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新聞 調查&排名
全國壽險公司理賠服務評比排行榜
文/方雪俐 | 2010.12.01 (月刊)

涉及理賠時,因為情境與立場敏感,服務人員的態度、詢問或調查的事項、給付的金額與速度,都很容易被保戶放大檢視。因此本刊歷年來的「全國最佳壽險公司」調查,各公司在「理賠服務最好」的得票率都低於「知名度最高」、「業務員最優」以及「最值得推薦」等其他問項,顯示理賠服務的確是壽險公司最不容易獲得保戶好評的項目。

平均理賠3.6萬件 每天給付24.7億元

2009年全體壽險公司的各項給付金額高達9,023億元,處理的件數達1,304萬件,平均每天要處理35,725件,一天給付達24.7億元!壽險公司經營的險種包括人壽保險、傷害保險、健康保險與年金保險,其中人壽保險的給付項目除了身故給付之外,還包括解約以及滿期、還本等,因此給付件數佔率超過四成,金額佔率更達6成6。

理賠時最容易涉及情緒與感受問題的,當推傷害險與健康險,前者可能引起「意外」的認定爭議,後者則雖然平均每件的理賠金額不高,但申請的件數超過500萬件,壽險公司平均一天得給付1.3萬件以上,在處理的過程中,理賠或服務人員極可能動輒得咎。

理賠服務印象 傳播力道最強

即使壽險公司2009年的給付件數超過1,300萬件,但相較於當年度各險種有效契約合計超過1.68億件,有理賠經驗者仍屬少數,大多數消費者對壽險公司的理賠印象可能並非個人實際經驗,而是來自媒體報導或親友、各公司業務員的口耳相傳,若是負面的印象,更容易引起消費者感同身受的廣泛共鳴。

所謂壞事傳千里,理賠時服務人員的言語、態度、效率等稍有不慎,對保險公司形象的殺傷力往往可以讓一家公司長期在公關活動的努力大打折扣。因此理賠人員不只是保險公司給付與否的把關者,更是外界觀感的櫥窗。

每4件給付 1件來自國泰 理賠服務 再摘金牌

國內每家壽險公司一年處理的給付件數極為懸殊,從一千多件到數百多萬件,給付金額則從數億元到上千億元。理賠件數少者,民眾無從直接觀察該公司的理賠服務,本回「理賠服務最好的壽險公司」調查,就有10家公司的得票率不及1%。而得票率超過1成的公司僅國泰、南山、富邦、新光與三商美邦,這5家公司一年總計給付超過850萬件,佔整體壽險業的6成5,理賠工作如此繁重,仍能獲得消費者高度肯定,確屬不易。

國泰以3成3的得票率再度榮登「理賠服務最好的壽險公司」第一名寶座。2009年國泰的各項給付件數合計接近330萬件,佔該年度壽險業總給付件數的25.3%,其中健康險達140萬件,佔市場28%。各項給付金額合計則達2,660億元,佔29.5%。換句話說,每4件給付就有一件來自國泰,每一百萬元給付金額,出自國泰的更高達29.5萬元。國泰人處理如此可觀的給付件數,理賠服務仍能獲得消費者最高度的評價,內外勤合作的努力與默契值得肯定。

雖然南山人的士氣難免受博智事件影響,但消費者對南山理賠服務的評價維持第二,勾選率仍有3成1,約為第三名富邦的2倍,除了過去長期的印象之外,2009年服務194萬件給付,內外勤從業人員力挽狂瀾的用心絲絲可見。

這一回調查,前五名出現的唯一變化是富邦險勝新光,而三商美邦則仍是前五大唯一的非金控、非老牌公司。

公司歷史、給付件數或金額與消費者對一家壽險公司理賠服務的評價並無直接關係,以成立於1993年的三商美邦為例,2009年給付83.4萬件,金額則約170億元,「理賠服務最好」得票率14.59%,排名第五。而成立於1963年的中國,2009年給付63.7萬件、金額約692億元,在這一回的調查排名第十,得票率4.71%。

國泰、中華郵政、保誠 獲從未投保者高度評價

本回調查顯示,台灣20歲以上的民眾有80.6%已投保壽險,其中有52.7%表示未來還會再投保(以下簡稱會再次投保者);目前尚無任何壽險者有19.4%,其中則有45.3%表示未來會投保(以下簡稱將首次投保者)。這兩大族群勾選理賠服務最好的公司時,前者可能有親身經驗,後者的印象則來自他人或媒體。

國泰、南山在這兩個潛力族群的得票率仍然分別排名第一、第二。不同的是,「將首次投保者」對國泰理賠服務的評價高於「會再次投保者」,南山則在「將首次投保者」族群失去不少選票。

「將首次投保者」對壽險公司的實際接觸經驗較少,除了國泰維持接近3成的得票率之外,大部份公司的得票率普遍較低。比較特別的是,中華郵政與英國保誠獲得這個族群的肯定度,遠高於全體受訪者與會再次投保者,並列第三。中華郵政只有壽險與傷害險,在理賠服務方面比全產品的壽險公司更具形象優勢,而英國保誠則拜過去建立的形象之賜,一直未被消費者淡忘。這樣的優勢的確很值得這兩家公司的經營者善加利用、發揚光大。

理賠服務 是客戶去留的關鍵

既然理賠服務是最不容易獲得消費者肯定,又是消費者最關心的項目,因此每一次受理一樁給付申請,都是下一張保單的契機。

本刊執行「全國最佳壽險公司調查」18年來,也證實了凡在理賠服務方面獲得較高評價的公司,在「最值得推薦的壽險公司」這個選項,往往也能脫穎而出。

 

 

 

 




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