一要遵守法規，第二是貼心、便利，第三才是效率，「有時為了客戶的便利，效率就得放在後面。」

理賠最大的困難在於，情、理、法孰先孰後？一味端出生硬的法規或條款，流失民心是必然的，但若一味談情說理，也不免失去契約的意義。如何取得平衡，考驗著保險公司的智慧。

陳俊伴認為，在條款之下，保戶的個案是不是有值得討論的空間？能不能設身處地站在保戶觀點去思考？這是公司一直在努力的方向。

這點在評議中心的統計也可獲得印證，富邦人壽今年Q2申訴率是業界第四低，評議率也是第三低，這對去年理賠件數共一二六萬件（排名第五大）的公司實屬不易。

「我最想做的是，客戶只要一通電話，說他在什麼醫院做了某某手術，所有的保單就能一鍵啟動。」陳俊伴的理想，其實也是消費者推薦壽險公司的首要原因──理賠迅速。這也說明了，壽險品質獎的四大獎項，其實是環環相扣的。

要落實這樣的理想，「保險科技」扮演重要角色，但科技無法展現的「溫度」，更是不可或缺的一環。透過「視訊」進行生調、體檢、理賠，就是富邦人壽主打的一大特色。

主持人：現代保險健康理財傳媒創辦人​ 黃秀玲教授

來賓：富邦人壽總經理 陳俊伴