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新聞 調查&排名
全國壽險公司理賠服務排行榜
文/方雪俐 | 2013.12.01 (月刊)

如果說業務員是保險公司的門面,那麼理賠服務就是一家公司最重要的內涵。令人滿意的門面是保戶之所以選擇向某一家保險投保的關鍵因素之一,但保戶對內涵是否滿意,則決定了再次購買以及是否會向他人推薦的可能。在健康險日漸普及之後,保戶接觸理賠的機率更高,依壽險公會統計,去年曾經獲得醫療理賠的人數就高達867萬人。而一旦有理賠經驗,就有機會親自檢視保險單與保險公司的內涵,而且幾乎在那當下,就決定了未來自己再購時會不會找原來的保險公司,以及是否會推薦給親朋好友。

壽險公司平均每天給付6萬件

去年我國30家壽險公司的給付件數達2,173萬件,一整年當中,台灣有超過2千萬人次因為申請各種給付,而有機會接觸理賠窗口,換句話說,平均每天有機會檢視壽險公司理賠服務良窳者接近6萬人次。

我國壽險公司以成立時間來看,年資差距達70年、由於契約拓展需要時間,因此各公司累積的有效契約件數也很懸殊,單以個人壽險來看,去年各公司的差異從個位數到上千萬件,相對的,每家壽險公司去年的給付件數也從個位數到600萬件以上。

以處理給付的負荷來分,壽險公司的理賠規模可概分為一年在100萬件以上、10萬件以上,以及低於萬件三個等級。

100萬件組 南山、國泰拿下冠、亞軍

給付件數在100萬件以上的壽險公司共有6家,件數最少的是三商美邦的144.6萬件,最多的是國泰的624.5萬件,合計共給付1,794.3萬件,換句話說,去年每10件理賠,有8.3件來自這6家公司。

給付件數越多,理賠服務被檢視的頻率也越高。不過本刊執行的第21回「消費者壽險購買行為暨最佳壽險公司排行榜調查」卻顯示,這一組公司在理賠服務最好排行榜都名列前茅,拿下總排名前5大與第9名,勾選率最高的是南山32.7%,其後依序為國泰、三商美邦、富邦、新光與中國,其中三商美邦與富邦是第一波開放本國保險公司新設時成立的新8家。

這些公司的理賠人員平均每日處理的給付最多的達1.7萬件,最少的也有近4千件,卻仍能獲得好口碑誠屬不易,尤其南山與國泰這兩家理賠件數加總近1千萬件的公司,每3到4個民眾就有1個說讚,更是用心提升理賠服務的成果。

10萬件以上 台灣、保誠最優

給付件數在10萬件以上的有13家,其中以台灣與中華郵政的給付件數超過50萬件最多,最少的是全球10.1萬,理賠服務最優的勾選率最高的是9.8%,最低的則是1.1%。

13家當中的台灣、中華郵政與臺銀是最早成立的老8家,遠雄、宏泰與國寶則是新8家,其他大多為第一波登陸台灣的外商公司。

本次調查,10萬件組前4名的公司包括台灣、保誠、中國信託與臺銀,總排名都在10大之內。

低件數組 友邦拔得頭籌

理賠件數低於萬件的壽險公司共有9家,其中最多的是宏利的9.4萬件,最少的是蘇黎世只有8件。

這組公司除朝陽與幸福為第一波成立的本國新壽險公司之外,多為年資較短的新同學,累積的有效契約不多,給付件數當然也較少,有實際理賠經驗的保戶有限,不論是好口碑或壞名聲,傳遞的幅度與速度也都隨之受限,「理賠服務最優」的勾選率最高的是友邦的3.6%,不到1個百分點的公司則有3家。

相較於理賠超過100萬件的公司所獲得的1至3成的勾選率,以傳播比例推估,未來這些公司若有機會做大,在理賠服務方面當然也有機會獲得更廣泛的好口碑。

未來首購族 三商美邦理賠服務拿下第2

第21回「消費者壽險購買行為暨最佳壽險公司排行榜調查」顯示87.5%的受訪者已投保壽險,其中 62.8%表示未來會再投保,這些再購族認為理賠服務最優的前9名壽險公司與總排名相同,前3名分別是南山、國泰與富邦,富邦在這個族群領先三商美邦。

而尚未投保的受訪者有12.5%,其中表示未來會投保的有 41.1%,未來首購族心目中理賠服務最優的壽險公司與其他族群差異較大,除南山維持第1之外,三商美邦拿下第2、富邦第3,中華郵政、國泰與新光並列第4。

提升理賠服務滿意度 最有價值的投資

去年壽險公司的理賠件數直逼台灣人口數,雖然其中不乏如醫療險、年金等給付給同一名保戶的狀況,但這個數字足以說明,理賠已跳脫早期身故、殘廢等重大事故的範疇,許多民眾本身或周邊親友也都有各式大大小小的理賠經驗可以與人分享。

然而民眾投保時未必個個理性,理賠時則不論金額多寡,保戶大多眼睛雪亮,萬一再加上情緒問題,理賠流程與服務態度恐怕很難不被放大檢視。而去年每10件理賠就有8.3件出自100萬件組的6家公司,這也說明即使規模龐大、理賠業務繁雜,保險公司仍然必須兢兢業業外加態度親切,才能夠讓保戶滿意。

不過如何提升保戶對理賠服務的滿意度,仍然是一家壽險公司最有價值的投資,南山新東家入主後不斷訴求為客戶找賠的理由,不僅這一回再獲理賠服務最優第1,也再度墊高勾選率,就是最好的例子。

理賠服務優 高屏地區南山排名第3

第21回「消費者壽險購買行為暨最佳壽險公司排行榜調查」理賠服務最優排名,在各族群略有不同。富邦業務員在20-29歲族群的勾選率近3成,排名第2,在大台北地區也排名第2;三商美邦在高屏地區拿下第1,勾選率28.4%,南山在這個區域以23.3%排名第3;以職業別來分,國泰與南山在自由業並列第1,富邦在學生市場拿下第2。








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