化理念為行動」秉持以客戶體驗為核心，是 台灣人壽落實公平待客的重要關鍵。台灣 人壽營運規劃處處長楊欣枬表示，公司一直非常重 視客戶聲音，很早就導入NPS客戶體驗管理優化 機制，每月針對11大客戶旅程發送調查，全年收 集逾1.2萬份客戶反饋，2021年更進階建置NPS儀 表板與客戶意見分析平台，將NPS結果指標轉換 為主動掌握客戶最即時的體驗情況，滾動式檢討優 化客戶體驗。2021年台灣人壽的客戶淨推薦分大 幅進步，較前一年成長19分，這是客戶體驗轉型 開始發酵的重要里程碑! 

致力成為高齡弱勢族群心中 最溫暖的壽險公司 
楊欣枬進一步指出，2022年台灣人壽落實公平 待客更聚焦強化友善高齡弱勢的具體作為，從最適 保障、適切易懂、專業招攬、服務分流、友善關懷 等構面著手，預計將推出如高齡專線、高齡版要保 書、官網放大鏡、個案轉介關懷等細膩體貼的高齡 友善服務，並透過強化商品適合度審核、招攬品質 管控、AI預警機制等，杜絕不當銷售以保障高齡族 群權益。 

台灣人壽擁有業界最齊全的微型保險商品，每 年透過捐贈保費擴大照顧弱勢族群，從開辦至今 已累積承保保戶超過21萬人次。由金管會主辦的 「2021年度保險競賽」，台灣人壽榮獲「微型保 險競賽業務績優獎」、「微型保險競賽身心障礙關 懷獎」兩項獎項表揚，以具體行動實踐普惠金融和公平待客，實質協助強化社會安全網。2021年推出業界首創理賠後關懷諮詢，提供失能及罹患重症的保戶免費心理諮商，此外，為友善身心障礙族群，加強確保公平審核、擴大承保範圍、體貼行動不便者 以問卷取代體檢核保等，落實其平等投保權益。 2021全年台灣人壽身心障礙承保件率達0.36%，不 僅相較前一年成長，亦優於業界整體。2022年預 計新增更多服務，如身心障礙專屬保單語音說明、 手語翻譯預約服務、身障團體保險課程合作等，致 力提升對身心障礙等弱勢族群的友善金融服務。 
 
正向鼓勵機制持續內化公平待客DNA 
為深植公平待客文化，台灣人壽2022年擴大同 仁參與，首創「體驗大使」與「體驗工程師」，將 客戶體驗把關延伸至事前事中階段，以「客戶」的 角度預先體驗，感知服務需要精進之處。公平待客 涉及層面廣泛，實踐過程也有如企業轉型，需要一 點一滴累積，無法立竿見影，惟有全員參與共同實 踐，持續穩定耕耘才能展現成果。楊欣枬表示台灣 人壽落實公平待客的努力不會間斷，持續傾聽客戶 聲音、從反饋中洞察客戶的需求痛點，積極優化體 驗、拓展服務價值，以實現「業界最佳客戶體驗」 的願景。