2010年全體壽險業各類保險的給付件數高達1,711萬件，即使全年無休，平均每天也要處理近4.7萬件。如此龐大的理賠作業，要獲得消費者肯定，可不是容易的事。不過售後服務佳與理賠迅速是消費者認為一家值得推薦的壽險公司最重要的兩個條件，因此理賠服務做得好，客戶就會變成客源。

理賠服務 南山、國泰最獲肯定

給付件數越多，保險公司與保戶或保戶家屬接觸或磨擦的機會就越多，要做到廣獲好評越是不容易。那麼給付件數的多寡是否影響消費者對一家公司理賠服務的評價？

本刊執行的第19回「消費者壽險購買行為暨最佳壽險公司排行榜調查」結果顯示，在理賠服務最好的評鑑中，最獲好評的前5大公司，剛好是全年度各類給付總件數最多的5家公司，5家的給付件數合計1,203萬件，佔全體同業的7成以上。

壽險龍頭國泰理當是給付件數最多的公司，2010年各類給付件數合計超過470萬件，其次為新光與南山，都接近220萬件。過去兩年多處在出售案的紛紛擾擾中，因而連續兩年失去理賠服務最好寶座的南山，在潤成入主近3個月的勵精圖治之後，終於在新東家強調並落實理賠服務的努力之下，重返第一名榮耀。

而國泰雖然排名第二，但勾選率與南山幾無差距，加上國泰一年處理的給付件數是南山的兩倍以上，因此這兩家公司在這一回調查的理賠服務所獲得的肯定堪稱不分軒輊。由於「新南山」才3個月大，未來是否能夠堅持在理賠服務方面的用心，以及規模龐大的國泰能否繼續落實對每一個保戶的服務，將是下一回調查兩強是能否分出高下的關鍵。

三商美邦勇奪第4 台灣晉級第6

除了南山與國泰之外，前5名還包括富邦、三商美邦與新光。其中三商美邦由前一回的第5再下一城，勇奪第4。

而台灣、英國保誠、中華郵政、中國與國華則為名列第6到第10的公司，其中除了英國保誠在2009年將業務部隊與相關業務賣給中國，因此給付件數僅3.3萬件之外，其他至少都有40萬件以上，理賠服務好排名第9的中國，給付件數甚至高達117萬件，在同業間排名第6。

而台灣則是這一回調查在理賠服務最好這個項目進步最多的公司，不只勾選率明顯較前一回增加，排名也由前一回的第9躍進第6，且勾選率與第5名的新光相距僅1.6％。今年台灣人壽推動理賠感動系列服務，在總公司和分公司同步設置的「快速理賠服務窗口」，提供保戶30分鐘快速理賠服務，似乎已經看到成果。

理賠服務最好的前9大公司和排名都與業務員最優相同，顯示當保戶發生理賠事故時經常站在第一線的業務員，對消費者在保險公司的理賠服務觀感與評價影響至巨。至於第10名則是在業務員最優排名第12的國華，顯示即使在接管的風雨中，國華的理賠服務仍然獲得消費者高度肯定。

「理賠服務最好」排名在第11以後的公司，給付件數最少的是2010年才成立的合作金庫僅300餘件，最多的則是宏利的48萬件與安聯的40.5萬件。

潛力市場 業務員必爭之地

前項排名為全體受訪者對各壽險公司理賠服務的印象，因為售後服務與理賠迅速是消費者推薦保險公司最重要的條件，因此各公司在潛力市場獲得的肯定，代表的則是未來「客」源廣進的機會。

在目前有保險且未來會再投保者（簡稱會再次投保者）獲得1成以上勾選率的公司只有5家，依序為南山、國泰、富邦、新光、台灣，其中南山與國泰的勾選率僅有0.4％之差。在目前沒有保險但未來會投保者（簡稱將首次投保者）勾選率超過1成的則只有4家，依序為南山、國泰、富邦、三商美邦，其中南山小幅拉開與國泰的差距，而富邦與國泰的勾選率則僅有3.8％之差。

優質的理賠服務 創造雙贏的契機

本次調查顯示，給付件數龐大的保險公司，並未因此降低理賠服務的品質，主要原因在於建立明確的理賠準則、精簡嚴謹的程序以及養成負責同仁親切的服務態度，不論件數多寡都可以用最便民的方式圓滿處理每一次的理賠申請。

越來越多保險公司體會到優質的理賠服務是創造雙贏的契機，事實上，每一次令保戶滿意的理賠都是下一次業務的開端。