客觀參考之依據-申訴率
消費者在選擇保險公司前，往往將保險公司的申訴狀況當作一項評估指標，而申訴不能只看保險公司遭到申訴件數，應該要看「申訴率」。申訴率的計算方式為「申訴率＝申訴案件 / 簽單契約總件數」，也就是「買保險或理賠時與保險公司及其業務員發生糾紛的機率」。透過申訴率，民眾可以約略知道各保險公司在「業務招攬」、「承保範圍」、「事故原因認定」、「理賠金額認定」等方面，是否能讓大多數保戶滿意。

根據財團法人金融消費評議中心統計2018年1月1日至12月31日止，產險業2018年客訴達高點，遭保戶申訴共1,235件，有部分產險公司申訴率竟然為0，細看其公司簽單契約總件數大於3萬且市佔率前15大產險公司，以國泰產險申訴率0.11376718為最低（詳附表），客戶滿意度表現最佳。

創新服務 以客為尊
國泰產險表示提供優質服務，係以提升客戶體驗及便利服務為導向，增加客戶的再購意願，同時降低不滿意的機率，在2018年創業界之先全面提供「班機延誤快速理賠」，若航班延誤達理賠標準，國泰產險與航空公司確認保戶實際搭乘後，主動將理賠金匯入保戶指定帳號；另外國泰產險的LINE官方帳號新增便利服務，例如：旅綜險保單查詢及保期變更服務等幾項措施，皆為提供民眾更便捷的服務、提升服務效率。