在事故現場，陳太太無助地說我撞死人了！在協助處理賠付過程中我才明白，理賠人員的專業並不存在於條款之中，而是在條款之外，給予保戶的協助與關心。

理賠不單只是賠錢給客戶而已，而是如何幫客戶解決問題。

因為是保險系畢業，所以當初在找工作時選擇保險業並沒有太多考慮，記得大學時老師上課最令大家感興趣的部分就是理賠這一塊，所以在應徵時就選擇了理賠的工作。當初覺得理賠工作就跟套公式一樣，只要把條款記熟就好了，但事後發現其實並不是這麼一回事。

我的工作大部分是處理車險理賠案件，也就是要幫人解決車禍後的糾紛事件，剛開始接觸這份工作時並不能馬上上手，那時部門主管對還很菜的我說：「你目前還不能幫部門分擔工作，要真正獨立作業至少需要一年時間來磨練。」，我心想要等一年才學得會，這工作也太難了吧！可是就是想見識一下。

車險理賠菜鳥初入部門第一步就是要先了解公司商品的條款內容，當然讀完條款是很簡單，但是完全掌握就必須要靠經驗與案例來累積實力了。所以當時我拿了一堆條款研讀其實看懂的也只有皮毛而已，但大致上也瞭解了車險理賠的基本工作，簡單的說就是當承保的車輛發生車禍撞到對方時，賠付對方損失與其和解。但和解就是最難的一環了，因為每件事故的發生都不一樣，每一個人對損失的定義都不同，所以要把每一件案件都標準化賠付是很困難的，這需要靠案件的堆疊來累積經驗，也難怪這工作要花許多時間上手了。

當然剛接觸到理賠工作時學的都是如何正確賠付，但時間久了對工作認同度慢慢加深之後，發現理賠不單單只是賠錢而已，重點是幫客戶解決問題，客戶買保險的用意就是要保障可能發生的風險，如果在理賠這一端我們不能提供客戶應有的協助，那也就失去當初購買保險的意義了。

記得有一件我印象很深刻的案件。那天我接到一通客服部打來的電話說有車禍事故現場，客戶希望我們到場協助，當下我先打了一通電話給客戶問她車禍發生的經過，電話上她不願多講只希望我快去現場幫她，語氣上顯得相當低落。事故現場離公司約二十分鐘的車程，我到達時看見警方在圍封鎖線，大馬路上有一輛機車倒臥在一台大貨車後方，路上有一大片的血跡和覆蓋著物體的黃布，事故現場還圍了一堆人，我心想不會死亡車禍吧？

我急著找尋客戶，當客戶看到我後，頓時大哭跪倒在地上說她撞死人了，當下客戶非常無助，我先安慰她，等她情緒較穩定後才問她事發經過。

我稱呼客戶為陳太太，她說她老公是開鋼鐵工廠的，當時是要開車從工廠回家，而且事發當時她也沒有感覺有撞到東西，感覺有壓到東西才停下車來觀看，沒想到一看就是現在這樣的狀況了。邊說眼淚又跟著落下；我再次環顧了現場，詢問警方與目擊者大概瞭解可能是因為機車騎士任意變換車道，不慎摔倒滑進陳太太駕駛的大貨車下方遭後輪輾斃，但詳細的責任歸屬與死者身分還需進一步調查，所以先麻煩陳太太協助警方作筆錄，並留下了聯絡方式給陳太太。

二天過後陳太太來電告訴我對方家屬的電話，她說對方是大學生，死者家屬不諒解她，說一定要告到底，無助的問我要怎麼辦。我告訴她責任需要警方判定，而且依照事發時目擊者的說法應該不完全都是她的錯，所以先不要擔心，等警方責任歸屬認定，我會幫她想辦法解決。

事後我打了一通電話給對方家屬，是他父親接的，態度上還算理性，但感覺起來對陳太太還是百般的不諒解，且他不太想跟我多講，畢竟我是代表保險公司，他只想針對當事人回應問題。

其實這件案件的雙方當事人都不好受，雖然我們承保的客戶是陳太太幫她考量本是應該，但死者家屬辛苦養大的孩子因車禍罹難，這種痛楚我相信是你、我都沒辦法承受的。當然接到這樣的案件在處理上稍有疏忽，都很容易影響雙方情緒，只要一有不慎就很容易破局。站在工作的角度來看，同事一樣都在接案，可是接到這件真的有夠倒楣吃力又不討好，一定又要花很多時間。

但是公司的前輩卻告訴我，做理賠要成長就是要遇到這樣的案件，雖然很困難但是處理好的話，不僅可以幫助兩邊的人，也可以在案件中學習到不一樣的經驗。我想花時間抱怨接到高難度案件，不如好好正面思考解決之道。

責任的歸屬在一個月後有了消息，陳太太的駕駛行為無任何責任，事故的起因是因為對方在變換車道時不慎壓到道路分隔線打滑後所造成的，這樣的結果對方家屬非常不能接受，他們認為當下機車騎士滑入大貨車輪下時，陳太太應該會有壓到東西的感覺並立刻停車，但卻故意往前拖行了一段路，所以執意要提出再次鑑定。

依被保險人（陳太太）無責的情況下，車禍案件只能請領強制險，任意第三人責任險不管保額多高，都無法賠付。我立刻通知對方家屬來辦理強制險理賠，但當時理賠金僅有一五○萬元，對方家屬是不願意與陳太太和解的。

爾後我通知陳太太，告知她對方已請領了強制險，但因為他們要申請鑑定，陳太太也知道對方的狀況，因為對方有要求她要去死者的靈前上香，並且還開車去接她。但車並沒有開到死者靈前，反而一直往深山開去，陳太太問司機到了沒，司機也沒回她話只顧著打電話通知某人說已載到人了，陳太太當時覺得可能是對方要押她去軟禁並要求她賠錢，所以趁車子在停紅綠燈時及時下車逃走。我當時想對方是否真用這麼惡劣的手段要求陳太太？因為靈堂有可能設在山上的靈骨塔，可能是陳太太害怕而導致的想法，但也顯示出陳太太因此也受到很大的精神壓力。

再次鑑定的結果跟當初警方判定的責任是一樣的，當然刑事責任亦不須負擔，所以任意第三人責任險確定不會給付了。對方也沒有因此罷休，還是提出了告訴，訴訟期間我一直陪著陳太太出庭，每次出庭她都十分緊張與無助，雖然她一直是勝訴的一方。事後她一直跟我道謝，說要不是我一直陪著她，她都不知道該怎麼辦，而且每次只要跟我通完電話就安心多了。

當初一直認為理賠人員只要賠錢就可以解決很多問題，但處理完這個案件讓我成長很多，雖然任意險一毛錢都沒有賠，卻能受到保戶的認定。多站在保戶立場處理事情，才能真正幫他們解決問題，條款規定是死的，但使用的人是活的，能在條款外多提供給保戶協助與關心，得到的回報就不僅僅只是公司的薪資了。

保險學的書上面寫道保險的功用其中一項就是善盡社會責任，當初在學生時期還不能完全體會，但現在我真正懂了。