「雖然你今天很不幸的發生車禍事故，但幸運的是，因為與你發生車禍的這輛汽車有『保險』，我們今天才有機會見面」

我騎著機車以接近七十公里的時速穿梭在市區的車陣當中，像是正在趕銀行三點半關門前抽最後的一張號碼牌，前方正在塞車，車流有回堵的現象。遠遠的就看見警車的警示燈正一閃一閃的亮著，當接近警車時，我停了下來，看見一部機車倒在馬路正中央，旁邊另一輛汽車前方的保險桿一邊掉了下來、大燈也破掉了、引擎蓋凹陷，前檔玻璃裂成蜘蛛網的樣子，地上還有一攤未乾的血跡。一看就知道是機車和汽車發生了車禍。

這裡是一個交通流量非常大的十字路口，四周車輛全都因為這場車禍而必須依照交通警察的指揮減速繞道行駛，其中當然也包括因為好奇而放慢車速的汽車駕駛人，有些甚至把頭探出車窗觀看。

一位站在交通警察旁邊而手足無措、不斷流眼淚的女孩子，我想任何人看到她，都可以猜到她是車禍的肇事者，沒錯！就是她，她也是我們公司的保戶。我迅速的靠過去，遞上了名片，並且先安撫她的情緒。之後便拿起我手上的相機拍下車禍事故的現場，包含車輛損壞情形及四周的交通狀況，如現場有無號誌、標誌、標線或監視器等。拍完後我走到她身邊請她不要慌張、保持鎮定，並提醒她接下來交通警察會製作交通事故筆錄，向她說明應該要注意的事項並告訴她我會為她辦理理賠申請手續，讓她知道我是來協助她的。

她駕駛的汽車，與一部速度很快的機車相撞，猛烈撞擊後，那位機車駕駛重重的摔到車子的引擎蓋上，那位機車騎士在我到達現場前，已經被救護車送去醫院了，據警察轉述應該是右腳開放性骨折。

類似的事看起來有點刺激，但只是我例行工作的一環而已。

從事「汽車保險理賠」這個工作，已經邁向第十四個年頭，我認為從事一個一樣的工作，要超過十年是很不容易的事，尤其是「汽車保險理賠」這個工作，能夠堅持到現在靠的是什麼？答案是「熱忱」！

很多人說理賠是吃力不討好的工作，一做十四年連我自己都覺得很不可思議，但試想職場上又有多少所謂「輕鬆又愉快」的工作呢？

所以，面對工作一定要有熱忱，沒有熱忱很難持續下去。我常常想，從事汽車保險理賠再累也應該比搬家工人來得輕鬆。用這樣另類的想法來激勵自己，或許很好笑，但對我來說這樣還蠻有用的。

為什麼說從事理賠工作需要有相當大的熱忱？老實說，理賠工作只有一個字可以形容，那就是「煩」，因為我們每天所面對的人、事、物大多不是那麼美好，不是撞傷別人、不然就是被別人撞傷，每天都在處理撞壞的車子、撞壞的房子、撞傷的人等等諸如此類的事；我們每天所面對的都是保戶「出險後」的工作。

常遇到新朋友問我從事什麼樣的工作，通常我都會開玩笑的說，我是做「災難事業」的，雖然這是調侃自己的玩笑話，但仔細想想，可不是嗎？

我認為每件事情都有正反兩面，工作也一樣，要如何正面去看待工作很重要，面對煩瑣的理賠工作更是如此，所以「熱忱」這兩個字，是支持我繼續從事這「災難事業」很重要的動力。

平時在處理理賠時，尤其是參加調解會這樣的場合，也會遇到對汽車險理賠員印象不好的人，有些當事人甚至會直接說「你是來殺價的嗎？」或「出車禍已經很倒楣了，還要被你們這些人秤金撿兩的、生命是無價的你知道嗎？」等，雖然同樣的話聽了很多次，但是我還是會跟當事人說「雖然你今天很不幸的發生車禍事故，但幸運的是，因為與你發生車禍的這輛汽車有『保險』，我們今天才有機會見面，換句話說，如果這輛汽車沒有投保，我們今天根本沒有機會見面更不可能認識。」，不管是撞人的或是被撞的雙方，聽我這麼一說，態度通常會變得比較委婉、心情也會比較平復一些，調解的氣氛頓時變得和緩。試想全台灣每天發生的車禍事故何其多，那些沒有投保的車子或是人，無論是撞人的、或是被撞的，才真正叫做不幸呢！

在工作上我的成就感來自理賠案件的當事人，當他主動與你握手，肯定你並跟你致謝，這就夠了。我不敢說我是在做功德，但是至少原本不美好的事，因為我的努力，最後雙方達成和解，圓滿收場，在工作中尋找別人的肯定，進而肯定自己，這就是我的成就感。

所以我認為做好理賠服務的工作，不但可以替公司加分，對業績或是公司形象，肯定都是另類的宣傳。所謂「好事無人知、壞事傳千里」，如果理賠服務的工作做不好，影響的層面也是全面性的。時常聽到公司主管及長官說，保險是要永續經營的，我認為保險要永續經營，取決於這家公司是否重視理賠服務這個區塊，因為理賠服務做得好不好影響甚鉅。雖然我並非業務高手，但我深信未來市場的競爭只會越來越激烈，與別人競爭絕對不能只靠價格，保費再低廉、理賠服務做的不好，客戶到期後一定轉保、甚至未到期就退保，最嚴重的可能往後一輩子都不會再向這家公司投保，更甚者還向親朋好友替我們公司做反宣傳。

提升「理賠服務的品質」才是決戰市場的關鍵，優質的理賠服務能替公司打響名號，留住原有的保戶、爭取更多的客戶，讓公司保有絕對的競爭力，才能永續經營進而獲利。

如何讓員工對他的工作保持「熱忱」，是一個打算永續經營的保險公司應該思考的問題。