8月6日早晨，在台北市光復南路華視大樓的一個會議室裡，進行著一場對話：

提問者：客戶對投資標的提出質疑。我就拿出在單位所學的跟他解釋，結果變成他說他的，我解釋我的，無功而返。

回應者：客戶的意見要用心聽，不用急著解釋，客戶質疑投資標的不好，可以請教他如何選擇投資標的？其中不合邏輯之處就會不攻自破。客戶提似懂非懂的問題，你若一味想解釋、扭轉客戶的想法，與客戶的對話就沒交集……所以應先傾聽，至少客戶感覺不錯，再約見面一定有機會，而訪談中解決不了的問題則帶回單位再演練……

這是保誠人壽宏觀通訊處的案例研討（Case Study）課程實錄，回答問題的正是單位最高主管業務協理梁建芳。

以實例研討與戰鬥營訓練打穩銷售基礎

在以銷售投資型保單為主的保誠宏觀，每周都有兩次Case Study課程，新人入行前半年，見客戶前也一定要先與主管進行Role Play，透過與業務經驗豐富的主管針對各種可能情況進行演練。

加上公司推出新商品時，都會舉辦一整天的「戰鬥營」訓練，由各主管當關主，業務員熟背商品內容與話術闖關，一天內把該了解的商品內容與行銷技巧練熟，因此宏觀人長期下來培訓出的扎實銷售技能，使得宏觀通訊處蟬連90～92年度保誠人壽最佳通訊處。

佳績不斷是因確實執行銷售流程

宏觀通訊處自87年11月成立至今佳績不斷，梁建芳一直強調的是切實執行行銷流程。「依循銷售流程，確實執行每個步驟，原則上只要一個Case用對了方法，以後每個Case只是重複相同的流程，但這個Case若混水摸魚帶過，往後還是會有不斷的銷售難題產生。」梁建芳說明其原因。

不過，梁建芳強調「賣傳統商品與投資型商品面對的是同樣的問題；客戶認知不清楚、客戶不接受等，過去有的問題，現在投資型商品也都有，只是多了專業性的理財問題，要教育客戶正確的理財觀念。」

先傾聽再聊商品 多方取得客戶資訊

所以傾聽並查探客戶的觀念很重要。「可由工作、生活、家人狀況問起，先肯定對方的辛苦，再問這麼忙如何理財？最近股市有什麼看法等，永遠以客戶為話題主角，」業務經理詹秀慈說出開啟話題的方法。

另外，「不是見到客戶就談商品，而是由聊天、關懷去發現客戶的問題，才對症下藥提出解決之道。」原在金控公司擔任VIP室理專、加入宏觀1年半的陳雅蘭，說出她的工作心得。

71年次，聲音甜美，完全做陌生拜訪Cold Call的業務主任周俐伶也說，她不在電話裡談商品，不問制式化問題，而是先跟客戶聊天，聊得投機再問對方有沒有聽過保誠，理財狀況如何，最喜歡哪方面的資訊等，較有防備心的客戶，則先寄商品DM再約訪。這樣的模式，使得完全以銷售投資型商品為主的她，月薪10幾萬輕鬆入袋。

所以梁建芳強調，同仁必須養成探知客戶家庭與資產狀況的習慣，能向客戶親友查探到的資訊，則不在見客戶時才提出，以追求效率。另外，見客戶時也不能只是拿DM、直接遞送建議書，而是在了解客戶狀況後，設計出符合客戶需求且「自己很有感覺的商品」，如此一旦客戶知道商品對他的重要性，往往會比業務員還急。

採SPIN提問 引導客戶發掘需求所在

而為探知並喚起客戶的需求，宏觀通訊處採行SPIN對話方式，以境況型問題（Situation Question）收集客戶資料，疑難問題（Problem Question）詢問客戶的具體困難，隱含性問題（Implication Question）幫助客戶思考解決方案，及排憂解難式問題（Needs-payoff Question）幫助客戶解決難題。

經由這套接觸與說明的方式，陳雅蘭分享自己的施行成果：因為客戶有想提早退休的問題、想理財不知如何做、投資又失利等等問題，「我在傾聽後針對理財、退休等規劃提出的解決之道，因為抓到客戶關心的問題，使他們心裡的痛能獲得解決」，成功的機率往往很高。

曾在EPSON人力資源部擔任副理的業務襄理陳明志也強調，「業務員應先引導出客戶不安心之處，若客戶不知道問題何在，則應該引導他思考，但商品若不能解決客戶的問題，就不應該賣這項商品。」因此宏觀人雖然很會賣投資型商品，但仍以客戶需求為依歸，所以單位的投資型商品銷售占率僅約4成。

談投資型商品從保險保障開始

談到投資型保險投資的部分，誠如陳明志所言，「業務員如果無法用簡單的語言來解釋商品的價值，又太強調投資的效果，常會因而誤導客戶，而且會因為太強調投資而忽略了保險本身的價值」，所以梁建芳強調，「在賣投資型保險之前，一定要先問客戶，為什麼想要了解、想買投資型商品？」

而談投資之前，也必須先檢視客戶的保障是否足夠，而後灌輸客戶「把投資當花費」的觀念，拿出來投資的錢，就當做花掉了一般，不能才投資一兩年就要贖回，這樣才能達到定時定額、長期累積的投資效果。另外，也要有「把花費當投資」的觀念，對於商品的選擇要審慎評估，才能購買到未來能帶來財富的商品。

梁建芳要求宏觀人要有能力在拜訪客戶後，讓客戶了解保險比投資重要，「否則因為不清楚保障比較重要，10個人中可能有9個人要投資不要保險」。梁建芳認為，投資型保險不可以投資為主題，而是應以保險的意義與功能為主軸，以長期規劃為目標，不以短期利益為引導，再強化投資型保險的彈性特色。

問到宏觀通訊處成功銷售投資型保險的祕訣何在時，答案卻出奇地平常——先為客戶做財務分析、商品一切以符合客戶需求為最高指標。