金融消費評議中心最新統計出爐，截至去（一○一）年底壽險業非理賠類爭議案件總計八四六件，其中前三名為業務招攬爭議、停效復效爭議、保單紅利；產險業非理賠類爭議案件總計二十六件，第一、二名為續保爭議、未遵循服務規範，費率爭議及理賠處理程序則並列第三。

為協助消費者遠離買保險的糾紛，同時提升業務員招攬品質，金融消費評議中心評議處保險組副組長劉彥詮與現代保險教育事務基金會保險消費者服務中心總顧問林麗銖，透過產、壽險業非理賠爭議實例，提醒消費者與從業人員買、賣保險應注意事項。

【壽險業案例】投資型保單招攬爭議

八位住在台中的保戶，在業務員離職後檢附商品宣傳單等相關證據，集體向金融消費評議中心提出申訴。

申請人（保戶）主張：

1.受邀參與保險公司舉辦的餐會，用餐時間有講師在台上說明理財、退休、稅務等規劃，提到某商品時還強調保證獲利三～九％，現場並發送宣傳單。餐會即將結束時，現場還發送紅色單子讓與會人員簽章，隔日業務員帶著要保書、重要事項告知書等文件到家中完成投保程序。

2.投保後才知道自己買的是不保證獲利的投資型保單，覺得被騙，因此主張契約無效，要求保險公司退還所繳保費。

本案爭點：

1.保險公司有無保證獲利三～九％？

2.如果保險公司保證獲利三～九％，是否導致契約無效？

評議中心委員判斷根據：

1建議書、要保書、重要事項告知書等相關書面文件是否齊備？需要簽名處是否為保戶親簽？

2保險公司有無保證獲利三～九％？

劉彥詮指出，金融消費評議中心平均每天會接到一件壽險業「業務招攬爭議」案件，而且以投資型保單為主，投保期間都在九十五～九十七年之間。

文件是否為保戶親簽，是評議中心處理保險消費爭議時首先確認的事項。劉彥詮說，本案例的八位申請人都承認要保書、重要事項告知書等文件為親自簽名，收到保單時也是親自簽收，但並沒有細看相關內容。

由於投資型保單必須自負盈虧，在主管機關的要求下，保險公司都會在重要事項告知書註明不保證獲利、最大損失將可能使保單帳戶價值為零等警語，如果消費者投保時書面資料都是親自簽名，難以用「沒有細看內容」的理由爭取權益。

評議決定 可能依個案狀況而不同

那麼，評議中心委員最後評議決定為何？

劉彥詮說，保險公司在餐會現場發放的宣傳單，評議委員會認定有瑕疵，因為傳單內容只假設報酬率九％，未提到負報酬、虧損風險。不過，宣傳單內容有瑕疵是否導致契約無效，則需視個案判定。

劉彥詮進一步指出，申請人承認投保後每季都會收到對帳單，而從對帳單的「未實現損益金額」與「參考報酬率」等兩欄位可以判斷屬於非固定收益的商品。因此評議委員會推論，申請人應知道投保的是投資型保單，而不是固定領取利息的商品。

最後評議委員會根據不同個案的狀況作出不同結論，其中一位申請人因與業務員為姊妹關係，委員會認為申請人取得有瑕疵的宣傳單或對於對帳單有任何問題，應可直接向業務員詢問，而相關證據也無法證明契約無效，因此保險公司不需提供補償。

劉彥詮說，八位申請人當中，有一位是外籍新娘，雖然懂中文，但聽說讀寫不流利，即使有書面資料仍需要口頭輔助說明，不一定完全了解書面上可能虧損的說明，因此，評議委員會作出保險公司應適度給予保戶補償的決議。

至於其他六人的評議結果，有三位在評議中心促成下，與保險公司達成和解，另外三位則分別做出不需補償與部份補償的決議。

劉彥詮強調，評議中心作出的決定，不是完全依照法院的判斷標準，最主要是金融消費者保護法第二十條規定，審查案件時應依公平合理原則作出認定，所以評議委員會有可能依個案情形作出部份補償決定。

找對的人買投資型保單

談到投資型保單容易發生爭議的原因，林麗銖指出，打電話到現代保險教育事務基金會保險消費者服務中心諮詢的個案大多是因為投資虧損，才訴求業務員招攬不實。另外還有招攬時業務員與客戶認知差距的問題，如果業務員的招攬話術為定期存錢，未說明費用前收、後收的狀況，再加上沒有告知投資可能虧損的風險，糾紛就容易發生。

林麗銖說，業務員要找到對的人買投資型商品，必須先了解客戶的風險忍受度、金融知識、資金用途。例如客戶若是拿退休金做保險規劃就不應該承擔任何投資風險，那麼傳統型商品就比較適合，即使客戶願意忍受風險，業務員規劃時還是要將資金安全性列為第一考量。

至於消費者購買投資型保單應如何避免糾紛，林麗銖表示，消費者應先清楚自己可以承擔的風險、投保的目的，透過互動了解業務員是否能說清楚投資型保單的相關資訊，找到一個負責任、有專業知識的業務員，才能放心把投資型保單的服務交給對方。

【產險業案例】傷害險續保爭議

投保產險公司的傷害險已三、四年，突然接獲隔年不再續保的通知函，因而向金融評議中心提出申訴。

申請人（保戶）主張：

1.投保產險公司的傷害險三、四年後，突然被通知「因為核保考量因素，從次年度開始不予續保。」覺得產險公司這種片面停止續保的作法並不合理。

2.產險公司承辦人員指出，「因為理賠率太高，所以不續保。」但契約條款並沒有理賠率太高就不續保的規定，也沒有說明理賠率太高的定義。

3.要求保險公司繼續提供傷害險保障。

本案爭點：

契約是否為保證續保？

評議中心委員判斷根據：

1.投保時要保書的欄位有一欄詢問「自動／不自動續保」，申請人勾選不自動續保。

2.契約另有續保附加條款，條款內容為何？

劉彥詮指出，產險業非理賠的爭議案件整年度僅二十六件，其中續保爭議就有九件、占三十五％，顯示續保爭議是產險業必須面對的問題。

針對這起續保爭議，評議委員會最後根據申請人在要保書勾選「不自動續保」、且自動續保附加條款要保險公司同意才啟動等事實，認定申請人的主張為「無理由」，保險公司可不繼續承保申請人的傷害險。

傷害險 產壽險都不保證續保

林麗銖指出，產、壽險傷害險本來就都不保證續保！實務上，壽險業銷售傷害險通常附加在主約下，除非有道德風險，才不會續保，因而使得消費者以為有保證續保。而產險公司的傷害險由於是單獨出單，當年度如果出險次數多，次年度保險公司可能在風險評估後就不再續保。

林麗銖強調，業務員要避免續保糾紛，最好的方式是銷售時說清楚商品不保證續保的特性，並在遞送保單時再次提醒保戶，否則就算是傷害險這種結構比較單純的商品，都有可能產生糾紛。

沒有人希望買保險買進糾紛，也沒有業務員希望因為保險糾紛而與保戶對簿公堂。保險要買得放心、賣得安心，雙方都應該從一開始就問清楚、講清楚。