我像溺水者抓到浮木般，將內心的憂慮、不安與自責一股腦宣洩，保險阿姨靜靜扮演好傾聽者的角色，適當給予已然瀕臨崩潰的我信心……

回過神，只見內人倒在馬路上，趕緊由翻倒的摩托車下起身，卻聽見內人哭喊的聲音「我站不起來了！」，焦急的撥了一一九，卻緊張到連車禍發生地點路名都說不清楚；坐上救護車，緊緊握著內人的手，猶然不知為何會發生這樣的交通事故。

內人是怕痛的，而右腳腳踝下方深深的傷口，宛如利刃般刺進我的心臟，當我的皮肉傷都完成包紮後，內人卻需要立即進開刀房清除傷口及可能的碎骨—開放性骨折！然而警察又希望我能先配合進行事故的筆錄調查，望著內人無助的眼神，那時的情緒真的在崩潰邊緣，多希望有人能陪伴在身旁，那怕只是一個眼神、一個擁抱，都好。

在開刀房外等待則是另一個煎熬，抱著內疚的心情告知岳父母及父母實情，或許是泫然欲泣的聲調讓兩老不忍再苛責，然而長輩們使不上力的焦急與不捨，更讓身為丈夫的我無地自容，因為自己的疏忽，讓週末驅車遠遊成了一場夢魘，在空無一人的開刀房外，安靜與孤獨將負面情緒及幻想無止境的放大，萬一內人一輩子都站不起來……。

不知為何會撥電話給保險阿姨，只記得電話接通後，我就像溺水者抓到浮木般，將內心的憂慮、不安與自責一股腦的宣洩，保險阿姨似乎非常瞭解這種親屬連心的焦慮，靜靜的扮演好傾聽者的角色，適當的給予已然瀕臨崩潰的我信心，鼓勵我要作為內人的支柱，並詳細告訴我照顧住院病人應注意事項，細細的叮囑一定要詢問醫生的問題，同時關切交通事故發生後是否有報警？警方的現況調查圖是否有確認與現況相符？等到我的語氣穩定了，保險阿姨才用抱歉的語氣說「不好意思，因為我現在正在台中拜訪客戶，不能馬上去看你們，等我回台北以後，一定會儘快去看你們的狀況。」我才發現自己的無理，竟都沒有事先詢問阿姨是否方便接電話，這樣貼心的陪伴，是專業，也是用心。

內人虛弱的被推入病房，我照保險阿姨的囑咐詳細詢問了照顧內人要注意的情形，就在我購買住院必須的物品時，又接到保險阿姨的電話，帶著歉意告知因台中客戶有些耽擱所以無法趕回台北，並詢問內人的病情、病房號碼與主治醫生姓名，說會幫忙詢問這醫生的風評，這種有人挺的感覺，真窩心。

隔天下班後趕往醫院，一進病房就看到保險阿姨與內人開心的聊天，阿姨還細心的帶來排骨湯給內人補補身子，並細心的教導我們要如何選擇拐杖，如何配合物理治療師進行復健，甚至還推薦我們居家附近大醫院有名的復健科醫生；最後還把我拉到一邊，詳細的跟我說未來申請醫療險理賠需要哪些單據，要我千萬別弄丟了。除了住院期間保險阿姨多次探望外，連出院後保險阿姨都還來家中關心內人復原的狀況，也很快為我們辦妥醫療險理賠，如此細心又專業的服務，讓保險不僅是財務上的擔保，更成為心靈上的寄託。

車禍發生自然需要面對肇事責任及民事賠償等後續問題，我和內人都沒有遭遇這種倒楣事的經驗，而對方在事故現場及醫院進行筆錄時看來相當理性，且於住院期間來探望過一次以後，就沒有再主動聯絡，這讓我和內人都覺得有些不舒服。面對傷害民事告訴六個月的追訴期日益逼近，不得已向對方寄出存證信函，終於在一星期後接獲對方強制第三人責任險保險公司的電話，請我提供醫療、摩托車修復等費用單據，並約定時間在保險公司內進行調解說明。

因為之前對保險服務人員的深刻印象，我樂觀的認定應能將此事件劃下完美的句點，也因為我和內人都沒有參加這樣調解的經驗，於是請了父母一同協助前往，對方因與父母年齡層相近，很快就聊開而有了好的開始，然而保險公司服務人員的態度，卻成了整個調解的負面因子。因為我和內人都是上班族，調解時間自然需安排在晚上，保險公司的接待人員從一開始就緊繃著一張臉，制式化的唸著強制第三人責任險的法令規章，並開始就理賠數額提出疑義。當然，理賠金需要保險公司買單，對於理賠額度的審定自然需要討論，問題就在於保險人員全然強勢主觀堅持公司的理賠額度，甚至說出「現在已經晚上八點了，本案的承辦人員不在，我只是代理人員，且樓上的公司主管說就只能理賠到這樣的額度，再談下去也沒有用」這樣的話語，就因保險公司這樣不尊重受害人的態度，差點讓完美的句點成為法律訴訟的逗點。還好在對方的堅持下，保險公司更換了承辦人，方能讓車禍責任歸屬能夠完美落幕。

保險的原意是將生命中無法預期的大風險，平均分攤在日常生活中，這是一種未雨綢繆的保護機制，因此保險從業人員若秉持「人飢己飢，人溺己溺」的服務精神，便很容易讓客戶感受到服務的誠意，就像我的那位保險阿姨一樣，我和內人都將她視為一位可親的長輩，彼此間的關係自然從客戶提升為朋友親人。很多時候受害人需要的，除了保險的財務保障之外，那份即時的陪伴與用心的關懷，往往更為重要；從保戶的角度出發，除了保險的專業知識外，從業人員設身處地為客戶著想的心意更令人感動。若從業人員雖有保險的專業知識，卻把自己與保戶的關係定位在照章辦事的櫃臺關係，必然無法傳達保險溫暖的本質，保戶自然不會將服務的機會交給這樣的從業人員。保險絕對需要專業，但能博取保戶信任的，除了專業，更需要貼心。

有了車禍的慘痛經驗，我認真的重新檢視自己與內人的醫療保險規劃。如果是你，你會將服務的機會，交給那位貼心的保險阿姨，還是照章辦事的櫃臺服務員？