受疫情擾動的金融浪潮裡，新光金控2021年以「卓越體驗，永續新光」作為年度策略主軸，將持續秉持「以客為尊」的精神，落實消費者保護及推動公平待客理念。「公平待客」向來是金管會監理重點，同時也是民眾安心的保障，因此新光金控董事長許澎特別強調，新光金控及其子公司務必要落實「公平待客」，提升客戶服務。對此，新光人壽秉持以客為尊的精神，以法令遵循為基準，精進公平待客原則。

照顧身心障礙 有保最安心
在商品方面，新壽2021年起重磅推動身心障礙者『全面納保』措施，提供專業商品規劃服務，實現「人人有保險，家家有保障」的經營使命，落實普惠金融。

在業務員品質提升方面，於2020年打造「Agent小新」業務員客服平台，協助業務員即時解決業務難題；2021年推出獲得經濟部智慧財產局新型專利肯定的「業務員防詐欺風險控管模型」，以AI技術詳細分析，防範保險業務員挪用侵占保戶款項，確保保戶之權益。

友善從同理心做起 有感服務最暖心
在客戶服務升級方面，新光人壽期望每位客戶取得平等金融服務，自2020年起，服務據點皆已設置無障礙通道、服務鈴與引導指示牌，並且提供放大鏡、老花眼鏡、輪椅等友善輔具，降低不便。2021年第一季服務升級，規劃完成聽語障臨櫃客戶「手語翻譯視訊平台」服務，提供多元的溝通方式與服務管道，讓民眾可依自己的心意，自由選擇【臨櫃服務】、【線上自主服務】與【客戶服務】等服務管道，並完整揭露於2021年1月取得無障礙2.0雙A標章的「金融友善服務專區」之中。同時，採用英國金融行為署(FEA)提出之「企業對弱勢顧客的公平待客指引」，並首家與金融研訓院合作導入「金融友善指數」，建立保護消費者企業文化，聚焦公平待客的核心價值，回應客戶需求的本質，落實普惠金融，創造永續經營發展。