保戶邊啜泣邊說「剛剛原本正要做出傷害自己和小孩的傻事，就接到你的電話。」

當時在電話另一端的我，確實嚇到。多麼關鍵的一通電話，竟阻止了一樁悲劇的發生。

「雖然我不認識你，但我仍要謝謝你！」這是一句公益廣告用詞，令人印象深刻，原因是行善事蹟最讓人感動。其實，在保險的領域這種情境也時常出現，不論受害的一方或是被保險人都可能有此感受。

消費者購買保險時，透過交付一定金額的保險費，才可獲得保障，而多數人很難從核保通過後取得的實體保單體會保險的價值，這樣的感受在產險領域尤其明顯，唯有發生意外事故的當事人，才會感受深刻。

猶記得民國八五年某日，我一如往常前往總公司客服中心，執行○八○○免付費的電話勤務。約莫二十一時許，一位女性駕駛來電，表示當日中午在迴龍地區撞到一位老先生，警察要她打電話到保險公司，申請強制汽車保險理賠。我依正常處理程序詢問與記載人、事、時、地、物，並告知保戶保險權益，同時表示隔日有專人協助，若有其他問題可隨時來電，或隔日就近到公司新莊理賠中心洽詢及辦理手續。由於感受到來電者顫抖的語調及不安定的情緒，因此在電話中一再請保戶不用擔心，後續任何問題理賠專員會單一窗口協助處理，因為有其他等待電話進線，所以該通電話服務在取得保戶瞭解後暫告段落。

約莫二十三時許，電話量減少，回想起方才那位女士在電話中表露的負面情緒，與強烈不安，基於務必讓她安心才是保險服務價值的理念，我冒著深夜可能被罵的風險，撥電話給保戶。沒想到保戶接電話後，隨即情緒潰堤，哭了出來，讓我嚇了一大跳！等情緒較為穩定之後，保戶娓娓道出自己目前的情況，她說「我是一個單親媽媽，在外租房子，小孩還小，經濟能力有限，目前在工廠工作。當天中午去買便當時不慎撞傷行人，行人顱內出血送縣立醫院，因需開刀又一時間找不到傷者家屬，所以由我簽名。警方筆錄製作完成後我趕回工廠上班，沒想到傍晚接獲醫院通知傷者死亡，我真不知該如何處理。我自己的經濟非常困苦，加上小孩的撫養、生活，壓力已經很大，現在又遭遇這麼大的事，我不但無力賠償，也不知後續和解該如何進行？我無法想像未來該如何？我很痛苦，更害怕如果有牢獄之災，那小孩該怎麼辦？」

說到這裡，保戶情緒又激動起來，她邊啜泣邊說「剛剛原本正要做出傷害自己和小孩的傻事，就接到你的電話。」當時在電話另一端的我，確實嚇到。多麼關鍵的一通電話，竟阻止了一樁悲劇的發生。

電話掛上後，平時處理交通意外事故理賠案件的我，感到無比的欣慰。多麼慶幸我可以在最關鍵的時刻與保戶結緣，也讓我深刻體會到保險的意義及從事保險業的人是多麼的具有社會價值，它不只是一份工作而已，更是一份可以在最無助的危機中幫助人的工作。真正讓我體會到什麼是施比受更為有福的喜悅。

「雖然我不認識你，但我還是要謝謝你！」正是我對這份工作與這位保戶的感謝。

正所謂惻隱之心人皆有之，值班到隔日八點半，處理好前夜來電客戶的需求及相關交接事項後，雖然一夜沒睡，但因惻隱之心及好奇心作祟，我便前往新莊理賠中心瞭解保戶是否申請，果不其然，同事說保戶一大早就在新莊理賠中心等待。當我大約十點到中心時，保戶已經完成理賠申請手續離去。

承辦的理賠經手人告訴我說，這位保戶到公司幾乎是以懇求的姿態，希望保險公司能予以協助，她那無助的眼神透露出來的惶恐與不安，令人印象深刻。

由於保戶僅投保強制險，我原本還很擔心，若一般死亡案件賠償和解金額單靠強制汽車責任保險應該會不夠，不足的部份恐需由保戶自負賠償金，這對保戶來說將會帶來額外的經濟負擔。然而經檢警單位的偵查及法院的程序，後轉調解委員會調解，又因死者法定繼承人僅一人，與受益人不常互動，經調委會委員及理賠專員多次參與，受益人也瞭解保戶經濟上的困境，經過一連串的協調及調解，將原本擔心的問題逐一解決，在沒有任何額外負擔的情況下，完成和解。

半年後，這名保戶特地打電話到公司的免付費客服中心感謝理賠專員的協助，而且還特別提到，當晚我的一通電話，阻止了從一件交通意外事故衍生的憾事。

從事理賠工作至今十餘載，處理各種大大小小的案件不計其數，每個案件都一種緣份，理賠雖是一份工作，更是一種責任，保戶託付一整年的風險給保險公司，代表著對公司的信任，理賠履行契約責任的賠償義務是最根本的。

理賠在處理賠案的過程中，除了處理事物以外，更得以處理及體驗人與人間的情緒感受，所以保險理賠除了專業之外還需要有服務的熱忱，如果沒有那一份熱忱，我就不會做第二次的聯繫，更不會在我自己和保戶的心中留下深刻的回憶。

這事件讓我體會到保險的真諦，更體會到保險從業人員在保戶急迫危難時立即協助的價值。