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新聞 財經時勢
金保法上路 銀保申訴成隱憂
文/穆震宇, 葉惠娟 | 2012.01.01 (月刊)

根據壽險公會統計,去(二○一一)年一~十一月銀行保險的新契約保費共五一三六.四億元,在二十三家發展銀行保險的壽險公司中,有十六家新契約保費逾五成來自銀行保險,超過七成的則有十一家,壽險公司對銀行通路的依賴程度可見一斑。

除了公司知名度與商品優勢之外,「通路」更是提升銷售數字的不二法門。與壽險業務員必須挨家挨戶銷售保單相較,擁有眾多分行等著客戶捧錢上門,不但是銀行發展保險業務的最大優勢,也是壽險公司搶著合作的重要原因。

面對保險業者頻頻登門尋求商機,銀行業者如何選擇合作對象?身為保險商品推手的銀行理專,又是如何從多張同性質保單中,挑選推薦給客戶的商品?

此外,去年十二月二十九日上路的「金融消費者保護法」,對於金融機構的營業活動、廣告、招攬都有一定的規範,當保險已成為銀行的重點業務,理專在銷售保單時又有哪些該注意的事項?

嚴選保險公司 為客戶把關

由永豐銀行轉投資成立的永豐人身保險代理人,即憑藉自家銀行在全國分布近一三○個營業據點的優勢,成為保險公司積極爭取合作的對象。永豐人身保代董事長吳家懷表示,受到主管機關對銀行保險的監理尺度趨嚴的影響,多數銀行也開始慎選往來的保險公司,包括資本適足率(RBC)須高於二○○%、上市公司或有國內外信用評等要求,都是銀行業者會納入評估的項目。

除了財務穩健之外,吳家懷強調,選擇合作的保險公司還會考量服務品質與教育訓練,前者包括銀行理專銷售保單的過程是否有瑕疵,以及要保書的填寫是否正確,保險公司都要反映讓銀行端改善,對於無法配合教育訓練的保險公司,銀行端也握有不讓該公司商品上架的決定權。

理專賣保單 佣金非唯一考量

與登錄於壽險公司的業務員相較,銀行理專的優勢之一就是手上同時握有多家保險公司的商品,而在眾多同類型保單當中,理專推薦給客戶的依據是什麼?佣金高低會不會影響對商品的「好感」?

台新國際商業銀行理財商品處保險產品部經理盛季瑩表示,「滿足需求」是銷售的最高原則,不同於壽險公司業務員只能銷售自家保單,銀行理專的商品選擇更為多元,不論對特定公司的保單有偏好,還是追求報酬率較高的保險商品,銀行保險都能滿足客戶所需。

此外,盛季瑩指出,保經代業者去年才開始填寫的「瞭解要保人及被保險人需求及適合度分析評估暨業務員報告書」(簡稱KYC),銀行財富管理部門已行之有年,依據客戶的財務狀況及保障需求推薦保險及其他理財商品,早就是資深理專的基本能力。

至於佣金高低的影響性,盛季瑩表示,保險公司彼此間對於商品佣金似乎有某種程度的默契,同性質保單的佣金率差距不到○.○五,對理專並不構成影響。相形之下,保險公司的核保尺度、出單效率等行政作業,反而是理專推薦保險商品的一大考量。對於行政作業不夠流暢的保險公司,即使提供的佣金率較高,理專也未必買帳。

盛季瑩舉例表示,曾有合作的保險公司因為保單太熱銷,核保及出單等行政效率異常緩慢,銀行端將客戶的要保書寄給保險公司後,足足拖了二個月仍未收到保單,客戶不但買興大減,甚至氣得要銀行給個合理的解釋,讓銷售這張保單的理專既抱歉又無奈。

金保法上路 銀保跨業雙贏有撇步

儘管資訊發達,但仍有許多民眾對金融商品的認知來自於銷售人員的介紹,以銀行保險為例,客戶把存款挪到保險商品的各種理由當中,除了較優渥的報酬率之外,理專的推薦更是具有舉足輕重的影響力。

在金融專業能力不對等的情況下,為避免銷售人員掩蓋商品風險,損及消費者權益,去年底正式上路的金融消費者保護法(以下簡稱金保法),賦予金管會成立金融爭議處理機構的權責,在訴訟途徑外,提供民眾一個兼具金融專業及法律地位,且能快速處理消費糾紛的機制。

此外,金保法明確規範金融機構的銷售行為,並賦予金融機構更多的責任,例如商品說明、風險揭露及銷售商品,是否符合消費者的適合度,均有嚴格規定。

吳家懷表示,把對的商品用對的方法賣給對的客戶是金保法的精神,業者應善用這個機會建立銀行保險的銷售品質與服務口碑,讓銀行保險獲得更多認同,況且銀行本來就有很好的教育訓練,達到金保法要求並不難。

對於部份業者擔心,未來金融消費爭議案件的舉證責任都在業者身上,可能會導致申訴案件爆增。吳家懷說,與其擔心如何處理消費糾紛,不如藉金保法實施的機會讓教育訓練、服務品質一次到位,包括提供完整的商品資訊,確定客戶了解保險與存款的差異,並且透過KYC報告書分析客戶需求,以及在客戶投保後,詳實告知消費爭議申訴管道等基本權益。

此外,銷售後抽樣進行電話追蹤,也是減少申訴的方式,吳家懷說,銀行及保代主管可以透過錄音內容,了解理專銷售保單的方式是否正確,對於已成交的客戶,除了由銀行端的客服人員按法令規範做電話追蹤外,保代業者不妨多打幾通電話,了解客戶對商品及服務的滿意度。

躉繳保費占率高 銀保仍深具潛力

銀行保險的保費占率雖高,但吳家懷認為,銀行保險目前仍以躉繳商品為主,如果以等價保費(FYPE)計算,保費占率並沒有表面上看起來這麼大,若能紮實教育訓練,並且做好市場區隔、發展品牌特色,銀行保險未來的成長潛力仍然不可忽視。








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