文/何楷平 | 《現代保險》雜誌 | 2022.07.01 (月刊)

今（二○二二）年上半年疫情再度升溫，台灣產險業陷入防疫保單之亂，壽險業前五月業績更面臨「三衰」慘況，總保費收入、初年度保費、續年度保費都驚見雙位數減幅：總保費收入（含負債）年減十八％，其中，初年度保費年減十二％，續年度保費更驟降逾兩成幅度。

新冠黑天鵝確實給保險業重重一擊，面對全球央行升息壓力、資本市場波動回檔、通膨升溫衝擊、投資市場持續動盪，保戶投資態度趨於保守等，台灣壽險業的下半年，該如何因應「資本市場動盪」、「新冠疫情變數」以及「業務員人力脫落」等三大挑戰？

距離年底只剩下六個月，壽險業能不能扳回一城，將危機化為轉機，守住兆元保費規模？

保費衰退 淨值壓力
壽險業的內憂外患？

進入二○二二下半年，資本市場將持續迎來許多逆風，包括各國央行為對抗通膨加快貨幣緊縮、俄烏戰爭爆發烽火連天已超過四個月，不但激化原物料價格及地緣政治風險，加深對供應鏈及資本市場的干擾，延長經濟市場下行風險。

「今年下半年最大的挑戰，就在於如何穩健投資、強化資本，並順利接軌IFRS 17及ICS。」新光人壽總經理黃敏義一語道破。

下半年資本市場環境充滿挑戰，獲利表現是否能創新高，還有待一陣子的觀察，且受金融資產評價走低影響，對保險業財報淨值也充滿壓力，甚至面臨淨值保衛戰。

根據統計，今年首季整體壽險業淨值已減少逾五千億元，四月及五月估計將會再減少五千二百億元，去年整體壽險業的淨值比為十一％，今年五月底只剩下五．五％，假如六月淨值再減少，第二季淨值衰退規模恐超過第一季，整體壽險業將力拚淨值比五％保衛戰，部分公司更可能面臨法定三％門檻警報。

全球資本市場動盪
業者：重新布局的機會

儘管如此，經過這場百年大疫，保險業大多已建立超前部署的應變力。國泰人壽總經理劉上旗認為，儘管資本市場動盪，但危機就是轉機，無需悲觀看待，可藉此重新調整投資布局。「如果股市回檔修正，將有望帶來重新布局的機會，高通膨讓國際央行的貨幣政策調整，利率有機會回升到相對合理的水平。」

換句話說，資本市場的震盪反而有助於重新布局，對壽險業來說更可能是長線利多，不僅有利於資金運用收益率回升，也可使保險負債公允價值下降，減緩對資產及負債的負面影響，更有助於接軌IFRS 17及ICS。

另一方面，面對全球資本市場動盪，富邦人壽總經理陳俊伴也提出看法，「在升息環境下劇烈波動的金融市場中，只要掌握下半年升息環境契機，強化產品競爭力，保險確實可以提供客戶較穩健的資產配置選擇。」

接軌國際會計新制
壽險業共同課題

壽險業要接軌IFRS 17及ICS，必須重新檢視商品策略。事實上，接軌IFRS 17能使保險業積極發展平衡保戶保障需求及公司風險管理能力的保險商品，進而落實保險保障。

過去，壽險業銷售的高儲蓄性質保單，在低利率環境下，並不利於壽險公司長期經營並影響清償能力。

因此，台灣保險業在主管機關的引導下，已逐步調整商品結構，由於IFRS 17規範要求保險合約服務邊際（CSM）應大於零，不得銷售虧損性保險。此外，業者也轉往銷售利率敏感度較低的保障型商品，黃敏義強調，為接軌IFRS 17，必須發展具有高度合約服務利益（CSM）及基礎利益的長年期保障型商品及外幣保單。

新冠疫情持續威脅
全民保障意識抬頭

壽險業將以保障型商品為主流，但過去長期仰賴儲蓄型保險商品的消費者，可沒那麼容易改變投保習慣。不過，也許能說「疫情來得剛好」，距離二○二六年接軌國際會計準則僅剩不到四年的時間，在疫情強勢攻擊的威脅下，國人的保險保障意識有明顯的提升。

目前主流病毒Omicron變異株具有高度傳染力，且持續出現突破性感染案例，儘管重症患者比例降低，但仍然有不少死亡案例。此外，新變種病毒BA.4、BA.5也持續現蹤，國內已陸續傳出個案。

壽險業者普遍認為，在民眾對疫情的高度關注之下，延續去年的投保氛圍，保障型商品仍然會是下半年的銷售主流。

劉上旗認為，疫情期間民眾健康意識抬頭，與健康促進相關的外溢商品，會持續受到市場關注。而保險公司除了提供消費者疫情期間的保障需求，也會加速進展到，協助民眾自我健康管理及事前預防的角色。

以外溢保單為例，根據保險局最新統計，今年光是第一季總共就有一○五張在架上銷售，相較去年，第一季外溢保單銷售件數更大幅成長八十五％，新契約保費創下二四二％的驚人成長。儘管保費收入占整體壽險保費不高，但驚人的投保件數已經在在證實，保險扮演的角色將正式從「事後補償」走向「事前預防」。

壽險業務員人力脫落
加速數位賦能的精兵

疫情威脅也對業務員人力造成劇烈波動。根據統計，今年前五月壽險公司業務員人數持續衰退，跌破二十二萬大關，相較疫情前同期（二○一九年五月）大減逾一萬人。

壽險業務員人力脫落，與疫情衝擊脫不了關係。疫情期間無法如往常拜訪客戶，加上不少業務員自身或同居家人染疫等，都同時也衝擊證照考試及徵才活動，間接減緩新進人員的增員速度，此外，當業務員都持續投入心思在衝刺業績，但成效卻不如預期的情況下，業績無法達標或不堪受挫，更影響業務團隊的信心，使既有業務人力逐漸脫落，對壽險公司來說，在業績成長和組織發展上，都是嚴峻挑戰。

業務員人力是壽險公司重要的銷售通路，面對疫情衝擊導致業務員脫落，各壽險公司最有效的應對方式，就是加速數位賦能，提升遠距經營模式。

「疫情對公司來說是一大挑戰，但也是一個絕佳機會，在保險公司的數位資源挹注之下，能善用數位工具增進專業能力的業務員，便能緊密與客戶保持關係。」中國人壽總經理黃淑芬認為，疫情衝擊更加凸顯業務員數位能力的重要性。

「疫情加速數位浪潮，科技不斷的進步，iPad及數位行銷、網路投保、視訊投保都上路了，以往靠人情保單就能存活的時代已經過去，跟不上時代的業務員，自然也成為被科技世代淘汰的人。」黃敏義說得一針見血。

整體來看，壽險業目前具體作法包括，提高業務員的數位學習力，增加數位遠距工具的敏捷力，以及提升與客戶之間的對話力三大方向。

【數位學習力】

以國泰人壽為例，透過Webex數位視訊系統強化業務員的學習力，透過遠距行銷、舉辦活動等創新方式，提供多元教育訓練課程，提供業務員隨時隨地進行數位學習，更開創大型線上直播課程，培養業務員遠距經營能力和專業知識。

【遠距敏捷力】

面對數位化時代，如何善用數位工具，縮短實體距離的限制，強化遠距業務敏捷力，更是壽險公司業務員在後疫情時代下的重要能力。包括開發遠距業務平台，讓業務員進行遠距投保及後續保單變更、理賠服務等。「若要兼顧防疫安全與業務推展，必須持續發展數位遠距技能，在疫情之下守護業務員和客戶的健康。」陳俊伴說。

例如富邦人壽的視訊平台，整合Mobile ID行動身分識別服務、Microsoft Teams視訊工具及電子簽名等保險科技技術，最快五分鐘就能完成線上投保，而視訊理賠服務、保戶24小時線上理賠申請、業務員行動理賠系統，不但讓業務員第一時間掌握保戶狀況，保戶也可獲得更及時迅速的協助。

【客戶對話力】

「優化保單健診系統，是疫情期間業務推展的重要核心。」南山人壽代理總經理范文偉透露，藉由掌握疫情喚起民眾對健康保障意識的時機，並善用AI影像辨識功能快速協助客戶進行保單健檢，系統性提升保戶服務的便捷性，讓疫情期間的衝擊降到最低。

富邦人壽則是透過遊戲提升與客戶的對話力。結合年輕族群的社群平台使用習慣，推出數位議題包、陌生商機開發問卷及互動式小遊戲，業務員可透過數位平台，與客戶建立良好互動。「本土疫情三級警戒之後，不但有效協助業務員維持業務，提升客戶互動頻次，更有效率的提供保戶不間斷的服務。」陳俊伴透露。

整體來看，在民眾保障意識抬頭的浪尖上，壽險業無不將資源挹注在數位發展，提升業務員的數位素養與智能，藉此發揮綜效，透過數位工具提升客戶對話力。