有位壽險業務員，因為客戶白內障開刀申請理賠，被公司以非住院手術為由拒絕。客戶認為業務員在招攬當初，承諾只要動刀就有賠，如今卻言而無信，因此對承保公司與業務員都相當不諒解。

業務員想盡辦法為客戶爭取，她認為客戶買的是早期的醫療險，而白內障手術不必住院是後來醫療科技進步的結果，在某些同業對此狀況都已融通理賠之下，她認為公司實在沒有理由拘泥條款規定拒絕給付。但是，最後該公司仍堅持依保單條款規定處理。

在得不到客戶諒解，又跟公司鬧得不愉快之下，這位業務員最後選擇離職。

上個月，現保服務中心也接到一位資深壽險業務員的申訴求助。只是，案件的主角不是客戶，而是業務員本人。

這位業務員，因為腦中風導致左側偏癱，經過長期住院治療後，在申請醫療險理賠時，她所投保的其他公司都已按實際住院日數給付，但自己長期服務的公司，卻對住院天數提出質疑，後來還要她簽放棄其他保險金請求的同意書，才肯理賠。她說「很多同事看到我的狀況，都很擔心，說連我這麼資深的員工，公司理賠都這樣了，要是客戶該怎麼辦？」

我無意評斷案件的本身，也了解理賠爭議不是三言兩語可以說明，而且其他公司有賠並不表示不賠的公司有問題。同樣的，融通給付也只是個別公司的做法，不能當做理賠的標準。

但是，不當的理賠，對保險公司所造成的影響，不容小覷。

賠與不賠，法令及條款當然是主要的標準，但是，業務人員在行銷過程中的說明，客戶的認知，以及因醫療技術進步、健保制度改變，所帶來醫療型態的不同等，在在都考驗著保險公司的理賠策略與應變能力。

絕對的黑與白，判別不難，難的是參雜在中間的灰色。而相較其他有形的金融商品，保險的確比較容易發生灰色的爭議。也因此，若能在處理保險糾紛時，加入更多的人性考量，以及除了「法」以外的「情」與「理」，相信就能讓惱人的保險理賠糾紛減少。