2025年台灣正式進入超高齡社會，每5人就有一位是65歲以上長者，高齡投保也愈來愈常見。依據《招攬及核保理賠辦法》，高齡投保銷售過程中，必須留下錄音檔，以保障雙方當事人權益。回顧2024一整年，國泰人壽約有6萬件高齡投保案件，其中業務員在錄音過程中，會因環境或各種因素，導致錄音品質不符合標準，不僅會因此需重新錄音，而增加約2天的工作時程，對保戶來說也造成額外的負擔。為此，國泰人壽正式導入全新AI語音朗讀技術「AVSpeechSynthesizer」，能於高齡投保銷售時，輔助業務員正確宣讀投保資訊，自5/15上線以來，使用AI語音朗讀技術後，錄音合格率提升到近9成，多位高齡客戶反映「感覺很貼心」、「不用擔心業務員漏講資訊」，更直言「國泰人壽真的很與時俱進」，打造友善高齡金融新標竿。

 

由於業務員在銷售保險商品給高齡保戶過程中，錄音內容必須包含業務員身分、商品與公司資訊、保費年期與金額、商品重要條款、除外責任、契約撤銷權利，並確認客戶理解保費所帶來的相關負擔；如果是投資型商品，則需要額外說明投資帶來的風險、費用與可能損失情境，透過AI語音朗讀以的標準化、溫和且穩定的聲音朗讀銷售投保文件，能減少業務員因為錄音疏忽，而需要重新錄製的情形。此外，業務員也可以搭配使用國泰人壽業務輔助工具「NAP新業務平台（New Agent Platform）」，向高齡保戶清楚呈現保單相關的重要資訊，大幅提升業務員服務效率與保戶銷售體驗。

 

國泰人壽副總張照明表示：「高齡保戶的投保體驗一直是我們最關注的重點，錄音流程應該成為保護客戶權益的有力助手，而不是額外的負擔，國泰人壽透過導入全新AI語音朗讀技術，讓業務員可以將更多心力投注在客戶本身，用專業的關懷與引導，讓高齡客戶用自在、安心的步調了解產品內容，提升整體服務品質。」

 

國泰人壽持續提升服務效率與品質，2024年整體客戶滿意度高達98.9%，NPS（Net Promoter Score；淨推薦值）為43.1分，是直接由保戶真實評比，代表「保戶願意為其他人推薦該公司的程度」）更創下連續5年正成長的亮眼成績。

 

展望未來，國泰人壽將持續實踐「保險加科技，幸福更靠近」的願景，也呼應集團「Better Together 共創更好」的品牌精神，致力以新科技應用，讓金融服務在科技輔助下更貼近人心，攜手客戶共同邁向更安全、溫暖且富足的未來。