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新聞 財經時勢
<電視節目>聊天機器人 撩中五成企業的心
文/許伊婷 | 《現代保險》雜誌 | 2018.12.10 (新聞)

相關報告指出,預計2020年將會有超過5成企業投資主力放在開發聊天機器人,建議應掌握精準行銷、顧客體驗等重點,打造更好的數位行銷體驗。

安永金融科技共同創辦人張一心表示聊天機器人將取代重複型問題及工作,至於更進階的工作也在不遠處。實踐大學創新創業技術研發中心主任鍾建屏舉出聊天機器人近年快速成長的原因,是自2015年起大家廣泛使用Line、whatsapp、WeChat,只要透過這些單一通訊軟體就可以連到聊天機器人,未來只要透過少數的App就可串連到各種不同的需求服務。

第一個聊天機器人是1966年誕生的Eliza,主要是做醫學用途,到2001年開始可以和人做簡短對話,2006年開始有AI,IBM Waston研發可以用自然的語言對談,再到2010年開始有行動裝置的助理(如:iphone Siri),時之今日常見Messenger、Line運用聊天機器人,除了對話,還能處理商業化的行為,如買賣、玩互動遊戲。張一心分類聊天機器人可分純對話、活動行銷、自動化服務三種。

鍾建屏採另一種分類方式,分為封閉型及開放型,開放型就像Siri,問的問題包羅萬象,封閉型則僅針對某個領域,譬如保險業只能問保險、校園只能問校園資訊。

哪些產業可以到聊天機器人?鍾建屏表示,主要針對客戶服務為主,常見於電商,因為要即時做客戶下單及交易,聊天機器人可以做重複性工作及對話頻率高的服務,若遇到回答不出的問題,會轉到真人客服。

另外金融業運用聊天機器人狀況愈來愈多,張一心介紹在銀行業可以做客戶帳戶變動通知、證券業可透過聊天機器人接觸年輕人、投顧業則改變以往傳統簡訊和傳真服務,直接用APP推播相關資訊。

新光人壽是壽險業第一家推出聊天機器人的業者,於2017年7月上線,平均月3,800人次使用,屬封閉型機器人,主要解決保險問題,此外還提供天氣、紫外線查詢,還能開玩笑,讓服務更有趣,可從官網及APP看到聊天機器人,若到了報稅季節,可以從聊天機器人詢問繳保費證明的管道。新光人壽0800客服中心協理張義富表示,聊天機器人會與會員綁在一起,只要登錄會員,聊天機器人可以調出個人資訊,當客戶詢問更詳細的保單資訊,也能即時掌握。

聊天機器人的優點除了可解決簡單問題,包含疑問及直接作契約變更,還有時間等候,至於有沒有弊端?張義富舉出2016年微軟上線一天就下架的聊天機器人Tay,因為被網友問各種種族、性別歧視等言論,導致「學壞了」,而從保險業來說,因保險商品內容複雜,人員須隨時觀測聊天機器人是否有回應錯誤。

 

主持人:現代保險雜誌發行人林麗銖

來賓:安永金融科技共同創辦人張一心、 實踐大學創新創業技術研發中心主任鍾建屏、新光人壽0800客服中心協理張義富(由左而右)

 




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