文/編輯部｜現代保險雜誌 | 2019.09.05 (新聞)

金管會嚴管類定存保單後，銀保通路被迫轉型，如何善用自身通路優勢，創造新契機？銀保主管這樣說。

銀保主管表示，國內銀行保險的業務推展，是在市場利率環境不斷走低與銀行轉介「類定存」的保險商品下，堆高保費收入的新契約量，類似法國銀行保險發展的初期歷程。

同樣地，國內銀行保險業務的推展，過去相當注重保險商品的選擇，而較忽略「策略、訓練與品質」，致使業務競爭只在比較推展保險商品的速度與價格，也使保險公司在經營銀行保險業務時陷入兩難。

「商品推展」是一項必備的行銷功能，但仍須運用經營策略並掌握「員工訓練」與「服務品質」兩大要素，才能提升銀行保險的經營水準。

通路策略聯盟是銀行保險的新經營策略

2008年H金控推行國內首創的「通路策略聯盟」模式，將可運用行銷資源區分為7大通路，分別為各通路選定1至2家特定保險公司建立聯盟合作關係，在僅完成建立2通路的經營策略下，就使銀行保險業務的佣收成長逾1.5倍、保費收入成長逾2倍，營運成效立即顯現（詳表1）。

表1 通路策略聯盟的特性與優缺點

特性	‧保險公司擁有銀行的特定通路專屬經營權，針對特定商品線提供較多的資源 ‧銀行有彈性調整的權利，當保險公司無法符合銀行端要求時，銀行端可洽商其他策略聯盟保險公司提供服務
優點	‧保險公司在銀行特定通路上，投入大量行銷資源協助銀行，銀行可保有彈性的選擇權，以更換保險公司獲得更佳條件
缺點	‧ 無法依賴通路策盟夥伴提供全面性的合作，如系統整合、商品開發及業務行政支援；銀行保經代業者仍須維持多家的合作體系

訓練不應只著重銷售技巧

以往銀行保險業者大多以「建立保險銷售文化」、或「培養行員保險銷售技巧」作為訓練重點，大多採用聘僱「保險顧問」的方式，對行員進行定期或巡迴分行式的課程講授，並依保險公司經營通訊處、培養保險業務員的方式，將相同的課程濃縮後轉製於銀行保險，「保險顧問」也以曾從事保險業務銷售工作的業務員轉業而來居多，如此硬把過去的保險銷售文化加諸於銀行行員，其實常有格格不入的情形。

為改善上述情形，H銀保險代理人自2008年初開始進行3項改變：

1.與通路策略聯盟合作的保險公司全面合作教育訓練，使負責銷售的行員能獲得及時與完整的商品知識。

2.與大學風管與保險系合作，培訓大四學生成為銀行保險專員，利用其在校期間施予3個月在業學習課程，以保險專業知識與輔導銷售技能為培訓重點，畢業後再施予3個月在職保險顧問訓練實習，經由保險顧問制度的再造功能，使行員得到正確保險銷售技巧與專業知識。

3.推動保險教育訓練系列活動，依教育訓練對象的不同設計課程，例如，針對第一線銷售行員包括理財專員，結合大學風管與保險系的產學合作，執行40小時訓練課程，內容包括保險原理與實務、各險別示範條款、保險法規與契約，以及保險市場機制與概況等，以保險學者為主講授課程；另也為金控與銀行高階主管提供保險相關議題的講座與討論會，加深主管對保險議題的認知，並由專家學者解答疑惑。

保險銷售文化的形成是企業文化的一環，不僅要時間的累積、也必須系統化推動，並以大學教育等級方式來推動，其訓練功能將使保險銷售文化更趨於良性，易於融入銀行的企業文化。

保單服務品質不只在銷售當時

除了提升行員的教育訓練外，加強對保戶未來承諾的「服務品質」更是重要。表現服務品質的活動，包括「業繫後勤」與「售後服務」2大類（詳表2）。

表2  銀行保險的服務員品質活動類型

活動類型	主要工作項目
業繫後勤	‧ 受理要保書申請、編號歸類，經初審後彙送保險公司進行核保作業與後續作業 ‧保戶與要保書資料建檔、覆核與管理 ‧ 依保險公司對申請文件的照會，進行對業務員或保戶溝通聯繫與補正相關作業
售後服務	‧ 契約變更、理賠、贖回、資訊通知、諮詢提供等服務 ‧保戶服務網絡的建立與客訴處理

這些活動需透過資訊系統建立完整服務體系，只要將其納入銀行工作環節，交由資訊單位開發電腦系統，並責成旗下保經代公司成立專責業繫行政部門與保戶服務中心，這將是銀行保險業務服務品質的大躍進。

銀行保險新三角關係

創造新契機

銀行保險業務在銀行、保險公司與保經代公司三者關係下運作，如同一個正三角形的三個主要角色，而要獲得成功的最大要素，即為銀行最高管理階層主管的認可與投入、分行體系的具體銷售行動，以及業務督導單位（通常是財富管理部）的指揮運作，也如同另一個正三角形的主要要素（詳圖1）。

以圖1左側三角形的三個主體加上右側三角形財富管理部與分行的二個業務動力引擎，以及右側頂端的銀行高階主管的方向盤，不僅可以真正發揮金控綜效、形成「1+1> 2」的成效，也會創造金控持續性的競爭優勢。

但如果兩個正三角形不能協和一致，甚至互相掣肘，反會形成漏斗形（詳圖2）以致業務發展遭受泰山壓頂的擠壓，長期必然造成銀行保險業務的負擔，壓抑其業務推展。

 

精彩全文，詳見245期《現代保險》雜誌。

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