國內各大保險通路包括業務員、銀行、直效行銷、傳統經代等，歷經去（2008）年一年市場上的廝殺對決，從壽險公會的統計報表上，勝負之間已見分曉。

在台灣發展才不過十數年的銀行保險通路，竟在金融風暴的襲擊下勝出，使得在台經營達4、50年之久的傳統業務員部隊相形失色。究竟銀行保險通路具有甚麼樣的優勢？其未來發展的機會與挑戰為何？

由財團法人現代保險教育事務基金會主辦、現代保險金融理財雜誌、平安出版公司與平安企管公司共同協辦的「我國銀行保險的發展前景」圓桌論壇，3月20日於台北青少年育樂中心舉行，由現代保險教育事務基金會副董事長，同時也是現代保險金融理財雜誌發行人林麗銖主持，邀集產官學各領域專家一同探討，進行對話。

銀行與業務員通路互補大於衝突

向來以銀行通路為主力的富邦人壽，在併購ING安泰人壽之後，業務員人數上看2萬人，規模直逼排名第3的新光人壽，有關銀行與業務員兩大通路的競合問題，富邦人壽副總經理陳世岳指出，銀行與業務員兩個通路互補性絕對大於衝突，他說，以國泰人壽為例，雖然擁有很強的業務部隊，但現在也開始更積極發展銀行通路，顯示為拓展市場，各個通路必須平衡發展。

陳世岳並指出，在商品方面，銀行與業務員各有主攻的市場，包括高保費、儲蓄型保險商品較適合銀行通路，而業務員則較擅長經營長年期壽險、分紅保單，預估兩個通路整合後，「可以有雙引擎的效果，業務可以跑得更快」。

不只比利率，銀行通路商品應強化保障部位

以「高於定存利率」為銷售口號並創下亮眼業績的銀行通路，隨著低利時代的來臨，與會業者皆認為銀行通路未來要長久發展，一定要在利變型、儲蓄型保險商品之外再拓展其他商品，台企保代協理王文玲直言「不能只著眼於IRR（每年複利報酬），一定要轉型，否則路會愈走愈小」。

包括第一英傑華人壽副總經理譚淑卿、台新保代副總經理安郁立、法國巴黎人壽資深副總經理鄭祥琨、富邦人壽副總經理陳世岳等人都表示，諸如房貸壽險、車貸保險、基金型保險商品或保證收益型變額年金等，都是銀行通路未來可以大力發展的商品。

譚淑卿指出，以該集團的房貸壽險來看，在馬來西亞有80％的市場，但在台灣的滲透率卻很低，台灣銀行通路的保險商品多以取代定存為銷售切入點，但「這只是把銀行的錢搬到壽險公司而已，未來應提高保障部位，才能更貼近民眾需求」。英國保誠人壽協理張邦彥也認為，銀行通路銷售的商品不能一直只跟利率比高低，長年期商品將是往後發展的契機。

安郁立指出，民眾購買房屋，是很大的一筆金錢支出，銀行提供貸款也存在風險，民眾與銀行兩端就可藉由房貸壽險來轉嫁風險，他進一步提出建言，「如果主管機關可以思考將房貸壽險朝強制險方向規劃，發展會很好」。他認為，銀行通路所選的商品對保障部分很少著墨，但事實上應該讓客戶先有保障，再談資產配置比較理想。

強化策略、訓練與品質，提供全方位服務

玉山保經經理劉建林認為，保險商品是銀行重要的業務項目之一，不能只侷限在銷售某一類型的商品，「保險公司業務員都能銷售，為何銀行行員不能做？」、「只要加強銷售端的教育訓練，銀行就可以提供全方位的服務」。

銀行通路不只在保險商品開發上要跳脫現有框架，華銀保代總經理蘇志誠強調，銀行通路要穩健發展，商品只是其中一環，還要兼顧「策略、訓練與品質」，他說，專業教育訓練必須落實到第一線人員，同時也要建立完善的客戶服務，這樣才可以減少客訴。

隨著銀行通路銷售業績攀升，客訴終究無法避免，劉建林指出，銀行通路業績增加，客訴也會跟著增加，分析客戶陳述的問題，在商品層面的客訴比較少，大多是行銷面的問題。他說，由於客戶多來自存款戶，屬性保守，會比較希望購買的商品有確定的報酬率，但因保險在流動性設計比較不符合客戶的期待，雖然會要求行員銷售時要說明清楚，但或多或少在認知上仍有落差。

商品設計做好把關，可排除90％客訴

合作金庫經理吳文正則表示，只要在商品設計階段就作好把關，幾乎可以排除90％的客訴，「尤其是長年期保險商品，在DM上更要揭露清楚」，他強調，銀行端在挑選保險商品時就要謹慎，「不能流於形式」，現在的保險商品愈來愈多元化，「消費者聽不懂的商品就不要賣」。

對於客訴的處理態度，與會的銀行、保險業者都表示「不會互相推諉責任」。蘇志誠指出，只要銀行端有足夠的支持，來自銀行通路的客訴並不會多於傳統的業務員通路，再加上與保險公司的相互合作，客訴通常都可獲得解決。

劉建林說，由於銀行內部都有嚴格要求行員銷售過程要明確說明，符合規範，表單要確實填寫完整，因此在處理客訴上都很順利。吳文正則認為，銀行要設立處理客訴的專責單位，對於客訴「銀行原本就要百分之百負責」。

王文玲則以利變年金為例指出，站在保險公司立場，利變年金屬長年期保單，原本就無法立即反映短期的利率變化，也因此，當利率往上走時，銀行的客訴就會出現。她表示，保代公司介於銀行與保險公司中間，是雙方溝通的角色，所以「我們也要行員教育客戶，灌輸正確的保險知識與觀念，就可以降低客訴率」。

雖然銀行、保險公司會彼此合作處理客訴，但張邦彥、安郁立也認為，只要要保書是保戶親自填寫的，錯也不在理專，保戶不能因為投資虧損就要求理賠，「這是不對的，也會有不當的示範作用」。

建置完善IT平台，落實教育訓練

致理技術學院保險金融管理系系主任陳瑞表示，銀行通路是潮流也是未來趨勢，有些銀行更已將保險業務納入重要的營收部位，因此，銀行通路要穩健發展，必須加強資訊揭露，同時提昇行員轉介購買保險商品的價值，避免產生消費者誤解，他並建議，銀行行員人數眾多，必須透過IT平台來實施並落實教育訓練。

保險局副組長林耀東則強調，就主管機關立場，最關心的是銷售端有沒有讓消費者充分了解所購買的保險商品的內容，由於保單條款涉及保戶權益，須明確化，至於是否應更口語化，就得仰賴各公司商品設計部門的努力。

林耀東指出，保險商品複雜，銀行櫃台要在短時間內進行說明與銷售，行員本身是否真的了解商品內容是最大的重點。他說，保險局早已實施保險商品審查新制，目的在於讓監理動作可從主管機關轉變成業者自律，也因此，「只要保險公司內控不好，保險局就會重懲」。此外，為了解決各個通路的客訴問題，也會研擬成立財團法人位階，具中立客觀的專責機構的可行性。

銀行賣的不只是商品，還有信任

林耀東強調，目前銀行通路銷售模式出現很多的態樣，有的是存款轉保險，有的是存款搭售保險，但無論如何，銀行賣的不只是商品，「還有信任關係」，因此，除了不能將想存款的民眾「誤導到買保險」，更要留意所銷售的保險是否真的符合客戶的需求。